Aktualizace 13:50 - doplněno vyjádření mBank
Praha - Paní Petra našla v internetovém bankovnictví mezi blokovanými, ale zatím nezaúčtovanými položkami platbu kartou, kterou neuskutečnila.
Hned kontaktovala svou banku, aby tyto peníze z účtu neodesílala. Banka jí však odmítla vyhovět a připravila tak ženu o 5314 korun.
Když jí pak banka nevyhověla ani ve standardním reklamačním řízení, obrátila se paní Petra na Finančního arbitra České republiky.
Ten rozhodl ve prospěch klientky a uložil bance vedle pokuty 10 tisíc korun také povinnost vrátit stržené peníze včetně úroků z prodlení.
Na případu, který arbitr řešil od loňského srpna do prosince, je zajímavá ještě jedna věc. mBank, jíž se spor týkal, navzdory opakované výzvě s arbitrem vůbec nekomunikovala.
Podobně jako při loňském soudním sporu s klientem, kde šlo o velmi podobný případ, se tedy mBank vůbec nepokusila dokázat, že její postup vůči klientům je oprávněný. mBank poslala podrobnosti až redakci Aktuálně.cz po zveřejnění tohoto článku.
Paní Petra přitom u arbitra uspěla i díky tomu, že banka ani po nedávné prohře u soudu nezměnila příslušné ustanovení o blokaci reklamovaných plateb ve svých obchodních podmínkách.
Pět tisíc za zázračné prostředky
Zmíněná klientka zjistila v polovině srpna v internetovém bankovnictví dvě platby kartou, které neprovedla. Obě byly naštěstí ještě mezi blokovanými položkami, tedy neodeslané z účtu.
Nejdříve někdo zkusil z jejího účtu strhnout pouhou jednu korunu. Když zřejmě pachatel zjistil, že účet funguje, strhnul si o den později 5313 korun.
Několik hodin poté, kdy se částka objevila v nezaúčtovaných transakcích, kontaktovala paní Petra svou banku telefonicky i e-mailem s tím, že tyto platby neprovedla, a žádala, ať peníze neodesílají. Současně si zablokovala platební kartu.
Podle paní Petry někdo použil číslo její karty při placení obchodníkovi se "zázračnými prostředky" na hubnutí, erekci a podobně. Tvrdila, že jeho web nikdy předtím nenavštívila a informace našla až následně, když si zjišťovala podrobnosti o neznámé platbě.
Nejdříve strhneme, pak reklamujte
Banka však klientce odpověděla, že podle zákona už musí platbu odeslat. Argumentovala i tím, že nemá věrohodné informace, zda již paní Petra od obchodníka neobdržela plnění. Dodala, že teprve poté, co bude částka stržena, může paní Petra uskutečnit telefonickou reklamaci.
Klientka následně platbu reklamovala i tímto standardním způsobem. Mimo jiné uvedla, že nakupuje přes internet v cizině a platí přes PayPal nebo zabezpečené stránky a neví, zda pachatel mohl informace o její platební kartě takto získat.
Dodala, že objednané zboží jí sice obchodník zaslal, ale na starou adresu, kde už nebydlí (nicméně je na ní registrována její platební karta). Obratem zboží vrátila se žádostí o vrácení peněz.
Banka paní Petře odpověděla, že na vyřízení reklamace má 90 dní a peníze jí tedy zatím nevrátila. Vycházela z toho, že šlo o takzvanou autorizovanou platbu, tedy se souhlasem klientky. Neuznala argumentaci, která mimo jiné upozorňovala i na podezřelou "zkušební" platbu ve výši jedné koruny a následnou vyšší transakci.
| Čtěte také: mBank prohrála soud, nesmí blokovat sporné platby Soud nařídil exekuci na mBank. Dluh už prý zaplatila |
Případ se následně dostal k Finančnímu arbitrovi České republiky. Ten vyzval mBank k vyjádření, a když ani po třech týdnech nereagovala, výzvu opakoval - opět bez reakce. Podobně pasivní přístup přitom vloni přivedl mBank (v jiném sporu) až k obstavení majetku exekutorem.
"Jestliže byla provedena neautorizovaná platební transakce, tedy v zásadě bez souhlasu plátce, musí banka částku připsat zpět na účet," rozhodl nakonec arbitr v nálezu, který v polovině ledna nabyl právní moci a online deník Aktuálně.cz jej má od klientky k dispozici.
Mluvčí mBank Ivana Buriánková však připomíná, že klientka nečekala na vyřízení standardní reklamace (lhůta 90 dnů) a na arbitra se obrátila už po devíti dnech. "V tomto případě jsme tedy ani neměli možnost vyřešit celou situaci vyřešit bez zásahu Finančního arbitra," říká mluvčí. Dodává, že banka poté peníze klientce vrátila i s úroky.
Změna: Peníze vrátí hned
mBank se po zmíněných případech rozhodla svůj postup přehodnotit a vyjít klientům vstříc. Jak říká její mluvčí, za neautorizovanou transakci bude považovat i případy zneužití karty při zadání správných vstupních údajů (číslo karty, platnost, kód CVV).
V případě, kdy je taková transakce provedena a klient ji bude reklamovat, mu mBank neprodleně po oznámení uvede účet do původního stavu. Peníze strhne teprve po případném zamítnutí reklamace.
Příliš složitý zákon?
Paní Petra uspěla zřejmě i proto, že na takzvanou neautorizovanou platbu přišla ještě před jejím odepsáním z účtu a včas žádala banku o nápravu.
Mnohem složitější situace nastává u případů, kdy už byla platba stržena z účtu. A zdaleka nejde jen o dokazování, zda peníze z reklamované transakce (včetně výběrů z bankomatu) skutečně skončily u nějakého podvodníka, nebo jen u nepoctivého klienta.
Problém je totiž už v samotné definici neautorizovaných transakcí podle zákona o platebním styku, účinného od listopadu 2009. Na nejednoznačný výklad zákona nyní poukazuje také mluvčí mBank.
Platební transakce je podle zákona autorizována, jestliže k ní plátce (majitel účtu) dal souhlas. Musí se tak stát ještě před provedením transakce s výjimkou případů, kdy se plátce a poskytovatel služby dohodnou na dodatečném souhlasu.
Postup a formu pro udělení souhlasu si nicméně klient s bankou "dojednává" v obchodních podmínkách, typicky jde o zadání PIN, podpis klienta nebo zadání kódu v internetovém bankovnictví.
Při přísném výkladu "souhlasu" tedy k autorizaci postačí například správný PIN, ačkoliv podle obecné právní zásady je souhlas vědomým projevem vůle (klienta). Ve druhém případě je tedy potřeba dokazovat, že transakce proběhla proti jeho vůli a že ji ve skutečnosti provedla jiná osoba.
| Připomeňte si nejasnosti kolem nového zákona: Kartu banka zablokuje zdarma. A vás to může přijít dráž Banky couvly. Při ztrátě karty už tolik neproděláte ČNB omezí banky, které při ztrátě karty účtovaly příliš |
"V případě paní Petry bylo správně zadáno číslo karty, datum její platnosti, kód CVV2 a že zboží bylo skutečně doručeno na adresu klientky," připomíná mluvčí mBank Ivana Buriánková.
Nenoste PIN u platební karty
Transakci bez souhlasu klienta považuje zákon za neautorizovanou. Po její reklamaci musí banka v zásadě vrátit všechny peníze zpátky na účet. Typicky jde o případy, kdy klientův podpis při placení kartou u obchodníka neodpovídá vzoru.
Existují však dvě výjimky:
Klient odpovídá do výše 150 eur za neautorizované transakce (jejich součet), pokud ke škodě došlo "použitím ztraceného nebo odcizeného platebního prostředku", tedy zejména platební karty, nebo "zneužitím platebního prostředku v případě, že plátce nezajistil ochranu jeho personalizovaných bezpečnostních prvků."
V plném rozsahu pak majitel účtu odpovídá za škodu, jestliže ji úmyslně nebo z hrubé nedbalosti způsobil porušením stanovených povinností (stanoví je zejména banka ve smluvních podmínkách) nebo svým podvodným jednáním.
Za jasné porušení povinností je přitom považována například nedostatečná ochrana PIN, hlavně nalepení či napsání čísla přímo na platební kartě nebo v peněžence, prokazatelné sdělování PIN na veřejnosti nebo třeba absence jakékoliv ochrany počítače, z něhož klient přistupuje k internetovému bankovnictví. Povinností je také nahlásit ztrátu, krádež nebo zneužití karty bez zbytečného odkladu.
V řadě ostatních situací je však posouzení klientovy (spolu)viny nebo samotného faktu, zda jde o autorizovanou či neautorizovanou transakci, v první fázi jen na bance. Pokud s jejím rozhodnutím klient nesouhlasí, může se obrátit právě na Finančního arbitra České republiky, případně na soud.
"V oblasti neautorizovaných transakcí jsme vloni řešili desítky sporů. Některé byly rozhodnuty ve prospěch klienta, v některých případech návrhu navrhovatele nebylo vyhověno, vždy záleží na konkrétním posouzení daného případu," říká finanční arbitr František Klufa.
Podobným sporům může klient předejít i pojištěním platební karty proti zneužití. Nabídka se liší podle výše pojistné částky i časového úseku, který (například před nahlášením krádeže) pokrývá. Řádově však takové pojištění přijde na několik set korun ročně.
Jaké máte zkušenosti s reklamacemi u bank? Uspěli jste někdy ve sporu u finančního arbitra nebo před soudem? Napište nám - rádi zveřejníme vás příběh, pokud půjde o "modelový" případ poučný i pro ostatní čtenáře.
