Praha - Zákazníci na internetu přehnanou loajalitou ke svému poskytovateli služeb rozhodně netrpí. Ba naopak, nedělá jim problémy ho rychle změnit. Co je přitom pro ně určující? Především cena.
Vyplývá to ze studie KPMG International, které se zúčastnilo 4 400 osob v 16 zemích světa v Asii, Evropě, Severní a Jižní Americe.
"Hlavním cílem bylo zjistit, jaké je chování zákazníků, jaké jsou jejich preference a co by je přimělo, aby změnili svého poskytovatele služeb," vysvětluje Jan Martínek, partner společnosti KPMG Česká republika zodpovědný za oblast informací, komunikace a zábavy.
Online jsou mladí i staří
Více než polovinu času, během kterého jsme na internetu, trávíme doma. Dalších 41 procent lidí se připojuje v práci nebo ve škole, šest procent mimo domov či práci a dvě procenta jsou online během cestování do práce.
V průměru nejvíce času - 6,2 hodiny denně - tráví připojeni na internet lidé od 25 do 34 let. O necelou hodinu méně pak příslušníci nejmladší generace 16 - 24 let. Určitým překvapením může být věková skupina 55 - 64, která tráví online 3,4 hodiny denně a lidé nad 65 let téměř tři hodiny.
Většina uživatelů internetu chce být online kdykoliv a kdekoliv. Nejvíce tuto představu začíná naplňovat mobilní telefon.
Ze studie rovněž vyplývá, že internet přibližně ke stejným účelům využívají mladé i starší generace. "I u takových aktivit, které jsou považovány za výlučnou doménu mladých jako například hraní online her nebo stahování hudby, je podíl jejich uživatelů ve věkových kategoriích mezi 55 - 64 lety a nad 65 let poměrně značný - 23 a 17 procent, respektive 30 a 22 procent," uvádí se ve zprávě.
Cena je na prvním místě
Nejdůležitějším kritériem při výběru balíčku konvergovaných služeb je podle průzkumu cena. Na otázku, zda by lidé dále využívali určitou službu, pokud by se cena zvýšila nebo by služba byla nově zpoplatněna, odpovědělo 57 procent respondentů z celého světa, že by službu změnili.
Nejvýraznější je tento postoj u aktivit jako nakupování, placení, přístup k informací, networking, multimediální zábava a chatování. Jedinou výjimku tvoří hraní online her - zde by 41 procent respondentů zůstalo u poskytované služby, pokud by se zvýšila její cena nebo byla zpoplatněna a 44 procent by učinilo pravý opak.
"Důraz, který zákazníci kladou na cenu, je pro poskytovatele služeb alarmující. Ti spojují jednotlivé služby do atraktivních balíčků s cílem poskytnout zákazníkům co největší pohodlí, a tím si je zavázat a získat jejich loajalitu. Podle našeho průzkumu ale zákazníky zajímá hlavně cena," říká Martínek.
