Roboti mají ve firmách v Česku odpracováno již několik let. Například komunikaci se zákazníky řídí takzvaní chatboti už zcela běžně, ať jde o e-shopy nebo třeba banky. Virtuální asistenti jsou v současnosti na takové úrovni, že si je klient snadno splete se skutečnou osobou.
"V současné době jsou chatboti zastoupeni téměř ve všech odvětvích. Naše firma dělala chatboty pro pohřební službu, kominíka, instalatéra, ale také třeba pro mezinárodní technologické firmy nebo prestižní kliniky," popisuje Jan Růžička, jednatel společnosti Šéfbot, která chatboty vytváří.
Chatboti zvládají odpovídat na často kladené dotazy, zjišťují stav objednávky nebo dle požadavků klienta radí s výběrem konkrétního produktu. Oproti lidem mají výhodu, že dokážou fungovat nonstop, a zákazníky tedy obslouží i mimo pracovní dobu. Průzkum Šéfbotu z konce letošního léta přitom ukázal, že celkem 62 procent všech rozhovorů probíhalo právě mimo pracovní hodiny.
Virtuální asistenti zároveň dokáží komunikovat s více lidmi zároveň, v kterémkoli jazyce a ještě při tom zapisovat data. V reálném čase si také umí získat potřebná data pro odpověď z firemních systémů. "V praxi to tedy může vypadat tak, že nás kontaktuje zákazník, který již od nás nakoupil. Díky historii konverzace již robot ví, že zákazník hovoří anglicky a rovnou komunikaci zahájí v angličtině s úvodem o stavu jeho zásilky, pokud je to téma, které ho aktuální zajímá," popisuje proces Vojtěch Dlouhý, šéf společnosti Feedyou zaměřené na automatizovanou komunikaci.
Roboti kromě textové komunikace zvládají komunikovat i přes telefon. Takzvané voiceboty, které v případě potřeby dokážou přepojit klienta na kompetentního pracovníka, využívají v Česku především banky.
V Raiffeisenbank hlasoví roboti nahradili už na čtyři desítky zaměstnanců, příští rok by se jejich počet mohl zdvojnásobit. Běžné operátory si však banka hodlá ponechat. "Je potřeba zpracovat případy, které nemá robot 've scénáři', často také robot připravuje podklady pro dopracování člověkem nebo naopak dokončí administrativní činnosti po manuálním zpracování," vysvětluje mluvčí Tereza Kaiseršotová.
Kromě komunikace se zákazníkem umí umělá inteligence vypomoci také uvnitř firmy. "V sekci náboru nových zaměstnanců se setkáváme s tím, že jejich předvýběr může hravě zvládnout robot. Položí pár otázek, podle kterých pak budoucí zaměstnavatel pozná, zdali má smysl s kandidátem dále pokračovat ve výběrovém řízení," pokračuje Růžička ze Šéfbotu.
Předpokládá, že právě takto se firmy budou snažit zaměstnance i kvůli nepříznivé ekonomické situaci nahradit. "Je velice pravděpodobné, že v následujících letech zákazníky odbaví až z 90 procent chatboti. Zbývající konverzace stejně budou muset řešit lidé," předpovídá jednatel Šéfbotu.
V ohrožení jsou překladatelé i cestovní agentury
Největší přínos mají roboti na pracovních pozicích s minimální přidanou hodnotou. Příkladem mohou být prodavači, které v Česku již před čtrnácti lety začaly nahrazovat první samoobslužné pokladny. Řetězce přesto tvrdí, že jejich zaměstnanci na robotizaci nedoplácejí.
Manažer finančních služeb společnosti Accenture ČR Karel Kotoun předpokládá, že se umělá inteligence uplatní především v oblastech, kde dochází ke sběru a zpracování dat, a také právě u opakujících se činností, které se dají zautomatizovat. "Jedná se tedy například o první úroveň zákaznické podpory, překladatele, průzkumníky trhu nebo cestovní agentury," potvrzuje.
V budoucnu podle něj může robotizace vystřídat rovněž třeba uvaděče nebo baristy.
Určitou míru nejistoty ohledně svých pozic mohou pociťovat také výrobní dělníci, skladníci a pracovníci v logistice nebo ve státní správě. "Problémy ale mohou mít i úředníci či specialisté z oblasti práva," dodává Novák.
Manažer náboru a marketingu společnosti ManpowerGroup Jiří Halbrštát doplňuje, že už přes 20 let klesá počet lidí zaměstnaných v zemědělství, kde mechanizace nahrazuje stále více manuálních úkonů. Stejně tak podle něj dochází k úbytku lidí v průmyslu v oblasti obsluhy strojů a manuální práce.
Podle něj má automatizace velké dopady rovněž na administrativu. Za nejohroženější považuje finanční sektor, kde ubývá úřednických pozic.
Pozice nejnáchylnější k automatizaci:
- Technici v potravinářství
- Úředníci pro veřejné zakázky
- Knihovní technici
- Zprostředkovatelé nákladní dopravy a přepravy
- Účetní
Pozice nejméně náchylné k automatizaci:
- Muzikoterapeuti
- Ergoterapeuti
- Rehabilitační lékaři
- Specialisté na tělesnou výchovu
- Učitelé kariérního/technického vzdělávání
Zdroj: Willrobotstakemyjob.com
Roboti lidi nenahradí, míní experti
Situace pro člověka ale nevypadá tak dramaticky, jak by se mohlo zdát. Z dva roky staré studie Světového ekonomického fóra vyplynulo, že v souvislosti se zaváděním technologií plánuje do roku 2025 nahradit určitý počet zaměstnanců méně než polovina společností. Třetina firem ale naopak kvůli novinkám začne své týmy posilovat.
Podle studie tedy nakonec kvůli novým technologiím přibude více pracovních míst, než jich zanikne. Na trhu by mělo vzniknout 97 milionů nových pozic a 85 milionů míst zmizet.
Halbrštát doplňuje, že rozvoj umělé inteligence zesílí požadavky zaměstnavatelů na vyšší přidanou hodnotu pracovníků. Větší důraz budou klást na empatii, sociální inteligenci, komunikační dovednosti, kritické myšlení i schopnost zaujmout a inspirovat. "Umělá inteligence v příštích deseti letech zjednoduší některé úkony, bude více doplňovat lidskou práci, ale lidi nenahradí," předpovídá expert.
Kotoun dodává, že lidé by se převzetí své práce roboty neměli bát. Naopak, díky nim i podle něj dojde ke vzniku nových pracovních pozic, které zatím neexistují.
Česko přesto může zasáhnout robotizace o něco výrazněji než státy v západní Evropě. "Mnohem více lidí zde totiž pracuje na nízkokvalifikovaných pozicích, jako jsou třeba skladníci," podotýká Novák ze společnosti Profesia.
Nechybují a jsou rychlejší než člověk
Robotizace podnikům zefektivňuje a zkvalitňuje výrobu a po prvotních investicích přináší také kýženou úsporu nákladů. Podobně jako například v automobilových závodech, kde roboti vykonávají činnosti, které ještě před lety vyžadovaly lidskou sílu.
Například ve výrobci dveří Solodoor si pochvalují, že roboti, na rozdíl od lidí, poškozují díly při manipulaci jen minimálně a za stejný čas vytvoří dvakrát více součástek. Ředitel firmy Martin Dozrál předpokládá, že investice do robotizace se mu vrátí do šesti let.
Halbrštát ovšem upozorňuje, že investice do technologií jsou jen špičkou ledovce. "Na každý dolar investovaný do technologií je potřeba dalších devět dolarů do byznys procesů a rozvoje lidí," vysvětluje dále.
Dlouhý z Feedyou dodává, že cílem zavádění umělé inteligence do firem není náhrada člověka za robota. "Jde o to umožnit mu věnovat se důležitějším věcem a rozvíjet lidský potenciál," vysvětluje. "Automatizace a digitalizace v poslední době zaznamenává velký progres a objevuje se v čím dál více oblastech, kde není lidský faktor potřeba. Zároveň se v posledních letech většina komunikace přesunula do online prostředí, což podpořil i covid. To vedlo k relativně rychlému nárůstu komunikací na více kanálech a nutnost odpovídat na dotazy mnohem rychleji," dodává.
Roboti v roli servírek a vysavačů
Na roboty zákazníci v Česku narazí už i na místech, kde by je zatím nečekali. Třeba v hotelu. Síť Orea je přitom "zaměstnává" jako servírky či vysavače již od roku 2018.
"Je to taková přerostlá a výkonnější verze domácích robotických vysavačů, která bude ještě navíc brzy jezdit i sama výtahem," popisuje Jan Lauterkranz, manažer pražských hotelů Orea Hotel Angelo a Pyramida. "To znamená, že se sám odpojí od nabíječky, přejede kamkoliv po hotelu, kde je zrovna potřeba, a když mu začnou docházet baterky, tak se sám zajede připojit k nabíječce."
V síti hotelů funguje také stroj schopný doručit veškerý sortiment, který je pro hosty k dispozici na recepci. Tento robot už umí sám jezdit výtahem a danou věc doručit až před hotelový pokoj. Zákazníka upozorní na svou přítomnost telefonátem.
Doručení strojem je podle Lauterkranze o pět minut rychlejší než v případě člověka, robotický vysavač denně ušetří zaměstnancům 10 až 12 hodin práce. Ti pak mohou věnovat více času zákaznickému servisu. "Není nutné, aby pokojská vysávala dlouhé rovné chodby, když to může bez problémů zajistit robot. Ta pak bude mít více času naaranžovat osušky do tvaru labutě a připravit pro hosty krásné, voňavé a hygienicky dokonalé prostředí," pochvaluje si.
Také v pojišťovně Uniqa mají pracovníci díky robotům čas věnovat se kreativnějším a náročnějším úkolům. Například úkony související s nahlášeným úmrtím klienta a následným ukončením pojistné smlouvy tu zajišťuje robot jménem Anděl. Dodání fotodokumentace u havarijního pojištění zase kontroluje Franta.
Práci robotů si pochvaluje i Česká spořitelna. Množství úkolů, o které se v bance postarali roboti, vzrostlo v porovnání s loňskem o 11 procent. Mluvčí František Bouc předpokládá, že toto číslo do budoucna dál poroste. Roboti tak podle banky uvolňují kapacity bankéřů v poradenství, ve kterém je podle mluvčího člověk stále nezastupitelný.
