Aktuálně.cz: Jak hodnotíte prvních zhruba deset dnů provozu vašich vnitrostátních linek? Psali jsme o řadě cestujících, kteří si stěžovali na velká zpoždění.
Pavel Prouza
Jako ředitel FlixBusu pro Česko a Slovensko působí od letošního května. Přešel tam z vedení tuzemské pobočky BlaBlaCar, platformy pro spolujízdu. Předtím se věnoval marketingu ve společnosti Socialbakers.
Pavel Prouza: Mé dojmy jsou na jednu stranu velice pozitivní, hlavně pokud jde o zájem cestujících. Na druhou stranu ty problémy byly hodně viditelné, první tři dny jsem z toho neměl klidné spaní, teď už je to trochu lepší. Vnímám je jako varovný prst zdvižený do budoucna. Ta zpoždění mne velmi mrzí. Naším hlavním cílem je tedy vylepšit především tu dochvilnost. Nicméně drtivá většina cestujících byla přepravena včas a nestalo se, že by nějaký spoj úplně vynechal.
Nepodcenili jste i zákaznickou podporu? Pokud se lidé dovolali, narazili prý často na anglicky mluvícího operátora…
Ano, podcenili jsme to. Byl jsem přesvědčen, že jsme připraveni dobře. Souvisí to i s modelem FlixBusu jako evropského dopravce. Máme zákaznickou podporu, která se stará o zákazníky mluvící mnoha jazyky. A jako obrovská firma tyto činnosti centralizujeme.
Já jako Čech vnímám tento problém dost zjitřeně. Bohužel to trvalo o několik dnů déle, než by mělo, ale už děláme konkrétní kroky, aby se to zlepšilo. Najímají se další lidé, zajišťuje se větší pokrytí call centra. Už by se nemělo stávat, že se zákazník nedovolá nebo že se hovor přesměruje na anglicky mluvícího operátora, pokud jsou všichni česky mluvící vytíženi.
FlixBus
Na domácim německém trhu už jsou zelené autobusy FlixBus jasnou jedničkou. Jezdí od roku 2013, kdy německé dráhy Deutsche Bahn přišly o monopol na dálkovou vnitrostátní dopravu. Firma raketově roste, v současnosti už působí ve 26 zemích. V Česku dosud provozovala zahraniční linky, před pár dny spustila i první čistě vnitrostátní spoje z Prahy do Brna, jižních Čech a Karlových Varů. Další dvě linky - do Plzně a Liberce - přidá na začátku září.
Pořád ale půjde o operátory sedící v zahraničí, byť mluvící česky?
V té první fázi ano. Rozhodně ale nevylučuji, že budeme chtít zákaznickou podporu přesunout do Česka - i ty zkušenosti z prvních dnů potvrdily, jak hodně specifický je český trh.
Zákaznická podpora a vyřešení těch zpoždění budou pro náš úspěch naprosto klíčové.
Vnímají i němečtí zakladatelé FlixBusu, že dobýt český trh bude zřejmě náročnější než jinde?
Ano, vnímají. Je pro ně zajímavé, že v Česku nepřicházejí na trh, kde jsou autobusy vnímány jako třicet let stará věc, kterou nikdo neměl rád. Zdejší situace je naprosto ojedinělá, což se v debatách s našimi zakladateli snažím ještě víc akcentovat.
U vaší žluté konkurence lze jízdenky změnit nebo zrušit zdarma, zatímco FlixBus si účtuje stornopoplatek 25 korun. Přizpůsobíte se i v tomto tuzemskému standardu?
Naše situace na českém trhu je velice ojedinělá, protože ve spoustě okolních zemí jsme právě my ten nejvlídnější dopravce ohledně storno poplatků či časů pro rušení rezervace. V Česku se nechtěně dostáváme na opačný konec spektra. I toto potřebujeme dotáhnout do stavu, kdy systém bude respektovat standard v Česku. Konkrétněji vám teď ale neodpovím.
A pokud jde o možnost rezervace konkrétního sedadla? Umožní FlixBus v Česku zvolit si alespoň místo u okna nebo u uličky?
Už na tom pracujeme, rozhodně umožníme rezervaci konkrétního sedadla. Teď neřeknu, jestli ještě do konce roku, nebo na začátku dalšího, ale určitě to spustíme.
Když si pak některý náročný cestující koupí dvě sedadla vedle sebe, aby měl dost místa, necháte mu to místo volné? U konkurence se někdy stává, že takto neobsazené místo "propadne" a stevardka ho obsadí cestujícím, který si koupí jízdenku až na poslední chvíli u autobusu.
Nemáme v plánu to zakazovat. Chápu, že to někomu vyhovuje, když chce mít třeba svou tašku hned po ruce.
Vraťme se ještě k zákaznické podpoře. Neplynou problémy i z toho, že FlixBus je vlastně "jen" značka zastřešující evropskou síť, která zajišťuje marketing, prodej, strategii, zatímco samotnou dopravu provozují jiné firmy - v Česku konkrétně Umbrella Coach & Buses? Má operátor v call centru FlixBusu okamžitý přehled třeba o poloze autobusů?
Ta provázanost je mnohem bližší, než na první pohled může vypadat. V Berlíně sídlí "traffic control", kde vidí polohu každého z několika tisíc autobusů FlixBusu v provozu. A český řidič, když se něco rozbije na autobusu, volá jednak svůj dispečink, který třeba zajistí dopravu náhradního vozu, ale zároveň posílá informaci i do té berlínské centrály. Máme k těm datům naprosto rovnocenný přístup. I operátor.
Ještě dodám, že partnerům dáváme i školení řidičů či dispečerů - snažíme se zajišťovat, aby ten standard kvality byl v různých zemích co nejbližší.
Už jste poskytli nějakou kompenzaci lidem, kteří s vámi měli negativní zkušenosti v prvních dnech provozu, hlavně u těch jihočeských linek?
Myslím, že část těch kompenzací se ještě řeší, ale lidé každopádně dostanou vouchery na další jízdy. Každý nespokojený zákazník mne velmi mrzí. Už na místě se řidiči snažili poskytnout jim zadarmo občerstvení, které je jinak ke koupi.
Říkal jste, že vás potěšil zájem cestujících. Jakou jste měli průměrnou obsazenost?
Ve špičkách byla stoprocentní. Obecně velký zájem - v průměru vysoko přes 50 procent kapacity - je o linky směrem na Karlovy Vary a Český Krumlov. Linky do Brna, kde nabízíme 19 spojů, budeme ještě trochu ladit pro zimní jízdní řád.
Mohou se v Česku dlouhodobě uživit dva silní autobusoví dopravci, zajišťující ve větší míře pravidelná spojení mezi krajskými městy? Když pominu linku z Liberce do Prahy, kde neexistuje srovnatelné vlakové spojení a kde bývají dosavadní žluté autobusy po velkou část dne vyprodány.
Majitel RegioJetu Radim Jančura v rozhovoru pro web Zdopravy.cz řekl, že ho chceme vymazat z mapy. Přijde mi to úsměvné, protože má s konkurencí velké zkušenosti - a my je respektujeme. Jeho přínosem je změna vnímání autobusové dopravy v Česku, výrazně zvedl její kvalitu. Nevstupujeme na trh s tím, že ho chceme vymazat z mapy. Chceme přinést rozumnou konkurenci.
Při plánování jsme viděli, že spoje jsou hodně často vyprodané. Místo pro dva hráče tu je, i pro dvě různé filozofie, přestože konkurence hned po našem vstupu oznámila, že víceméně přistupuje na ta naše pravidla.
Pro FlixBus je český trh opravdu velmi specifický, kdekoliv jinde byla situace významně horší než u nás. Trh autobusové dopravy je v Česku dospělý, s vysokou kvalitou služeb.
Před třemi týdny jste řekl, že chcete být jedničkou na klíčových linkách do roku 2018 a postupně zapojit do zelené sítě celou Českou republiku. Které linky jsou pro vás klíčové? Těch pět, které teď spouštíte (z Prahy do Brna, jižních Čech, Karlových Varů, Liberce a Plzně), ale které další?
Klíčová je pro nás ta pětice - tu vidím jako základ byznysu, který chce FlixBus ve vnitrostátní dopravě v Česku dělat. Výhledově uvažujeme o dalších, ať už půjde o čistě vnitrostátní, nebo součást dalších mezinárodních linek. Konkrétnější plány neprozradím. Chceme se stát jedničkou při volbě, s kým jet. Ale oproti té pětici nebudou další linky zřejmě tolik orientované na často dojíždějící lidi, ale třeba spíše na turismus, spojení s letišti nebo budou doplňkové.
Zeptám se na jednu konkrétní linku, která čtenáře často zajímá: Brno-Ostrava, respektive alespoň Brno-Olomouc, kde není kvalitní vlakové spojení.
Brno-Ostrava či Olomouc jsou rozhodně v našich úvahách, ale nemůžu to teď potvrdit. Dosud tam jezdíme jako součást mezinárodních linek.
Obecně jsou linky, kde má určitě smysl jet autobusem, jinde naopak vlakem - proto třeba nemáme v plánu jezdit autobusy mezi Prahou a Ostravou.
Proč by cestující, který vás dosud nevyzkoušel, měl na vnitrostátních linkách jet zrovna s FlixBusem? Zkuste mi říct tři důvody.
Snažíme se udělat z vnitrostátní autobusové dopravy to, čím má být. Tedy rozumný, racionální, udržitelný low-cost. Tím nemyslím něco, kam se bojíte vlézt, ale moderní, kvalitní dopravu za velmi dostupné peníze. Tedy za nejvýhodnější cenu při zachování těch standardů komfortu, které jsou rozhodující.
Soustředíme se na takové věci jako pohodlné sedačky, hodně místa na nohy, velmi dobrá wi-fi. Do palubního systému začneme v blízkých dnech až týdnech integrovat zábavní portál - tedy možnost pustit si filmy nebo seriály.
Pokryjeme to, co podle mne člověk na vnitrostátních linkách - které v Česku trvají většinou jednu, dvě hodiny, což není dlouhá cesta - požaduje. Tam myslím není rozhodující, jestli dostanu zadarmo kafe - na silnici to nemusí být zrovna plynulá jízda, nechci se pocintat.
Chceme udělat takovou nabídku, která je dlouhodobě udržitelná. Jak se ukazuje, u konkurence to dlouhodobě udržitelné asi nebude.
Oproti většině žlutých autobusů nejezdíte se stevardkami. Ne všichni cestující sice potřebují přinést kávu, ale přítomnost dalšího člověka uvnitř autobusu má i jiné výhody: Třeba může vyřešit případný problém s wi-fi nebo další méně časté problémy, které během jízdy občas nastávají a řidič se jim nemůže věnovat. Nebo uklidit před další cestou, zatímco řidič potřebuje povinnou přestávku.
Obecně to máme pokryto hlavně rotací, tedy střídáním řidičů, na konkrétních místech zajišťuje úklid i někdo jiný. Pokud jde o wi-fi - ano, řidiči si na to, jak ji zapnout, ještě zvykají.
Kolik teď provozujete na vnitrostátních linkách autobusů a kolik řidičů máte?
Přibližně 30 autobusů. Počet řidičů nejde určit úplně přesně, protože se prolíná i s mezinárodními linkami. Obecně jsou velice často nasazovány dvojice řidičů, aby se omezily nutné přestávky - i tady je prostor pro zlepšení.
Řidiči patří k nejvíce nedostatkovým profesím v Česku, je jich málo. Brzdí vás to v počtu linek či spojů na nich?
Samozřejmě, že počet řidičů je do značné míry limitujícím faktorem. Dovedli bychom expanzi přinejmenším lépe plánovat, kdybychom měli větší jistotu, jak rychle k nám budou nastupovat.
Přímo Umbrella vydala enormní množství peněz na reklamu, její inzeráty lákající nové řidiče jsou vidět v médiích minimálně rok. Nabízí jedny z nejlepších podmínek na trhu, i přesto zájemci nenastupují úplně ohromujícím tempem.
Kolik lidí kromě řidičů se stará o českou část FlixBusu?
Nedá se úplně rozdělit, kolik lidí se věnuje Česku, protože někteří se starají třeba o nás a o kus Polska či Německa, někdy se to také mění v čase. Celkově jsou to v rámci celého FlixBusu desítky lidí. Přímo v pražském sídle FlixBus Česká republika ale půjde o nejvýše deset zaměstnanců - ti by se měli maximálně soustředit na specifika českého trhu a flexibilně s nimi pracovat.
Lidé vás vyzkoušeli i díky časově a početně omezené nabídce jízdenek za symbolickou cenu 25 korun. Chystáte i klasickou reklamní kampaň?
Ano, od září bychom měli být víc vidět, ať už v tisku, rádiu nebo na citylightech v Praze i dalších městech v naší síti. Cílem pro zbytek roku i na rok 2018 je dát lidem jasně najevo, že mají alternativu, že mají na výběr oproti předchozím rokům.
Nechceme útočit jenom promoakcemi lákajícími na velmi nízké ceny - není to dlouhodobě udržitelé. Můžeme to udělat občas, když si budeme jistí, že konkrétně teď máme něco, co by stálo za to zpropagovat, abychom lidi do autobusů dostali. Tohle možná zopakujeme, až budeme mít ten zábavní systém, kterému hodně věřím.
Když mluvíme o marketingu - cestující si stěžovali, že zatím nemáte označené ani některé zastávky, třeba na táborském sídlišti.
Určitě to chceme v krátké době řešit, dotahujeme to tak trochu za chodu.
Chcete mít podobně jako konkurence i stánky či kiosky na autobusových nádražích? Kde by si lidé mohli koupit lístek na poslední chvíli nebo kde by našli "první pomoc", pokud autobus nepřijede včas?
V Praze už tato místa provozujeme, stejně jako máme moderní kiosek v Brně. V Karlových Varech budeme zanedlouho zavádět úplnou novinku - prodejní automat. U Plzně a Liberce jsme ještě konkrétní variantu nezvolili.
Oproti konkurenci jste zavedli pohyblivé ceny jízdenek. Platí, že čím dříve si ji koupím, tím bude levnější?
Cena se odvíjí od toho, jak je konkrétní autobus vyprodaný, ne od samotného běhu času.
Na jízdenkách zdůrazňujete, že cestující má být na zastávce 15 minut před odjezdem. Proč tak brzy?
Je to vlastně doporučení, žádná povinnost. Nechystáme se sice toto upozornění rušit, ale jestliže někdo přijde pět minut před odjezdem, tak riskuje jedině to, že na něj nezbude konkrétní místo, které chtěl. Což se brzy změní s tou možností rezervace
Co vlastně znamená slovo flix z názvu, který němečtí zakladatelé kdysi zvolili?
To slovo vůbec nic neznamená, je vymyšlené. I když zrovna pro mne osobně má takovou osobní konotaci - můj bratr měl ve skautu přezdívku Flix.
