Praha - Supermarketům Billa došly hrnky s Mickey Mousem a dalšími postavičkami od Disneyho, které za symbolickou cenu rozdávaly zákazníkům, pokud utratili alespoň dva tisíce korun. A lidé se teď zlobí - musí vysvětlovat dětem, že si na hrnky mají několik měsíců počkat. Přesto jsou na tom lépe než zákazníci sítě Albert, která podobnou akci kvůli obrovskému zájmu předčasně ukončila.
Billa spustila "hrnečkovou akci" v polovině ledna. Zákazníky vybízela, aby do konce února sbírali samolepky (za každých 200 utracených korun) a směňovali je pak za šest různých hrnečků s motivy Disneyho hrdinů. Jeden hrnek přišel na deset samolepek plus doplatek 40 korun, nebo na dvacet samolepek a doplatek 20 korun.
Lidé během kampaně utratili přinejmenším miliardu korun a Billa rozdala půl milionu hrnků, než jí došly.
Pan Jiří z Chebu nasbíral deset samolepek už v lednu a chtěl je vyměnit za žlutý hrnek s Minnie. Na pokladně se však dozvěděl, že došly - a nové budou nejdříve v březnu. Doma ho čekalo nepříjemné vysvětlování, ale jeho pětiletá dcera Ela naštěstí přijala informaci o pozdějším dodání statečně.
V rodinách, kde už jedno dítě hrneček dostalo a druhé na něj teprve čeká, je však atmosféra vypjatější. "Dcera už hrnek má, ale než jsme stačili dosbírat body pro syna, tak už nebyl. Prý bude až v červnu nebo v září. Nevím, jak to mám teď doma vysvětlovat. Nechápu, proč si to nemohou lépe naplánovat," rozčiluje se Dana z Prahy.
Žofie z Brna už sehnala hrnek pro jednoho vnuka, a protože neměla dostatek bodů pro druhého, byla ochotna zaplatit za hrneček plnou cenu - 220 korun. Ani za tuto částku však už hrnky na skladě nebyly.
S blížícím se koncem kampaně - poslední únorový den vydávání samolepek končilo - emoce v obchodech houstly. "Stál jsem ve frontě a lidé přede mnou se začali hádat a přetahovat o karty, kam se nalepují samolepky. Situaci musela zklidnit ochranka," popisuje svůj zážitek ze středečního nákupu v pražských Řepích pan Vladimír.
Dodáme nové, slibuje Billa
Billa si chce zákazníky udobřit, a proto prodloužila termín pro přijímání karet s nálepkami o týden (do 14. března) a všem, kdo je do té doby odevzdají, zaručuje, že hrnek dostanou.
K výrobě nových hrnků se rozhodla přes to, že jí nehrozil žádný právní postih v podobě stížností od zákazníků. Na letáku se samolepkami je totiž malým písmem napsáno, že firma může kdykoliv pravidla akce změnit, nabídnout jiné odměny či ji rušit.
"Loajalita a přízeň našich zákazníků nás velmi těší a my jsme prostě nemohli ukončit kampaň a nechat je a jejich děti bez slíbené odměny. Udělali jsme na zdejší poměry tak trochu netradiční krok a slíbený hrnek dostane opravdu každý zákazník, který splnil podmínky věrnostní kampaně," říká generální ředitel tuzemské Billy Jaroslaw Szczypka.
Řetězec zatím neví, kolik hrnků bude muset přiobjednat. Každý zákazník, který kartu na pokladně odevzdá, získá poukaz opravňující ho vyzvednout si v červenci hrnek z nové zásilky, která podle informací Aktuálně.cz dorazí z Asie. Jen během prvního dne po ukončení kampaně rozdala firma přes 34 000 voucherů.
Zájem o hrnky překvapil i firmu TCC Global, která nakupuje práva na užití licencí populárních značek a s řetězci pak plánuje jejich spotřebitelské kampaně. Vzhledem k tomu, že předchozí kampaně Billy - například plyšáci Angry Birds či Superosma - byly úspěšné, nechala firma vyrobit půl milionu hrnků, které měly na akci stačit.
"Zájem i tak vysoce převýšil naše očekávání. Potvrzuje se, že čeští zákazníci mají emocionální odměny v oblibě, za svoje nákupy očekávají atraktivní odměnu za co nejatraktivnější cenu," říká Jan Melmuka, manažer prodeje TCC Global pro Česko a Slovensko.
Albert akci zkrátil
Velký zájem v podobné kampani zažila nedávno i společnost Ahold provozující síť Albert. Za útratu v minimální hodnotě 5000 korun nabízela společenské hry od společnosti Hasbro - například Battleship, Twister či Monopoly. Sbírání bodů mělo původně trvat až do 21. března, ale firma ho pro enormní zájem ukončila o měsíc dříve. To rozčílilo hlavně zákazníky, které od dárku dělilo pouze pár samolepek.
"Těší nás, že věrnostní kampaň s rodinnými hrami zaznamenala u našich zákazníků velmi pozitivní ohlas. Co se týče trvání kampaní, vždy komunikujeme datum předpokládaného skončení s tím, že termín se může změnit v závislosti na zájmu zákazníků. Stejně tak tomu bylo i v tomto případě. Věříme, že si naši zákazníci své oblíbené hry stihli vyzvednout," říká k tomu mluvčí prodejen Albert Barbora Vanko.
Postoj řetězce k předčasnému ukončení hry však zákazníky zklamal. "To je alibismus až na půdu. Je to totéž, jako když vyhlásím v hospodě, že první sud piva bude zdarma, a natáhnu tím spoustu lidí. Pak narazím 15litrový soudek, který po půlhodině dojde. No a další pivo už je za plnou cenu. Na rozdíl od vašeho kšeftu - mě by lidi umlátili," vzkázal Albertu na Facebooku například uživatel se jménem Josef Poslušný.
"Ačkoliv je výhra v soutěži právně nevymahatelná, vůči zákazníkovi je takové jednání neetické a z hlediska marketingu špatné - zvlášť když se jedná o výrobky spojené s dětmi," říká Milan Postler, který vyučuje marketing na Vysoké škole ekonomické v Praze.
Dlouhodobější dopady na věrnost zákazníků to však podle něj mít nebude, protože čeští zákazníci si sice zanadávají, ale do obchodů, které jim "něco udělaly", se nakonec vrátí.
Billa naopak podle Postlera řešila problém s nedostatkem hrnků korektně. "To bylo vůči zákazníkům mnohem solidnější," dodává expert.
