Samoobslužných pokladen v Česku stále přibývá, v různé míře je zavedly už prakticky všechny obchodní řetězce. Nejsou sice běžně v každé prodejně, velcí prodejci ale hlásí, že je už používá v průměru čtvrtina až polovina zákazníků.
Trend bezkontaktního nakupování, během kterého má zákazník markování a placení zboží čistě ve vlastní režii, zároveň mění i některé strategie zlodějů. Podle bezpečnostních agentur sice samoobslužné pokladny nejsou z hlediska krádeží výrazně rizikové, i tak je ale někteří zákazníci zkouší různými způsoby obelstít.
Konkrétně podle společnosti ABAS IPS Management se počet zachycených krádeží na samoobslužných pokladnách pohybuje mezi osmi až sedmnácti procenty z celkového počtu záchytů krádeží v prodejnách.
Zdaleka nejčastější strategií zlodějů na samoobslužných pokladnách je podle agentury skrývání zboží mimo kontrolní váhu. "Celý modus operandi probíhá tak, že ve většině případů si zloděj něco koupí - převážně se jedná o drobnosti jako pečivo, drobné pochutiny - a toto zboží zaplatí. Ovšem ve většině případů má s sebou další zavazadlo, které buď položí vedle samoobslužné pokladny na zem a vůbec jeho obsah nezaplatí, nebo se další zavazadlo jako ledvinka či batoh nachází na těle zloděje," popisuje pro online deník Aktuálně.cz generální ředitel ABAS IPS Management Ivo Popardowski.
Jedním z méně používaných způsobů je pak podle Popardowského skrývání zboží do papírových, plastových nebo termo obalů. Zloděj do nich vloží například žiletky či jiné drahé zboží kompaktní velikosti a na pokladně je zváží třeba jako zeleninu nebo ovoce.
Když obsluha nestíhá
U samoobslužných pokladen je proto stále klíčový dohled fyzické obsluhy. Ta je ovšem ne vždy zvládne stoprocentně pokrýt.
"V rámci různých maloobchodních prodejen je dohled nad automatickými pokladnami svěřen převážně jedné osobě, přičemž počet pokladen se liší. Pokud se v prostoru samoobslužných pokladen nachází více než čtyři pokladny, klade to vysoké nároky na osobnostní schopnosti obsluhy - tedy na pečlivost, všímavost, pozornost, komunikativnost a podobně," pokračuje šéf ABAS IPS Management.
"Od počtu šest a více pokladen je vhodné nasadit na tento úsek nadstandardně schopného zaměstnance nebo zvýšit počet obsluhujících osob," dodává.
Ani obsluha u pokladen přitom zloděje mnohdy neodradí - často postávají na dohled od samoobslužných pokladen a snaží se využít momentu, kdy je nich co největší počet nakupujících. "Není výjimkou, že se takto pokouší provézt v některých prodejnách například elektrokola a zboží, které je velmi objemné," podotýká Popardowski.
Zloděje systém vystopuje už u regálů
Obchodníci mají ovšem k dispozici chytré technologie, přes které pohyb zboží i zákazníků po prodejně mapují. Prodejny hlídá kromě pracovníků i kamerový systém, často i se softwarem, který umí zloděje na prodejně odhalit dříve, než dorazí k pokladnám. "Díky využití moderních analytických funkcí kamerových systémů si pachatel nemůže být nikdy jist, jestli jeho skutek již nebyl odhalen a zda nebude následně usvědčen z krádeže zboží," upozorňuje Popardowski z ABAS IPS Management.
Výjimkou v obchodech nejsou ani namátkové kontroly. "U samoobslužných pokladen máme definované pravidelné i nepravidelné kontroly nákupů, o kterých naše zákazníky informujeme," popisuje mluvčí řetězce Globus Aneta Turnovská.
Podobně to má i nábytkářský řetězec Ikea. "Zda nedochází ke krádežím, monitoruje kamerový systém, namátkové kontroly a další procedury, které průběžně zdokonalujeme," uvádí mluvčí Petr Šašek.
Oslovené řetězce nicméně uvádí, že zavedením samoobslužných pokladen se objem krádeží na prodejnách výrazněji nezvýšil, přesná čísla ovšem zveřejňovat nechtějí.
Nesrovnalosti v markování zboží zákazníky jsou podle nich většinou způsobeny omylem nebo špatně nastaveným systémem pokladny. "Jedná se spíše o chyby z nepozornosti a v takovém případě je odpovědný pracovník dohledá, případně může kontaktovat zákazníka, pokud využívá věrnostní kartu," říká ředitel rozvoje a marketingu sítě Coop Lukáš Němčík.
Úspory jen ve větším
Systém se proto obchodníci podle svých slov snaží nastavovat tak, aby byla obsluha pokladen co nejintuitivnější. "Samoobslužné pokladny prochází prakticky neustále vývojem. Inovuje se především uživatelské prostředí i na základě zpětných vazeb zákazníků tak, aby bylo co nejvíce prozákaznické z hlediska komfortu, jednoduchosti odbavení a celkové spokojenosti nakupujících. Podobně prochází vývojem i technologická část samoobslužných pokladen," doplňuje mluvčí Tesca Jakub Žižka.
Právě od funkcí, které pokladna nabízí, se odvíjí také její cena. Do té se promítá například to, zda dokáže přijímat i hotovost. Konkrétní částku prodejci odmítají uvést, připouští ale, že náklady na pořízení se za poslední čtyři roky značně snížily. Pokladnu je nutné obměnit za pět až sedm let. Její životnost souvisí se životností komponent i prostředí, kde je nasazena.
Většina obchodníků nicméně nadále vnímá samoobslužné pokladny jen jako doplněk. Ziskovost i to, zda obchodníkům reálně pomáhají ušetřit na zaměstnancích, souvisí s velikostí prodejny. "Na menších prodejnách se jedná o doplňkovou službu pro zákazníka. Obecně jsou tyto pokladny hodně využívány v okamžicích, kdy se na pokladnách tvoří fronty. Na větších prodejnách se již dá hovořit o úsporách," připouští Němčík z Coopu. "Odhadem tato úspora činí okolo 10 až 15 procent personálu pokladní zóny," upřesňuje.
Podle předsedy Družstva CBA Romana Mazáka má model smysl, pokud je samoobslužných pokladen více než pět. "V takovém případě se to na zvýšeném počtu zákazníků, a tím i obratu výrazně projeví, což zaplatí zaměstnance navíc. Je proto logické, že touto cestou jdou zejména supermarkety," dodává.
Stále jako doplněk
Zcela bez lidské obsluhy se ale pokladny neobejdou a podle obchodníků to zatím není ani v plánu. "Pro Tesco jsou zároveň stále klíčoví naši pokladní, především z toho důvodu, že pro část zákazníků je důležitá přímá interakce s pokladní či pokladníkem," říká Žižka.
"Samoobslužné pokladny nám především pomáhají v nákupních špičkách eliminovat vznikající fronty, redukovat a srovnávat vytížení pokladní zóny. To je jasným benefitem jak pro společnost, tak pro zákazníky," dodává mluvčí Kauflandu Renata Maierl.
Upřednostněním přímého kontaktu se zákazníkem, a tím i možností reagovat na jeho případné podněty, argumentoval ještě na začátku února i řetězec Lidl, který byl jedním z posledních řetězců zcela bez samoobslužných pokladen. Nyní již technologii začal testovat na jedné z pražských prodejen.
"Pilotní projekt samoobslužných pokladen jsme spustili v prodejně Olbrachtova na Praze 4. V současné době je zde k dispozici celkem šest samoobslužných pokladen. Po celou dobu otevření prodejny je v samoobslužní pokladní zóně k dispozici proškolený zaměstnanec, který zákazníkům v případě potřeby poradí a pomůže," doplňuje pro Aktuálně.cz mluvčí Tomáš Myler.
Podívejte se, jak to vypadá v prodejně budoucnosti:
