Pan Kryštof (redakce celé jméno zná, čtenář si ho ale nepřál zveřejnit, pozn. red.) není jediný případ. Podobnou zkušenost má třeba také Jan H., který se v polovině září chystal s přítelkyní do Jordánska. "Let nám zrušili v srpnu. Automaticky nám do e-mailu poslali voucher. Když jsem chtěl požádat o refundaci, tak mi zaměstnanec Ryanairu řekl, že ještě vyřizuje žádosti z března," popisuje situaci pro on-line deník Aktuálně.cz.
"Máme voucher a budeme se snažit ho nějak uplatnit," dodává s tím, že by však měl raději zpět své peníze.
Nařízení o pravidlech náhrad za nepravidelnosti v letecké dopravě říká, že dopravce má povinnost nabídnout cestujícímu za zrušený let náhradní spoj nebo vrátit hodnotu jeho letenky. "Pokud je let zrušen ze strany letecké společnosti, může si cestující dle nařízení Evropského parlamentu a rady č. 261/2004 vybrat mezi přesměrováním na jiný spoj a proplacením ceny letenky. Voucher je spotřebiteli možné poskytnout pouze tehdy, pokud s tím souhlasí," potvrzuje ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová.
Některé aerolinky nicméně tento postup obcházejí. Během prvních měsíců koronavirové krize jim totiž evropské úřady možnost vydávat vouchery "bez ptaní" neformálně umožnily, neboť v případě povinných refundací by řada z dopravců mohla ze dne na den finančně vykrvácet.
Přednostně tak rozdávaly vouchery, o refundaci klienti museli žádat až následně. Z toho se však často stala záležitost na měsíce. "Ryanair jako první volbu nabízí voucher, zároveň nastavil složitý a zdlouhavý postup pro zprocesování refundace," popisuje pro on-line deník Aktuálně.cz ředitelka prodeje letenek Student Agency Věra Janičinová. "Nicméně máme takovou zkušenost, že peníze postupně našim zákazníkům trvajícím na vrácení peněz vrací," dodává.
Samotné aerolinky Ryanair na dotazy on-line deníku Aktuálně.cz ohledně systému refundace zrušených letů dosud nereagovaly.
Že však Ryanair posílá jako náhradu ve velkém měřítku právě vouchery, potvrzuje ze zkušenosti klientů také Nina Černá z českého zprostředkovatele prodeje letenek Kiwi.com. S ním je však Ryanair dlouhodobě ve sporu a sama irská firma opakovaně prohlásila, že refundace řeší primárně se svými vlastními klienty. Ti, kteří si letenku zakoupili přes zprostředkovatele, jako je právě třeba portál Kiwi.com, se tak mají ve věci refundace obracet na něj. Pak však aerolinka opět otočila.
Řešte to s námi napřímo
Podle Černé Ryanair minulý měsíc přišel s oznámením, že zajistí zákazníkům vybraných zprostředkovatelů včetně Kiwi.com refundaci v penězích, ale jen pokud ji budou s aerolinkami řešit napřímo. "Pro naše zákazníky je to komplikace navíc, protože musí o refundaci žádat znovu, nicméně současně chceme, aby dostali dlužnou částku od aerolinky co nejrychleji, proto tento krok nijak nenapadáme," dodává Černá.
Ryanair nicméně není jediná společnost, která finanční vypořádání "brzdí". Janičinová ze Student Agency zmiňuje také další aerolinky, u kterých je refundace v penězích za zrušený let problém. "Aktuálně máme špatné zkušenosti s ČSA a Smartwings, Aeroflotem, TAP," vypočítává.
Tisková mluvčí Smartwings a ČSA Vladimíra Dufková pro on-line deník Aktuálně.cz uvádí, že většina klientů v případě zrušení letu naopak právě voucher preferuje. "Žádosti se snažíme vyřizovat v co nejkratším časovém termínu a s ohledem na pořadí, v němž nám byly doručeny. Pokud voucher cestující po dobu jeho platnosti (jeden rok) nevyužije, má nárok na vrácení peněz," popisuje systém Dufková.
Voucher kvůli přežití
Častým argumentem aerolinek přitom při rozdávání voucherů bývá, že v době všeobecného uzemnění letadel je vracení peněz za stovky tisíc prodaných letenek připraví o prostředky, které tolik potřebují k přežití.
Evropská komisařka pro dopravu Adina Valeanová nicméně před časem veřejnost ujistila, že práva pasažérů v rámci Evropské unie se v době boje proti koronaviru nemění. Pokud si tedy klient požádá o vrácení peněz, letecká společnost mu podle ní vyhovět musí.
Pro zákazníka je to ale běh na dlouhou trať. Podle Černé ani předpokládaná prodloužená doba finančního vypořádání, která činí šest týdnů až tři měsíce, není kvůli stovkám tisíc žádostí dostatečná.
Mimo EU radši advokáta
Konkrétně spotřebitelská organizace dTest zaznamenala k refundacím za zrušené lety kvůli pandemii již několik desítek stížností. Zákazníkovi organizace obecně doporučuje, aby zvýšil svou obezřetnost, pokud jsou stránky letecké společnosti v cizí řeči a ceny letenek nejsou uváděny v korunách.
"Pokud se zahraniční aerolinka soustředí na českého spotřebitele a naplní předpoklady kolizních nařízení, tak se smlouva řídí českým právem. Relativní stabilitu též poskytuje EU, jelikož na lety operované v rámci EU, z EU či do EU se vztahuje unijní úprava. Pokud se jedná o zahraniční aerolinku a let nebyl operován v rámci EU, tak se případné vyřizování problémů většinou neobejde bez asistence advokáta," vysvětluje Hekšová.
Vyřešit situaci s dlouhým čekáním na peníze pak může podle právníka a zakladatele služby Dostupnýadvokát.cz Ondřeje Preusse klasický postup. "To jest vyzvat dopravce předžalobní výzvou k vrácení ceny letenky. Nedojde-li však k dohodě nebo vůbec k žádné reakci ze strany dopravce, nezbude klientovi než obrátit se na příslušný soud s žalobou," uvádí pro on-line deník Aktuálně.cz Preuss.
Zároveň zdůrazňuje, že v důsledku mimořádných okolností - jakou je i koronavirová pandemie - nemá cestující dle platné legislativy nárok na další finanční kompenzaci.
Kdo své závazky plní?
Jsou ale i aerolinky, u kterých peněžní refundace probíhá bez výraznějších problémů. "Naopak nejefektivnější co do reakcí na refundace jsou z pohledu Kiwi.com aerolinky Norwegian Air a Wizz Air," dodává Černá.
To potvrzuje například i zkušenost Jana H. "V květnu jsme měli letět do Atén a Wizz Air zrušil let. Za pět minut jsem se proklikal k refundaci a do 60 dní mi vrátili peníze," popisuje.
Dobrou pověst ohledně refundací si snaží udržet i blízkovýchodní gigant Emirates. Ten podle svého tiskového prohlášení od března vyřídil 90 procent žádostí a vrátil svým zákazníkům na pět miliard dirhamů, tedy v přepočtu asi 30 miliard korun.
Letečtí dopravci rovněž upravují pravidla pro samotný nákup letenek. Mnozí teď cestujícím umožňují bezplatně měnit termíny letů na později. V minulosti přitom byly tyto změny často za vysoký poplatek.
"S ohledem na současný vývoj pandemie nyní umožňujeme změny bez poplatku i v případě, že let zrušen není. Letenky lze změnit na lety operované do 30. 9. 2021 pouze za případný rozdíl v jízdném, není-li již původní jízdné k dispozici," doplňuje konkrétně za Smartwings a ČSA Dufková.
Prodej letenek je přitom nyní obecně zhruba na pětině loňské poptávky.
