Praha - Pojišťovny jsou odpovědné za své poradce, kteří prodávají životní pojištění. Česká národní banka (ČNB) zřejmě za tento typ prohřešku potrestá první pojišťovnu, které hrozí pokuta až ve výši pět milionů korun. „Vedeme řízení, které není ještě ukončeno,“ říká v rozhovoru Helena Kolmanová, která má v ČNB na starosti oblast ochrany spotřebitele.

Nedávno jste upozornili, že za neetické jednání finančních poradců nesou zodpovědnost přímo pojišťovny. Pokutujete je?

Ano. Ukládáme nápravná opatření. Snažíme se nejdříve dosáhnout nápravy cestou mimo správní řízení. Podle mé zkušenosti za skoro 6 let našeho fungování to jde a je to mnohem efektivnější a rychlejší. Jestliže vedu tvrdý pohovor s bankou nebo pojišťovnou, v mnoha případech se dostaneme k nápravnému opatření během tří měsíců. Jde o to, že pojišťovna začne při přijímání návrhů pojistných smluv od sítí více kontrolovat návrhy a jejich reálnost a vhodnost. Bohužel to nejde provést zpětně. K odškodnění buď pojišťovna přistoupí dobrovolně, nebo se musí poškozený člověk domáhat u soudu anebo nově od loňského listopadu může spory rozhodovat finanční arbitr.

Některé z pojišťoven jste tedy pokutu už udělili?

Vedeme řízení, které není ještě ukončeno. Protože pojišťovna nejednala s dostatkem odborné péče, dopouštěla se nekalých obchodních praktik, nehlídala dostatečně sítě, se kterými spolupracovala, jejich pojistné návrhy. Rozhodnutí ještě není vydáno. Podle zákona o ochraně spotřebitele může tato pokuta dosáhnout maximálně pěti milionů korun.

Pět milionů je ale pro pojišťovnu celkem zanedbatelný náklad.

Jde o reputační riziko. Právě u velkých kamenných institucí je reputace velmi důležitá. Jakmile se objeví, že byla za něco pokutována, je to pro ni velký problém.

O jakou pojišťovnu jde, řeknete?

Zákon nám tuto povinnost neukládá, ale pokud bude pravomocné rozhodnutí, tak myslím, že budeme zveřejňovat. Je to první případ. Dá se říct, že pojišťovny se nyní opravdu snaží a nastavují konkrétní opatření.

Z mercedesu bouraná ojetina

Pro klienty se zatím moc nemění. Poradci je pořád vedou, ať si platí vysoké částky na investiční životní pojištění. Tají jim přitom, že první dva roky klient platí jenom provizi poradci. Když to zjistí a chtějí pojistku vypovědět, nedostanou nic.

Ty smlouvy se bohužel ruší po dvou nebo třech letech. Tolikrát jsme říkali v novinách, na přednáškách, že investiční nebo kapitálové pojištění je dlouhodobým produktem, že člověk musí zvažovat, jestli bude dlouhodobě schopen platit, že by měl číst podmínky. Co mi strašně vadí, je, že se pojistka téměř vždy sjednává na první schůzce. Zprostředkovatel představí klientovi „skvělý“ produkt, dá mu 40 stránek zvláštních pojistných podmínek, 10 stránek všeobecných podmínek a říká: „Tady podepiš, že ses se vším seznámil.“ Ten člověk si samozřejmě nepřečte nic, nemá šanci.

Ale copak z podmínek ve smlouvě se lze dočíst, co si pojišťovna vezme na poplatcích? Tam přece vůbec není vysvětleno, jak produkt funguje.

V pojistných podmínkách to popsáno je. Uznávám, je to hodně článků, u starších pojistek nemáte jednoduchý graf, který by řekl, že jestliže budete platit částku na pojistném, že tato částka bude nějakým způsobem rozdělována. V květnu 2012 jsme vydali úřední sdělení k informačním povinnostem při sjednávání životního pojištění, podle kterého by i nákladovost jednotlivých typů, v případě investičního životního pojištění rozdělení na rizikovou a rezervotvornou složku, informace o nákladech a odkupném v jednotlivých letech měly být spotřebiteli srozumitelně sdělovány. U nově sjednávaných pojistek se podle našich zjištění už situace v tomto zlepšuje. Samozřejmě počáteční náklady zahrnující provize zprostředkovatelů rozhodně nejsou malé. Jejich výše se odvíjí od výše ročního pojistného. Naprosto hrozné pak je, když zprostředkovatel přesvědčí spotřebitele, aby vypověděl „nevýhodné“ stavební spoření, aby částku 100 tisíc ze spoření rozdělil na dvě roční pojistné, tedy po 50 tisících s tím, že pak si to může snížit. No a provize zprostředkovateli může dosáhnout téměř dvouletého pojistného.

Některé pojišťovny používají mlžicí taktiku, takzvané počáteční jednotky. Vypadá to, že vaše vložené peníze vydělávají, ale když si je chcete po pár letech vybrat, zjistíte, že vám pojišťovna nic nedá, že šlo o virtuální jednotky. Jak se na tuto praxi díváte?

Některé pojišťovny to mají uděláno tak, že počáteční náklady jakoby rozpouštějí do budoucích let, aby to lépe vypadalo. Když si požádáte a dostanete roční výpis, uvidíte, že máte dost těchto akumulačních jednotek a docela slušnou rezervotvornou složku. Jenže to není odbytné, tedy to, co vám pojišťovna při předčasné výpovědi vyplatí. Kdybyste smlouvu vypověděla, tak odbytné bude sníženo o celou částku počátečních nákladů, kterou rozpustili v čase.

My vyžadujeme, aby na takovýchto ročních výpisech vždy bylo uvedeno, že hodnota akumulačních jednotek na nich uvedená neodpovídá odbytnému, jehož výši by si spotřebitel vždy měl předem v pojišťovně ověřit, jestliže zvažuje předčasnou výpověď pojistné smlouvy s investiční složkou.

Poradce nemá povinnost říkat, jak je vysoká provize?

Zatím ne, ale vedou se kolem toho veliké diskuse. Boj proti zveřejňování tu je. Zprostředkovatelé tvrdí, že když si půjdete koupit mercedes a rozhodnete se, že si koupíte mercedes za milion, tak také nevíte, kolik je provize toho autosalonu. A nikdo ten salon nenutí, aby vám sděloval, jakou má provizi.

Ale měl by mu někdo říct, že z mercedesu zbude bouraná ojetina.

Určitě by ten člověk měl vědět, že když si zprostředkovatele sami nezaplatí přímo, že to nedělají zadarmo a že platba jde z jím zaplaceného pojistného. To už dnes všichni vědí, jen nevědí kolik. My to všude říkáme a píšeme. Když si klient bude sjednávat pojistku a bude vědět, že za to dostane poradce čtyřicet tisíc, tak si ji nesjedná? Přece pokud to pojištění chce a potřebuje, bude hledat někoho jiného nebo půjde rovnou do pojišťovny. Jenže i na pobočce pojišťovny zaplatí stejně. Pro klienta je to totéž.

Zázraky čekat nelze

Jak může ČNB potírat nekalé praktiky pojišťovacích zprostředkovatelů? Jaké máte nástroje?

Vycházíme ze stížností spotřebitelů. Nekalé praktiky se většinou týkají jednání, kdy se zprostředkovatel snaží spotřebiteli prodat nějaký produkt, který mu nese nejvyšší provizi. Buďme upřímní, ne vždy dbá na potřeby a zájmy zákazníka. Lidé si stěžují až poté, co pojistku uzavřeli. Vždy zjišťujeme, jestli bylo postupováno s dostatkem odborné péče. Posuzujeme návrh pojistné smlouvy a záznam o potřebách klienta, který zprostředkovatel povinně vyplňuje. Pokud zjistíme pochybení, ukládáme povinnost provést nápravu. Pojišťovna v některých případech sama uzná, že pojistka byla sjednána špatně a akceptuje odstoupení od smlouvy od samého počátku, kdy spotřebitel dostane zaplacené pojistné zpět. To je však rozhodnutí pojišťovny, které nemůžeme vynutit.

Co děláte, když pojišťovna peníze nevrátí?

Ukládáme nápravná opatření. To znamená, že zprostředkovatel musí změnit něco ve svých postupech. Třeba proškolit a kontrolovat své zprostředkovatele, zajistit ve firmě, aby napříště špatně uzavřený návrh smlouvy neprošel. Pak kontrolujeme, jestli došlo k nápravě. Pokud ne, proběhne správní řízení a uložíme pokutu.

Kolik pokut a v jaké celkové výši jste uložili za nepoctivě sjednané investiční pojistky?

V roce 2013 bylo pojišťovacím zprostředkovatelům uloženo celkem 20 pokut v celkové výši zhruba 12 milionů korun.

Není to málo, když špatných pojistek je mnoho?

Správní řízení nezahajujeme kvůli sjednání jedné špatné pojistky, ale pokud zjistíme, že pojišťovací zprostředkovatel systémově postupuje špatně a proti zájmům spotřebitelů. Vlastní řízení má podle správního řádu určité lhůty, které musí být zachovány, a s jejich využitím může účastník řízení i protahovat. Dohlížený subjekt dostává informace o zahájení řízení, má právo seznámit se se spisem, může být u všech svědeckých výpovědí, má právo podávat důkazy a námitky. Správní řízení pro nekalé praktiky většinou netrvají kratší dobu než dvanáct měsíců.

Těch pokut bylo opravdu málo a jsou relativně nízké. Mohou vůbec trh nějak změnit?

Zázraky čekat nelze. Ale určitý efekt jsme zaznamenali. Například jsme poslední dobou velmi postihovali pyramidové struktury. Ano, šlo o jednotky případů, ale na trhu se ví, že ČNB to postihuje a že takhle podnikat nepůjde. Dnes už nezaznamenáváme stížnosti na podobné struktury.

Jak konkrétně fungovaly?

Tito agenti získávali jednotlivé osoby, takzvané tipaře, kteří neměli registraci finančního zprostředkovatele. Těm nejdřív vnutili pojistnou smlouvu většinou na dva tisíce měsíčního pojistného a s nízkým pojistným krytím, za kterou agenti dostali provizi. Agent uzavíral s tipaři smlouvu: když nám doporučíš lidi, kteří by vstoupili do systému, my za tebe budeme platit pojistné a to ti bude strháváno z provizí, které bys dostal. Ještě si vyděláš. Bohužel, když s těmito agenty zahájíme správní řízení, stává se, že než je dokončeno, máme na konci prázdnou skořápku. Pokutu pak těžko vymáháme. Ti lidé si pak založí novou společnost a dělají stejnou činnost pod jinou hlavičkou.

Jak hodláte postupovat v budoucnu?

Od konce minulého roku jsme rozšířili naše oddělení. Převzali jsme kolegy, kteří působili jako inspektoři ochrany spotřebitele na pobočkách. Takže místo devíti je nás šestnáct. Posilujeme kontroly zprostředkovatelů přímo na místě, nyní jich probíhá několik. Stále více tlačíme na plnění úředního sdělení týkajícího se informací k pojistkám. Chceme, aby lidé měli čas si vůbec podmínky přečíst, v některých požadavcích se lze opírat o nový občanský zákoník. Budeme tlačit na nápravy, a kde to nepůjde dobrovolnou cestou, povedeme správní řízení.