Praha - Pražská energetika nahrává své zákazníky. Na přepážkách je přitom písemně upozorňuje na to, že mohou nahrávání odmítnout. Řada lidí si však cedulí nevšimne, a tak ani neví, že jsou nahráváni či že mohou záznam odmítnout. Podle právníků specializujících se na spotřebitelské právo to je špatně.
Pražská energetika nahrává své klienty už více než pět let. Jiří Sedlák, který je jejím zákazníkem, si toho však všiml při návštěvě pražského zákaznického centra teprve asi před dvěma měsíci. Dlouho čekal, a tak pročítal vše, co viděl kolem sebe. Na informační tabuli ho překvapila cedulka s upozorněním, že bude nahráván, a když s tím nesouhlasí, musí to říci na začátku rozhovoru.
"Velmi mě to překvapilo. V telefonu sice někdy na nahrávání upozorní, ale na přepážce jsem se s tím setkal poprvé. Velký bratr se rozšiřuje a mně se to vůbec nelíbí. Za chvíli mě budou nahrávat, i když si budu kupovat rohlík. Je to velmi nepříjemné. Navíc kdybych se nenudil, tak si cedule, a tím i možnosti záznam odmítnout, které jsem využil, vůbec nevšimnu," uvedl Sedlák.
PRE říká, že nahrává klienty proto, aby zlepšila své služby. "Záznamy slouží jednak k ověření vyřízení požadavků zákazníka, pokud se na nás obrátí s reklamací, a také k monitoringu nabízení produktů a služeb, komplexní úrovně vedení hovoru a v návaznosti na to ke zlepšování celkové úrovně kvality obsluhy," říká mluvčí Pražské energetiky Petr Holubec.
Energetická firma podle něj nahrává jednání se zákazníky od poloviny roku 2012 a od té doby se záznamem nesouhlasilo pouze promile obsloužených klientů. Ještě předtím zastávali funkci záznamů takzvaní supervizoři, kteří sledovali dialog zákazníka s obsluhou a vyhodnocovali přístup zaměstnanců. "V rámci zefektivnění této monitorovací aktivity jsme se před několika lety tedy rozhodli k nahrávání hovorů na přepážkách," vysvětluje Holubec.
Není to dobře, říkají zástupci spotřebitelů
Redaktorka on-line deníku Aktuálně.cz se do zákaznického centra vydala také. Zatímco pan Sedlák si byl jist, že cedule s upozorněním byla v době jeho návštěvy pouze na informační tabuli a nikde jinde, při pozdější návštěvě redaktorky byly cedule i na vyvolávacím systému, jednotlivých přepážkách a na pultu přepážky byl i piktogram s obrázkem mikrofonu. Přesto si ne všichni zákazníci upozornění všimli.
V krátké anketě s pěti klienty vyšlo najevo, že jeden si upozornění na nahrávání nevšiml vůbec, další čtyři ano, ale jen dva z nich pochopili, že mohou proti pořízení záznamu protestovat. To je podle právníků zaměřujících se na ochranu práv spotřebitelů špatně.
"Uvedenou praxi považuji za problematickou. Pokud lze tabulku jednoduše přehlédnout, nelze mluvit o souhlasu se zpracováním osobních údajů, a to ani souhlasu uděleném mlčky," říká Jan Vobořil, ředitel organizace na ochranu lidských práv Iuridicum Remedium, která za porušení soukromí udílí úřadům a firmám od roku 2005 ceny Velkého bratra (Big Brother Awards).
Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení spotřebitelské organizace dTest, říká, že nahrávání rozhovorů není protizákonné a u telefonických hovorů se objevuje často, nicméně s nahráváním zákazníků na pobočkách se zatím nesetkal a způsob, který volí PRE, není nastaven dobře.
"Obchodník k pořízení záznamu potřebuje výslovný souhlas zákazníka, netýká-li se rozhovor již uzavřené smlouvy. Lze ale předpokládat, že na pobočce není možné dobře rozlišit, zda přichází stávající či potenciální zákazník a zda se jeho dotaz bude týkat jím uzavřené smlouvy. Vyvěšení informace na prodejně proto rozhodně není dostatečné," říká Zelený.
Nahrávky jsou v "sejfu" rok a půl
Podle obou právníků by správně měla společnost každého klienta upozornit na nahrávání před počátkem hovoru a zároveň ho informovat o možnosti nahrávání vypnout. Zároveň by měla nahrávku co nejrychleji smazat.
"Co se týče lhůty pro uchovávání záznamu, zákon ji přesně nevymezuje, z praktického hlediska však lze za maximálně přípustnou dobu zpracování údajů za účelem zvyšování kvality služeb považovat cca jeden měsíc," domnívá se Zelený.
PRE však nahrávky schovává 18 měsíců, a to z praktických důvodů. "Fakturační období našich služeb trvá zpravidla 12 měsíců a právě zhruba půl roku od fakturace si zákazník většinou všimne nějaké nesrovnalosti a my se můžeme k nahrávce hovoru vrátit a ujasnit si se zákazníkem zamýšlené a realizované kroky," vysvětluje mluvčí PRE Holubec.
Na dotaz, zda společnost neuvažuje o úpravě varování tak, aby bylo v souladu s radami právníků (že se zaměstnanci PRE výslovně zeptají klientů před začátkem jednání, zda s nahráváním souhlasí), Pražská energetika odpověděla, že o tom bude uvažovat. "Jde o první podnět tohoto druhu, který evidujeme, a není vyloučeno, že se jím budeme v případě potřeby zabývat s cílem zavést ho do praxe," říká mluvčí firmy.
