Praha – Méně reklamací dovolených než v loňském roce zatím letos eviduje Asociace českých cestovních kanceláří a agentur. „Zatímco loni stoupl podíl reklamací z 0,5 na 0,8 procenta z počtu prodaných zájezdů, letos se vrátil na úroveň 0,6 procenta,“ řekla online deníku Aktuálně.cz výkonná ředitelka asociace Kateřina Petříčková.
Zhruba 70 až 80 procent z letošních reklamací je podle ní neoprávněných, což plyne z neznalosti a nezkušenosti klientů s danou destinací či cestováním. „Turisté například očekávají služby hotelu na úrovni čtyř nebo pěti hvězdiček, ale zakoupili si jen tříhvězdičkový. Stěžují si také na pomalé wi-fi zdarma, placení parkovného nebo velké fronty na dálnicích při cestě na dovolenou v pátečních večerních hodinách. Předmětem reklamace bývají i časy odletů, které však nemohou cestovní kanceláře nijak ovlivnit a výslovně ve smluvních podmínkách uvádějí, že první a poslední den zájezdu je určen k přepravě,“ upřesňuje Petříčková.
Oprávněné reklamace se zpravidla týkají nefunkční klimatizace na pokoji či v autobusu, absence balkonu na pokoji, přestože byl objednán, nedostatečně uklizeného pokoje, neochotného delegáta, náhrad stravování (balíčků na cestu špatné kvality) a podobně. Jde většinou o pochybení hotelu, dodává šéfka asociace.
Většina reklamací podaných v místě pobytu podle ní bývá ihned vyřešena delegátem a lidé pak bez problému stráví dovolenou. „Cestovní kanceláře však zaznamenávají i situace, kdy klienti chválí delegátovi pobyt, na závěr mu poděkují za pěknou dovolenou, po návratu ale zašlou několikastránkovou reklamaci, vyfotí neuklizenou pláž nacházející se na opačném konci města a požadují náhradu škody za špinavou pláž před hotelem. Lidem proto doporučujeme reklamovat služby bezodkladně v místě pobytu,“ říká Petříčková.
Zkoušejí, co je dříve ani nenapadlo
Část klientů zkouší i možnost získat náhradu za „újmu za narušení dovolené“. Tuto možnost výslovně zmiňuje nový občanský zákoník účinný od roku 2014. Pořadatel podle něj „při porušení povinnosti, za niž odpovídá, nahradí zákazníkovi vedle škody na majetku také újmu za narušení dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen“.
"Zaznamenali jsme vyšší počet stížností klientů, v nichž operovali s termínem ztráta radosti z dovolené. Drtivou většinu jsme ale neuznali za oprávněnou," říká Jan Osúch z cestovní kanceláře Fischer, která je členem druhého velkého profesního sdružení – Asociace cestovních kanceláří ČR.
„Bylo evidentní, že klienti chtěli jen vyzkoušet, co vše se dá do zmíněného pojmu zahrnout. Často tak reklamovali to, co by je v minulosti ani nenapadlo," dodává Osúch. Všechny tyto reklamace skončily po prvním kole, žádný soudní spor o nich dosud CK Fischer nevedla. Podíl reklamací zatím tvoří pouze 1,5 procenta.
A například cestovní agentura Invia eviduje nárůst reklamací od června do srpna minulého roku o 45 procent. Přesto stížnosti tvoří zhruba 1,8 procenta ze všech zájezdů.
"Je evidentní, že klienti jsou k podávání reklamací motivováni nejrůznějšími spolky jako click2claim nebo VašeNároky.cz, protože se tím mohou dostat k zisku," tvrdí Osúch.
Právník služby VašeNároky.cz Petr Novák zdůrazňuje, že pouze malá část cestovních kanceláří je ochotna vyplatit lidem náležitou kompenzaci již v rámci mimosoudního jednání. Většina se snaží reklamace řešit buď formou neúměrně nízkých slev na další zájezdy, nebo je zcela ignoruje.
"Při posuzování nároku by se mělo vždy přihlížet k okolnostem zájezdu, a to v subjektivní rovině, tedy jaký má účel nebo význam pro dotyčného zákazníka. Jiný význam bude mít samozřejmě dovolená s kamarády pod stanem a jiný líbánky novomanželů v exotické destinaci," vysvětluje Alžběta Běličová, mluvčí VašeNároky.cz. Služba nyní řeší případy zhruba 130 klientů, k soudu už doputovaly stížnosti dalších 150 klientů cestovních kanceláří.
ČOI pokutovala za nedostatečné informace
Jen během druhého čtvrtletí zkontrolovala Česká obchodní inspekce (ČOI) 77 cestovních kanceláří a agentur, nedostatky zjistila v 29 případech. „Nejčastěji šlo o nedostatečné informace spotřebitelům o rozsahu, podmínkách a způsobu reklamací,“ říká mluvčí inspekce Jiří Fröhlich. Kontroly dále zjistily používání nekalých, zejména klamavých obchodních praktik či závady v informacích o ceně nabízených služeb.
Během prvního pololetí nabylo právní moci patnáct pokut ve výši alespoň deset tisíc korun. Nejvyšší – 50 tisíc – dostala společnost LevneLetenky.cz. Důvod? Informace ohledně zavazadel, letových podmínek a refundace (storno poplatky) poskytla pouze v anglickém jazyce. Dále v sekci Kontakty na svém webu uváděla nejprve IČO společnosti LevneLetenky.cz, ale o pár řádků níže pak bylo uvedeno, že se jedná o společnost My Trip s jiným IČO. „Pro spotřebitele nebylo jasné, s kým vlastně uzavírá smlouvu,“ vysvětluje Fröhlich.
Nejvyšší pokuty od ČOI, které nabyly právní moci v 1. pololetí:
| Pokutovaný subjekt | Výše pokuty |
| levneletenky.cz s.r.o. | 50 000 Kč |
| Palma Travel Touroperator a.s. | 40 000 Kč |
| Europa Travel s.r.o. | 40 000 Kč |
| East Sea spol. s.r.o. | 35 000 Kč |
| Slan tour s.r.o. | 25 000 Kč |
| Orex Travel s.r.o. | 25 000 Kč |
Nejlépe hned, nejpozději do 30 dnů
Pokud se klient cestovní kanceláře setká s problémem, měl by ho neprodleně ohlásit delegátovi a trvat na jeho odstranění. "Pořadatel je povinen zajistit náhradu. Pokud zástupce cestovní kanceláře oprávněným nárokům nevyhoví, dochází k porušení smlouvy a za to se platí," dodává Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení časopisu dTest.
Zkaženou dovolenou pak musí klient reklamovat u své cestovní kanceláře nejpozději do třiceti dnů. Důležitou roli při vymáhání reklamace mají samozřejmě důkazy.
"V první řadě je vhodné sepsat s delegátem protokol o vadách zájezdu. Dále je vhodné opatřit si fotografie všech nedostatků, které hodlá zákazník reklamovat," upozorňuje advokát Jiří Hartmann. U nedostatků, které nelze zdokumentovat, například hluk nebo zápach, je dobré obrátit se na ostatní zákazníky cestovní kanceláře, kteří je dosvědčí.
V orientaci ohledně slev může pomoci takzvaná frankfurtská tabulka slev. Tou se řídí německé soudy. Některé české cestovní kanceláře pak vyplácí své klienty podle kompenzační tabulky ITQ (International Travel Quality Standard). Ta však, stejně jako frankfurtská, představuje pouze orientační vodítko. Výsledná kompenzace může být v jednotlivých případech vyšší i nižší.
Podle ITQ má klient například právo na slevu z celkové ceny zájezdu 10 až 20 procent při chybějící či nefunkční klimatizaci, pět procent při chybějícím balkónu, 15 až 25 procent při chybějícím bezbariérovém přístupu. Při výpadku proudu delším než tři hodiny pak klient může požadovat slevu 10 procent. Nejvíce pak mohou cestovatelé žádat při nedostatku ve stravování. Například 20 až 30 procent z ceny zájezdu při servírování zkaženého jídla.
Z unijních pravidel pak vyplývají i finanční kompenzace při cestování. Za zpožděný nebo zrušený let se výše kompenzace pohybuje okolo 250 až 600 eur. Zpoždění však musí být delší než tři hodiny. Při cestování vlakem má cestující nárok žádat kompenzaci 25 procent z ceny jízdného při zpoždění jedna až dvě hodiny. Nad dvě hodiny pak může žádat až 50 procent. Obdobné je to i u dálkových autobusů.
Přidejte si nás na Facebook a dozvíte se včas další aktuality a rady! Osobní finance Aktuálně.cz.
