"Připravili jsme pro naše české zákazníky něco výjimečného: #7DníŽhavýchNabídek," lákal prodejní portál své zákazníky na slevovou akci, kterou avizoval minulý týden. Prezentoval ji jako poděkování zákazníkům v rámci prvního výročí svého působení na českém trhu.
Lidé si na oficiálním facebookovém profilu Zalando mohli hlasováním zvolit kategorie, na které se budou 70procentní slevy vztahovat. Slevový kód byl přitom platný pouze v mobilní aplikaci a týkal se také zlevněného zboží. Jako maximální hodnotu objednávky e-shop stanovil deset tisíc korun.
Vřavu podle reakcí uživatelů na sociální síti vzbudila hned první kategorie - oděvy. Problémy s nákupem se ale začaly kumulovat hlavně v sobotu, kdy se slevy přesunuly do kategorie obuvi - zákazníci server za krátkou chvíli zahltili a Zalando se následně rozhodlo akci pozastavit. "Nechceme vás nechat týdny čekat na vaše vysněné 'botičky', tudíž jsme byli nuceni voucher na chvíli pozastavit. Jakmile bude voucher opět platný, dáme vám vědět," reagovala firma na rozčílené zákazníky.
Nápor na logistiku
Lidé si stěžovali nejčastěji na to, že výběr zboží na e-shopu se velmi rychle krátil a vybrané položky jim z nákupního košíku mizely ještě dříve, než stačili potvrdit svou objednávku.
Jiní zase poukazovali na technické problémy provázející nákup zboží. "Objednávka se tváří, že je odeslaná, ale žádný potvrzovací e-mail mi nepřišel. Ještě jsem psala do zpráv a tam mám odpověď něco v tom smyslu, až to bude, tak to bude. Tak nevím, jestli zboží z mé objednávky mají, nebo ne," popisuje například jedna z uživatelek.
E-shop Zalando - podle kterého nadměrná poptávka způsobila extrémní nápor na logistiku firmy a omezila dostupnost produktů - své zákazníky o víkendu opakovaně ujišťoval, že slevy jsou pozastaveny pouze dočasně. Termín obnovení akce ale portál neupřesnil. "Nemůžeme vám dnes slíbit, kdy přesně voucher bude opět platný. Záleží to na našich skladech, které nejsou jen pro ČR," odpovídala v neděli zákaznická podpora na netrpělivé dotazy.
Upravené slevy
S postupem času firma mlžila ohledně obnovení akce ještě o něco více - místo 70procentní slevy na produkty v dané kategorii pak začala zákazníky v komentářích pod příspěvky lákat na "letní slevy, ve kterých budou zlevněné vybrané produkty ze všech kategorií až o 70 procent."
E-shop tím dal nepřímo najevo, že s původní slevovou akci končí. A nesouhlasné reakce od zákazníků na sebe nenechaly dlouho čekat. "Vybrané produkty se slevou až o 70 procent? To je výsměch, poté co jste od soboty slibovali, že kód je vypnutý jen na chvíli, na pár hodin a že ho zase zprovozníte, že o slevu a akci nepřijdeme. A teď napíšete toto. Tohle byste si v Německu či Rakousku nedovolili. Ale v Česku ano," zlobí se jeden z nich.
"Hezky jste se z toho vyvlíkli. Každou chvíli jiné info pro lidi, slibování a ani ne v příspěvku na zdi, ale někde v komentářích. Že jste nečekali takový nápor," píše další.
"Navzdory vysoké poptávce chceme zajistit zachování kvalitních doručovacích služeb, na které jsou naši zákazníci zvyklí a které oceňují. V důsledku toho jsme se rozhodli přerušit slevový kupon, abychom provedli co nejrychlejší odbavení objednávek," potvrdila konec akce na přímý dotaz Aktuálně.cz Barbara Debowska z tiskového oddělení firmy.
Zalando si podle Debowské hodlá vzít z této akce ponaučení, co se týče dalších kampaní na českém trhu - jako je třeba Black Friday.
Nabídkou nových slev, kterou firma zákazníky popudila, se Zalando podle svých slov naopak snaží dostát svému slibu. "Jakmile odbavíme objednávky, spustíme s předstihem kampaň k sezonním výprodejům," vysvětluje Debowska. "V nabídce bude široký sortiment se slevou až 70 procent," dodává.
Problémy nových e-shopů
Masivní slevová akce rozdělila zákazníky Zalanda na dva tábory. Zatímco část ji považuje za marketingové selhání, jiní jsou s nákupem spokojeni. "Klasický český národ. Někdo dá 70procentní slevy a ještě si stěžujou, nadávají a brečí," hájí e-shop jeden z uživatelů. "Zalando, díky, něco se ulovit podařilo. Jen škoda té (ne)komunikace a zbytečných slibů," dodává další.
Německé Zalando zvýšilo v posledním roce konkurenci na českém trhu s módou spolu s dalším e-shopem AboutYou. I ten byl v minulosti kritizován za problémy s objednávkami a špatnou komunikaci se zákazníkem. Mezi největší prodejce oděvů v Česku patří Lidl, Tesco Stores, H&M, C&A Moda, KiK, New Yorker či Takko.
Češi loni utratili v e-shopech s módou 24,5 miliardy korun, meziročně o 12 procent víc, odhaduje vyhledávač oblečení Glami.cz. Z hlediska prodejů vedou na internetu podle jeho průzkumu obchody Bonprix, Sportisimo, AboutYou, Zoot, E-obuv, H&M, Deichmann, Astratex, A3 Sport a Zara.
