Před několika lety hledala španělská značka Seat cestu, jak se dostat na trh v Norsku, kde dosud neměla žádné zastoupení. "Společně s importérem jsme se rozhodli pro model přímé distribuce aut, že je budeme prodávat on-line," říká Isaac Partal Calvo, šéf oddělení Digital Experience v Seatu.
Od roku 2018 tak Norsko funguje jako pilotní program on-line prodeje s novou formou distribuce auta od importéra přímo k zákazníkovi. "Aniž bychom měli v Norsku jediného dealera, mohli jsme k dubnu 2018 nabízet auta po celé zemi," chlubí se Calvo. Seat má v celém Norsku jen tři showroomy, kde si zákazníci mohou vozy vyzkoušet.
Španělská značka tam tedy funguje na podobném principu jako Tesla, tedy takřka stejně, jako když si v Česku na internetu koupíte ledničku nebo notebook. Web automobilky pracuje podobně jako klasický e-shop, zákazník si vybere a naspecifikuje vůz, zaškrtne, jakým způsobem ho chce financovat (z vlastních prostředků, úvěrem, případně zvolí pronájem na operativní leasing), projde případným ověřením schopnosti splácet, přičemž výsledek vidí během několika sekund na obrazovce a po veškerých potvrzeních podepíše elektronickým podpisem BankID smlouvu.
Auto mu pak importér Seatu přiveze klidně až před dům, v rámci ceny dopravy se počítá i s přihlášením vozu na nového majitele. Takže stačí jen sednout a jezdit. Stejně jako když vám domů z internetového obchodu přivezou notebook. Ten také stačí jen zapojit, poprvé nastavit a už můžete surfovat nebo hrát hry.
Pro Seat je tento přístup logický, jako značka má v Evropě nejmladší klientelu a ta si on-line prodej žádá. "Většina našich zákazníků již vyrostla v době digitální a je zvyklá na internetu nakupovat. Technologii věří a nákup na dálku je jí i pohodlnější. Prodávat auta on-line je tak pro nás povinnost," vysvětluje Calvo.
Z něčeho, co oceňovali mladí zákazníci, se ale v době koronavirové stala takřka nutnost, bez on-line prodeje s uzavřeným dealerstvím nebo autobazarem se auto prodat nedá vůbec. V Česku ale pravý e-shop s auty prakticky nefunguje.
Automobilky (s výjimkou Tesly) musí být s podobnými nápady do jisté míry opatrné, protože nechtějí zpřetrhat často letitá partnerství se sítí autorizovaných prodejců, kteří autům navíc zajišťují také servis. Ti musí zůstat součástí celého řetězce. "Seat v současnosti vyvíjí nové prodejní modely v blízké spolupráci s naší dealerskou sítí, která je pro nás klíčovým hráčem," tvrdí Isaac Partal Calvo.
Jako jedna z mála zavedených automobilek v tomto směru u nás podnikla první nesmělé kroky Škoda. Na webu Škoda-online.cz je možné si na dálku sjednat operativní leasing auta, podobnou možnost nabízí na vybraných trzích v pilotním provozu i Seat. "Od začátku projektu v prosinci 2017 se takto podařilo v Česku udat na 350 aut," říká mluvčí Škody Auto Pavel Jína.
Celý proces není ale tak rychlý, jak by se dalo čekat. Po zadání všech požadovaných údajů (včetně těch o příjmu a zaměstnání) přichází na řadu posouzení žádosti, jež může podle vysvětlení na webu zabrat až 24 hodin. Auta se pak vyzvedávají u autorizovaného prodejce, kterého si zákazník vybere. V současné době s platnou karanténou nabízí někteří dealeři po dohodě se zákazníkem i doručení pronajatého vozu domů.
Ostatní automobilky musely v Česku přijít s řešením situace s uzavřenými showroomy velice rychle. Například Hyundai se rozhodl zareagovat tím, že nabídl zájemcům takzvaný videocall přes aplikaci WhatsApp Business.
"Prostřednictvím aplikace zákazník ze svého domova vede videohovor s dealerem, který je na prodejně. Ten se snaží postupovat tak, jako by byli fyzicky spolu a ukáže mu veškeré funkční prvky na voze vystaveném na showroomu, zákazník se může na cokoli zeptat a nechat si předvést," vysvětluje Jana Sekeráková, marketingová ředitelka z automobilky Hyundai. Videohovory nabízí například také Toyota, její virtuální showroom obslouží denně okolo stovky lidí.
Hyundai na svých stránkách také prezentuje možnost nechat si přistavit vydezinfikované testovací vozidlo, které mu prodejce přiveze až před dům.
Podobně se v rámci "on-line prodeje" na internetu obvykle inzerují skladové, předváděcí nebo zánovní vozy. Po vyplnění webového formuláře s poptávkou se následně zákazníkovi ozve prodejce a na dálku si navzájem vyřeší detaily smlouvy, pojištění a financování. To celý proces z několika internetových kliknutí prodlužuje časově na úroveň několika dní. Spíše než čistokrevný on-line prodej je to prodej na dálku.
Na postup se vyplatí dávat si pozor, řada prodejců s ohledem na stav karantény ani neupravila všeobecné obchodní podmínky. U inzerátu jsme se také setkali s dovětkem: "Nejedná se o návrh na uzavření smlouvy (nabídku) dle § 1731 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ale o nezávaznou nabídku."
"Právničtina" zde má své opodstatnění. On-line prodej čehokoli, od džínů přes notebook až po auto nebo finanční službu, jakou je operativní leasing, tedy pronájem vozu, je stejný. Konečnému zákazníkovi, soukromníkovi, z něj vyplývá právo na odstoupení od smlouvy do 14 dnů od jejího podpisu, a to bez udání důvodu.
Stejné opatření platí i pro dohodu na podobě smlouvy po e-mailu nebo telefonu a podpis při převzetí auta, třeba v zákazníkově obýváku. Pokud se však prodejce bude tvářit, že celá vzdálená komunikace byla nezávazná a k podpisu smlouvy zákazníka pozve na provozovnu, toto právo zaniká.
I proto někteří prodejci mají v obecně platných podmínkách uvedeno, že se smlouvy podepisují výhradně v prodejně. Bojí se vypočítavých českých zákazníků, kteří prosluli tím, že si na e-shopu naoko koupí fotoaparát, jímž nafotí celou dovolenou a pak ho do čtrnácti dnů odstoupením od smlouvy vrací, že jim nevyhovuje. U foťáku podobný problém ještě prodejce pokryje, ale co u auta, u nějž prvním přihlášením klesá cena i o desítky procent?
Podobná možnost nemusí být ustanovena v obchodních podmínkách, vyplývá ze zákona a s rizikem pro prodávajícího. Pokud na to totiž zákazníka neupozorní, lhůta na odstoupení od smlouvy se může prodloužit až o rok. Není divu, že Škoda při on-line prodeji operativního leasingu na podobné věci myslí, zákazník má právo odstoupit od smlouvy. Ke stažení je i patřičný formulář a přehled poškození, za něž bude muset zákazník odstupující od smlouvy zaplatit.
Stejné předpisy na ochranu spotřebitelů jako v unijním Česku platí i v Norsku, které není členem Evropské unie. "O regulaci týkající se ochrany spotřebitele víme a náš on-line prodej ji pochopitelně splňuje. Ze zkušenosti víme, že nás to nijak neohrožuje, a chceme, aby zákazník měl přístup ke všem zárukám," říká Isaac Partal Calvo ze Seatu. Podobná lhůta platí i při on-line nákupu ojetiny. O tom jsme již psali zde.
