Praha - Češi se snaží využívat možností, které jim dal nový občanský zákoník a častěji reklamují dovolené. Nový zákon od počátku roku umožňuje získat finanční kompenzaci za takzvanou ztrátu radosti z dovolené.
Lidé ale podle Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) nemají přehled o tom, za co v rámci této novinky mohou požadovat "odškodné".
"Zhruba 90 procent podaných reklamací je tak neoprávněných, často velmi úsměvných, ale bohužel i lživých a agresivních," prezentuje nové zkušenosti cestovek tajemnice AČCKA Kateřina Petříčková.
Peníze za vše, co se dá reklamovat
Náhradu za újmu z narušené dovolené mohou klienti cestovních kanceláří od začátku letošního roku požadovat v podstatě za vše, co na dovolené nebo bezprostředně po ní reklamovali.
Kromě slevy ze zájezdu mohou tedy získat ještě peníze za to, že se na dovolené museli omezit nebo zažili zbytečné stresy se zjednáváním nápravy.
„Zároveň je možné tuto náhradu požadovat, i pokud se zájezd, se kterým jste již počítali a na který jste se těšili, z důvodů na straně pořadatele vůbec nekoná a vy již nemáte možnost najít si za něj adekvátní náhradu,“ vysvětluje Barbora Lekešová z advokátní kanceláře TaylorWessing.
Falešné důvody
Podle Asociace českých cestovních kanceláří a agentur lidé této novinky začali hojně využívat. „Cestovní kanceláře zatím evidují velký nárůst reklamací klientů v souvislosti s novým občanským zákoníkem,“ říká tajemnice AČCKA Petříčková.
Podle údajů asociace Češi od začátku letošního roku do této chvíle reklamovali 0,8 procenta zájezdů. Do roku 2013 přitom podíl reklamací na všech prodaných zájezdech nepřekročil 0,5 procenta.
„Ano, reklamací s uvedením formulace zkažená dovolená skutečně přibývá,“ potvrzuje také například tisková mluvčí cestovní kanceláře Firo-Tour Pavlína Pešová.
Shodují se také na tom, že ne vždy mají zákazníci povědomí o tom, co vlastně pod tímto názvem mohou reklamovat.
"Registrujeme třeba reklamaci ztráty radosti odůvodněnou tím, že malé dítě poštípali komáři, bylo rozmrzelé, dospělý doprovod se o něj dva dny intenzivněji staral, a společně tak ztratili radost z dovolené. Naší vinou mělo být nezajištění dostatečného počtu odpuzovačů hmyzu," přidává se mluvčí CK Fischer Jan Osúch.
"Čím dál více zákazníků si nárokuje odškodnění za "zkaženou dovolenou a psychickou újmu", aniž by tuto újmu jakkoliv podložili důkazy," doplňuje jej Petříčková.
Cestovní kanceláře podle ní také evidují řadu případů, kdy klienti záměrně poškozují vybavení pokoje a odstraňují je kvůli fotografiím, které jsou pak přílohami reklamací.
„V některých reklamacích dokonce zákazníci rovnou žádají slevu na další zájezd od dané cestovní kanceláře. To vlastně znamená, že chtějí využít jejích služeb opakovaně, a jsou s ní tedy spokojeni,“ říká Petříčková.
Kolik za stres o dovolené?
Přestože cestovní kanceláře přijímají čím dál více takovýchto podnětů, žádný případ zatím nebyl podle pravidel nového občanského zákoníku řešen u soudu.
„Vzhledem k tomu, že zatím neexistují žádná precedenční rozhodnutí, řídíme se vlastními pravidly a takzvanými frankfurtskými tabulkami,“ vysvětluje mluvčí CK Fischer Jan Osúch.
Kolik peněz mohou klienti od cestovní kanceláře za nepříjemnosti na dovolené získat? „Částka, kterou budou moci lidé po cestovních kancelářích za komplikace na dovolené vymoci, bude velmi individuální. Vše ukáže až soudní praxe,“ říká právnička Lekešová.
I případy ze zahraničí mají vždy specifické okolnosti, a výši náhrady tak nelze zobecnit. "Uvedeme-li však přesto nějaké příklady, třeba soudy v Německu přisoudily manželskému páru náhradu újmy ve výši poloviny z ceny zájezdu, když jim byl na poslední chvíli zrušen zájezd, na kterém chtěli oslavit společně manželovy narozeniny,“ pokračuje Lekešová.
"V Rakousku pak za nevyhovující ubytování dostali zákazníci náhradu ve výši 20 eur na den, přičemž zájezd stál v přepočtu na den 105 eur," doplňuje.
Bez smlouvy a s kratší lhůtou
Nový občanský zákoník nezavedl pouze institut náhrady za zkaženou dovolenou. Přinesl řadu dalších dílčích novinek. Kupříkladu smlouva o zájezdu nemusí být nutně písemná. Nikde tedy nemusí figurovat podpis zákazníka.
"Pořadatel je nicméně v takovém případě povinen vydat zákazníkovi písemné potvrzení o zájezdu," upozorňuje Lekešová z advokátní kanceláře TaylorWessing. Na potvrzení musí být ale všechny údaje o smluvních stranách, zájezdu, podmínkách reklamace nebo stornopoplatcích.
Pokud existuje smlouva i potvrzení a oba dokumenty se obsahově liší, může se klient cestovní kanceláře v případě reklamace dovolat těch ustanovení, která jsou pro něj výhodnější.
Další z hlavních novinek je kratší lhůta pro možnost reklamace zájezdu. Ta už není tříměsíční, ale zredukovala se na pouhý měsíc. Občanský zákoník navíc uvádí, že vady by měly být pořadateli zájezdu vytknuty "bez zbytečného odkladu."
"Problém je tedy nutné řešit už na místě například s delegátem," radí Lekešová.
"Lhůtu pro podání reklamace klienti dodržují a skutečně reklamaci do jednoho měsíce pošlou. Setkal jsem se zatím s jedním případem, kdy klientka reklamaci nepodala včas a cestovní kancelář jí musela odepsat, že je již po zákonné lhůtě pro podání reklamace," říká mluvčí cestovní kanceláře Invia Michal Tůma.
Nejvíc reklamcí je kvůli bydlení
Podle serveru Vašenároky.cz je nejčastějším důvodem reklamace ubytování v jiném než slíbeném hotelu nebo jeho jiné umístění či jiný druh a úroveň ubytování.
Reklamovat se dá ale také pokoj bez výhledu na moře, bez balkonu nebo klimatizace, pokud to bylo přislíbeno. Důvodem k reklamaci jsou i nefunkční toalety, nedostatečný úklid, plíseň či hmyz na pokoji, hluk během dne i noci, zápach, jednotvárná, zkažená nebo žádná strava, špinavá pláž nebo bazén, chybějící lehátka a slunečníky, pokud byly přislíbeny, nebo chybějící hlídání dětí, pokud za ně zákazník zaplatil.
Pokud se zákazník obrátí na delegáta, může si také nově sám určit lhůtu, do které má být náprava zjednána. Když se nepodaří ve stanovené lhůtě sjednat nápravu, může si zákazník najít alternativní řešení.
"Může si například zaplatit taxi v případě, že cestovní kancelář nezajistí dopravu z letiště. Pokud má bungalov místo dvou ložnic jednu, může si zajistit jiné přiměřené ubytování sám," vysvětluje Lekešová s tím, že cestovní kancelář pak musí tyto náklady klientovi uhradit.
A právě za vše výše uvedené může zákazník požadovat kromě samotné nápravy či slevy ze zájezdu i finanční kompenzaci za nepříjemnosti na dovolené.
Co vše je k reklamaci potřeba?
"Zákazníkům cestovních kanceláří radíme, aby si všechny závady sepsali a na místě je vyfotili," radí předsedkyně Sdružení ochrany spotřebitelů Gerta Mazalová.
"Pokud nápravu nelze z nějakého důvodu provést na místě, se zákazníkem je sepsán reklamační protokol, ten by měl být přílohou reklamace," přidává se také tajemnice AČCKA Petříčková.
Pro vyřízení reklamace nemá cestovní kancelář stanovenou žádnou speciální lhůtu. Je tedy třeba vycházet ze zákona o ochraně spotřebitele, který dává v rámci spotřebitelských sporů třicet dní na vypořádání podnětů.
Podle Sdružení ochrany spotřebitelů mohou klienti cestovních kanceláří mnohým potížím zabránit již při sjednávání zájezdu. "Smlouvu, případně potvrzení o zájezdu je potřeba si pořádně přečíst a věnovat pozornost hlavně obchodním podmínkám," radí předsedkyně sdružení Mazalová.
Dva miliony Čechů
Podle odhadů Asociace českých cestovních kanceláří a agentur i Asociace cestovních kanceláří ČR se letos na dovolenou se zájezdem chystají asi dva miliony Čechů, což je přibližně stejný počet jako loni.
Největší zájem je o Řecko. "To se letos velmi brzy téměř vyprodalo," říká Petříčková. Dobře se prodávají také zájezdy do Itálie, Bulharska, Turecka nebo Egypta.
"Česká klientela vyhledává letos v rostoucí míře alternativní destinace k Egyptu, jako je Maroko, Tunisko, Kapverdské ostrovy, Kypr a podobně," uzavírá Petříčková.
