Současná vytíženost českého zdravotnického systému způsobuje, že odbornému personálu často nezbývá čas na vyřizování běžné administrativy a telefonických dotazů pacientů. Právě za účelem usnadnění práce zdravotníků první linie vzniklo kontaktní centrum InspiroTec, které prostřednictvím telefonické podpory zajišťuje odborné poradenství v oblasti zdravotnictví.
"Hlavní myšlenka vzniku našeho kontaktního centra byla taková, aby měl vysoce kvalifikovaný personál, jako jsou lékaři, sestřičky a laboranti, čas pouze a jen na svoji odbornou práci a nemusel se věnovat hovorům, které může vyřídit někdo jiný," popisuje vedoucí centra Pavlína Masopustová.
Pracoviště spolupracuje s několika laboratořemi po celém Česku. Funguje jako prostředník mezi pacienty a zdravotníky, usnadňuje práci odborníkům a rovněž zajišťuje přísun informací pacientům.
V centru denně vyřídí přes dva tisíce telefonátů
Převládající náplní práce jeho zaměstnanců je teď především administrativa týkající se testování na covid-19. "Lidé se například ptají, kde se mohou nechat testovat, jak to bude probíhat, kde se mají objednat nebo za jak dlouho bude výsledek hotový," vysvětluje Masopustová. S podobnými požadavky v centru každý den vyřídí přes dva tisíce telefonátů.
Zdravotní sestry se při hovorech s pacienty ale setkávají také s mnoha životními příběhy. Lidé jsou často osamělí a nemá je kdo vyslechnout. Právě sestrám na telefonu se pak svěřují s tím, čím si zrovna procházejí. Ty je vyslechnou, pacientům poradí a jsou tak často svědky událostí, na které dlouho nezapomenou.
"V práci mě potkala již celá řada silných příběhů. Málokdo si uvědomí, že na našem telefonátu může záviset i lidský život," popisuje zdravotní sestra Pavlína Šporková. Jako příklad uvádí nedávnou situaci, kdy musela lékařce nahlásit kritické hodnoty pacientky, která pak byla okamžitě odeslána do nemocnice k hospitalizaci.
Lidé jsou často frustrovaní a na pokraji zhroucení
Vedoucí centra Pavlína Masopustová popisuje případ, kdy sestry na telefonu pomohly paní, jejíž manžel zemřel v zahraničí a z toho důvodu potřebovala vycestovat. Byla se testovat, ale nemohla se nikde dopátrat výsledku.
"Paní obvolala různé laboratoře, všude ji odmítli a výsledek nikde. Zavolala tedy k nám, kde jí kolegyně pomohla zjistit veškeré informace. Pomocí internetu si naše sestřička našla číslo na odběrové místo, dále zjistila, do jaké laboratoře vzorky posílají, a následně laboratoř sama kontaktovala," vypráví Masopustová.
Dodává také, že dotyčná již byla na pokraji nervového zhroucení a plakala dojetím, že se jí někdo věnoval nad rámec svých povinností.
Zaměstnanci centra popisují, že lidé běžně volají zoufalí, jsou vystresovaní z nedostatku informací a plni obav. To způsobuje frustraci ze současné situace, kvůli které jsou pak nepříjemní a na sestry na telefonu někdy dokonce křičí. Ty ale musí zachovat klid a problém jim pomoct vyřešit. Jejich práce tak vyžaduje velké množství trpělivosti a empatie.
"Někdy je to opravdu hodně náročné, ale mám ráda okamžiky, kdy se z nepříjemného a naštvaného klienta najednou stane velice milý člověk, který se na konci hovoru omluví za své chování a je vděčný za pomoc, kterou jsme mu poskytli," říká zdravotní sestra Hana Pavlíčková.
Neřešíme ovšem pouze covid, říká vedoucí centra
Nad rámec povinností, které se vztahují k epidemii koronaviru, kontaktní centrum řeší ještě spoustu dalších dotazů, které se ho vůbec netýkají. Ačkoli podle Masopustové současná situace budí dojem, že jediným problémem je covid, lidé podle ní zapomínají na to, že jsou na světě i jiné věci, a hlavně nemoci. "Spousta pacientů se ocitá v přímém ohrožení života často kvůli jiným zdravotním komplikacím," říká.
Zrovna nedávno museli pracovníci centra řešit situaci, kdy jim laboratoř nahlásila kritické srdeční hodnoty pacienta a zdravotní sestry musely okamžitě kontaktovat lékaře. Bylo už ale pozdě odpoledne a lékař, na kterého měli kontakt pouze v podobě pevné linky, už nebyl v ordinaci.
"Moc dobře jsme věděli, o jak závažnou situaci se jedná a že je nutné výsledek lékaři nahlásit co nejdříve," vypráví vedoucí centra. Tým vyzkoušel všemožné způsoby a nakonec se jim lékaře s pomocí obecního úřadu podařilo kontaktovat a ten začal situaci okamžitě řešit.
"Druhý den nám lékař volal a děkoval, že jsme mu pomohli zachránit život pacienta. To je jeden z příkladů, proč vzniklo naše kontaktní centrum. Laborant, který nám nahlásil kritické hodnoty pacienta, se místo telefonování mohl věnovat své odborné práci a vše ostatní jsme za něj zařídili my," doplňuje Masopustová.
V kontaktním centru InspiroTec pracuje dvacet zdravotních sester, které momentálně vyřizují telefony z prostředí domova na takzvaném home officu. Ačkoli to pro většinu z nich není jednoduché, společnými silami to zvládají.
"Naše práce je velmi různorodá, umí člověka vyčerpat, ale i rozveselit a naplnit. Navíc mám kolem sebe kolektiv skvělých kolegyň, se kterými jsme neustále v písemném i telefonickém kontaktu, takže si můžeme vzájemně vypomáhat," dodává Šporková.
