Praha - Přestože si pojišťovny dávají záležet na rychlé a kvalitní telefonické i e-mailové komunikaci s klientem, s bankami v tomto ohledu prohrávají. Zatímco do banky se klient dovolá v průměru za 46 sekund, v pojišťovně zvednou telefon až o 14 sekund později.
Ukázalo to testování, které provedla analytická agentura Datank v rámci soutěží Nejlepší banka 2016 a Nejlepší pojišťovna 2016 pořádaných Hospodářskými novinami.
Nejdéle tazatelé čekali na spojení 2,5 minuty, naopak nejrychlejší byly pojišťovny Slavia a Aegon s průměrnou rychlostí přijetí hovoru 25 sekund. S 31 sekundami následovaly shodně Komerční pojišťovna, Direct a Metlife. Na třetím místě skončila NN Životní pojišťovna s průměrem 45 sekund. Konec žebříčku organizátoři nezveřejnili.
Nejlepší banky však pro srovnání dokážou na vyzvánějící telefon reagovat už za 13 sekund. Zatímco v případě bank se tazatelé dovolali ve všech 90 případech, u pojišťoven nebyly spojeny čtyři hovory. (Výsledky testu bank čtěte zde.)
Průměrná rychlost přijetí hovoru
| Pojišťovna | Čas |
| 1. Aegon, Slavia | 25 sekund |
| 2. Direct, Metlife, Komerční pojišťovna | 31 sekund |
| 3. NN Životní pojišťovna | 45 sekund |
Zdroj: Datank
Průzkum kromě rychlosti hovoru hodnotil i kvalitu odpovědí a přístup operátora ke klientovi. I když je ve většině případů kvalita odpovědí na dobré úrovni, mají se pojišťovny stále v čem zlepšovat. V osmi procentech případů nebyla odpověď na otázky tazatelů správná nebo úplná.
Případná pochybení ve správnosti odpovědí pojišťovny nahrazují vstřícností operátorů, kteří byli v tomto ohledu hodnoceni nejvyšším možným stupněm v 79 procentech případů.
Stejně jako v hodnocení rychlosti přijetí hovorů se i v kvalitativních kritériích umístily mezi prvními třemi pojišťovnami Aegon a Direct. Žádná pojišťovna ale nepřekročila hranici 20 bodů, zatímco v případě bank dvaceti bodů dosáhly všechny, které se umístily na medailových pozicích.
Mystery calling – celkové hodnocení pěti vln
| Pojišťovna | Průměrný počet bodů (max. 22) |
| 1. Direct, Generali | 19,8 bodu |
| 2. Aegon, Ergo | 18,8 bodu |
| 3. Česká podnikatelská pojišťovna | 18,6 bodu |
Zdroj: Datank
V e-mailové komunikaci jsou mezi pojišťovnami větší rozdíly než u telefonátů. Nejrychlejší dokázala na e-mail odpovědět už za pět minut, nejpomalejší to trvalo 11 dní. Průměrná doba reakce na dotazy zaslané elektronicky činila 22 hodin. Banky totéž zvládají v průměru za méně než deset hodin.
Nechte si porovnat životní pojištění a vyberte nejvýhodnější
Kvalita informací zaslaných elektronicky se podobá telefonickému testování. Výrazná většina e-mailových odpovědí pojišťoven obsahovala správné a úplné informace. Nejvyšším stupněm bylo hodnoceno 71 procent odpovědí. V celkovém součtu dopadla letos nejlépe Komerční pojišťovna, která na e-mailové dotazy odpovídala jako druhá nejrychlejší a podala úplné informace ve všech pěti testovacích vlnách. Na druhém místě skončila Česká pojišťovna, třetí byla ČSOB pojišťovna.
Mystery mailing – celkové hodnocení pěti vln
| Pojišťovna | Průměrný počet bodů |
| 1. Komerční pojišťovna | 27,5 bodu |
| 2. Česká pojišťovna | 26,6 bodu |
| 3. ČSOB pojišťovna | 25 bodů |
Zdroj: Datank
„I v případě online komunikaci s pojišťovnou je limitujícím faktorem člověk. Proto věřím, že výrazný kvalitativní skok nastane v okamžiku, kdy na straně pojišťovny bude nahrazen umělou inteligencí. Možná bude překvapením, že tato vize není z kategorie utopie," říká Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce v české pobočce technologické společnosti IBM. "Už v této době probíhá v jedné z pojišťoven pilotní projekt, ve kterém je využita tato umělá inteligence na bázi řešení IBM zvaného Watson,“ dodává.
