Praha - Až vám příště zavolají z call centra, možná budete mít s operátorem či operátorkou větší soucit. Třeba zrovna musí pracovat ve spodním prádle jako trest za to, že prodal po telefonu málo produktů.

V některých call centrech zakazují neúspěšným operátorům jít na toaletu, musí pracovat přesčas a zadarmo, seberou jim židli.

Potvrzují to osobní zkušenosti lidí, kteří práci v takových call centrech zažili. Redakce online deníku Aktuálně.cz jejich identitu zná, rozhodla se ale nezveřejnit příjmení.

Proč zaměstnanci z takových firem jednoduše neodejdou? Při předčasném ukončení pracovního poměru totiž u některých musí doplácet náklady na zaškolení. "Na začátku musíte podepsat, že zde budete pracovat alespoň půl roku, jinak zaplatíte pokutu deset tisíc korun. Takže pokud zjistíte, že to není práce pro vás, máte na nějaký čas smůlu," upozorňuje Jiří.

Je tu ale i jiný důležitý důvod, proč si lidé obvykle nechají podobné jednání líbit. Jsou to existenční problémy. "Pracují tu lidé bez vzdělání, studenti nebo jen brigádníci, co zrovna hledají práci jinde a potřebují peníze," shrnuje Jiří. Sám má vysokou školu a v call centru pracoval v době, kdy si hledal jiné místo, což trvalo déle, než původně čekal.

"Před touto prací mě varoval skoro každý. Jenže složenky se neptají a já zrovna neměla žádnou lepší možnost na výběr," vysvětluje Daniela.

Zůstanete, dokud nesplníte cíl

Zkušenost z jednoho pražského call centra má i Petr. "Pracovní den trval do pěti hodin, po páté jsme měli jít domů. Jenže to fungovalo tak, že když jsme nesplnili cíl, tak jsme ho museli dosekat, ať se děje, co se děje," vzpomíná.

Co když se operátorům jednoduše nedařilo? "Zamkli call centrum a nepustili nás. Bez diskuse - dokud se cíl nesplní, domů nepůjdeme." V práci tak byl několikrát do sedmi nebo i jedenácti hodin večer. "Od těch pěti to bylo samozřejmě neplacené," zdůrazňuje s tím, že nadřízení se neohlíželi na to, zda zaměstnanec například dojíždí.

K dalším způsobům, jak "naučit" operátora plnit normy, patří sobotní směny. "Jakmile jsme nenavolali dvě smlouvy denně, museli jsme jít v sobotu," popisuje Marie, která pracovala ve stejném call centru jako Petr.

Jindy dostala kvůli nezájmu zákazníků na deset dní nucenou dovolenou nebo přišla o židli a musela volat ve stoje, dokud něco neprodala. Vrcholem se stala hrozba, že pokud její tým nesplní cíl, budou druhý den všichni pracovat ve spodním prádle. Operátoři si pak podle ní ze solidarity "dohazovali" prodané smlouvy, aby měli ti méně úspěšní alespoň povinné minimum.

"Poslední kapkou bylo, když se blížily Vánoce. Na celém call centru, což bylo zhruba sto lidí, jsme byli dvě maminy s dětmi do dvanácti let. Chtěly jsme být doma s rodinou, tak jsme manažerovi nabídly jako protislužbu Silvestra a Nový rok. Na to nám kývl," říká bývalá operátorka Mirka.

Následně ale zjistila, že podle rozpisu má mít kromě těchto dvou dní také všechny vánoční svátky. "Když jsem přišla se stížností, že podle zákoníku práce mi musí vyjít vstříc, vysmáli se a řekli, že nemám prodeje a že na Vánoce dávají volno jen za odměnu," vzpomíná.

Další operátorka zmiňuje tabuli hanby, na kterou se denně psalo jméno nejhoršího operátora.

Pokuta za záchod

Úspěšné hovory jsou v některých call centrech podmínkou i pro to, aby si operátor mohl vzít pauzu, například na návštěvu toalety.

Jinde je odchod na WC potřeba hlásit předem. "Občas to někdo nevydrží, prostě se zvedne a odejde, za to potom obdrží několik minut nadávek a pokutu," vzpomíná Jiří.

"Mnohokrát se mi stalo, že jsem prostě musela utéct z linky, protože mi to nikdo nepovolil. Za to jsem byla následně pokutována," potvrzuje Mirka.

"Přestávky se dávaly tak nějak za odměnu. To v praxi znamenalo podle toho, jak jste měli splněné prodejní cíle a jak dobrý jste měli vztah se supervizorem," potvrzuje Radek. S pokutami mají zkušenost i další operátoři. "Hrozily za každý nedostatek - za dlouhé hovory, krátké hovory, slabé prodeje, přetažení WC pauzy. Není výjimkou, že si na prodejích vyděláte za den třeba čtyři sta korun, ale pět set ztratíte," říká Jiří.

Chybí zpětná vazba

Zaměstnancům call center vadí i absence zpětné vazby. Nadřízení jim prý vůbec neříkali, v čem opravdu dělají chyby a jak se mají zlepšit, aby jim prodávání šlo lépe.

"Když se vám zadaří, ukazuje supervizorka palec nahoru, až by jí ruka upadla. Ale nedej bože, když nemáte tři hovory žádný úspěch. Jakmile se mi přestalo dařit, velice důrazně mi pohrozila, že jestli to nebude zítra lepší, tak končím," popisuje Daniela, která z call centra odešla už po devatenácti dnech.

Někde se operátoři hodnotili navzájem. "Ráno jsme třeba přišli na meeting, kde byla připravená krabice. Měli jsme napsat jméno člověka, se kterým nechceme být v týmu. Kdo dostal nejvíc hlasů, ten prostě šel," vzpomíná Marie.

Lukáš, který působil v jednom z největších pražských call center, zase vzpomíná na to, jak jeho firma občas nabrala na směnu více lidí, než potřebovala. "Pak přišel člověk, který měl v posledních dnech zrovna lepší výsledky, a nebylo pro něj místo. Řešili to tím, že některému z ostatních operátorů přikázali, ať se sbalí a už vůbec nechodí," popisuje.