Máte patnáct hotelů po celém Česku, některé v horách, na odlehlých místech. Jak náročné je pro vás zajistit dostatek personálu v době nejnižší nezaměstnanosti?
Snažíme se, abychom se stali atraktivním zaměstnavatelem a nemuseli se tolik prát s konkurencí. Když jsme před třemi lety začali s transformací hotelů, setkávali jsme s odmítáním: "Do Orea nejdu, to není dobrý zaměstnavatel." Společnost nebyla úplně v dobrém stavu. Investovali jsme obrovské peníze do rekonstrukcí hotelů, ale zároveň jsme se věnovali zaměstnancům, aby lidé v oboru změnili názor. A snad se to postupně daří.
Jak?
V hotelech potřebujeme hlavně číšníky, servírky, recepční, kuchaře, pokojské, pracovníky wellness center. A to jsou všechno lidé, kteří slyší vesměs na dvě věci. Na výši mzdy a pak také na poskytnuté podmínky, tedy na prostředí, ve kterém pracují, na benefity, ale i na to, jakým způsobem se mohou rozvíjet a jakou hodnotu jejich výkonu přikládáte.
Co jim tedy konkrétně nabízíte?
Upravili jsme podmínky odměňování. Každý rok s externím dodavatel provádíme analýzu mezd, ve které se porovnáváme s mediánem v Česku (cca 29 tisíc korun pozn. red.). Za poslední dva roky jsme mzdy plošně navýšili o 15 procent, letos to bude o dalších 5 procent.
Mzda se skládá z pevné části a bonusové. Na čem závisí bonus?
Bonusová složka činí 15 %. Pět procent záleží na hodnocení nadřízeného a deset procent na spokojenosti hostů. Je tu jeden velmi důležitý fenomén, a to, že úspěch nebo neúspěch hotelnictví stojí na portálech typu Booking.com a Tripadvisor. Dříve jste se o dobrém hotelu dozvěděla od cestovky nebo od známých, teď si všichni otevřou ubytovací portál a tam si zadají jaký chtějí hotel a vybírají si.
Recenze hostů ovlivňují to, jak je provozovatel úspěšný. My máme jednoduchou rovnici - spokojený zaměstnanec se postará o spokojenost hosta a spokojený host doporučí jiné hosty, a to je další zisk. Tedy zpětnou vazbu našich hostů bereme velmi vážně, je to jedna z klíčových aktivit. Každý hotelový ředitel recenze se svým týmem sleduje, rozebírá, odpovídá na ně.
Takže když dostane hotel negativní hodnocení od hosta, nedostanou zaměstnanci část mzdy?
Přesně tak. Máme hodnocení našich zaměstnanců nastavené na úrovni spokojenosti našich hostů. Stoprocentně všichni, včetně řadových zaměstnanců, včetně managementu, jsou zainteresovaní na spokojenosti našich hostů. Je to cesta k tomu, že si všichni uvědomujeme, že našim klíčovým cílem je spokojený host.
Není mzda závislá na hodnocení hostů něco, co právě kandidáty na volná místa může odradit? Někdy jsou lidé nespokojení, i když nemají důvod.
Nemyslím si. Pokud jste špičkový profesionál, tak dokážete posunout vnímání i nespokojeného hosta a učinit z něj spokojeného. Musí se cítit vážený, opečovávaný a musí vidět, že zaměstnanci udělali maximum pro jeho spokojenost.
Jaké benefity nabízíte?
Například stravování pro zaměstnance zdarma, různé odborné a jazykové kurzy, příspěvek na penzijní připojištění, finanční bonusy k pracovním výročím, pořádáme i akce pro rodiny zaměstnanců. Nabízíme i rotaci - zaměstnanci si mohou, pokud chtějí, vyzkoušet na určitou dobu jinou práci v jiném hotelu. Nejoblíbenějším benefitem je ale možnost strávit dovolenou i s rodinou v některém z našich hotelů. Zaměstnanci platí jen 250 korun na osobu a noc, což jsou velmi výhodné podmínky. Máme k tomu speciální interní rezervační systém, kde si vybírají z volných termínů. Navíc mají ještě slevu na služby ve výši 40 procent.
Petra Slabá
- Je HR ředitelkou Cimex Group, pod kterou patří i hotelová síť Orea Hotels & Resorts.
- Má více než dvacetileté zkušenosti s řízením HR, se vzděláváním a rozvojem lidí.
- Více než 15 let je také aktivní systemickou koučkou. Jde o způsob koučování zaměřený na na řešení a změny.
- Mezi její zaměstnavatele a klienty patřily společnosti jako Český Telecom, ČEZ, RWE, HVB Bank, Skanska nebo BM Management.
- Je absolventkou oboru Personální řízení na Filosofické fakultě Univerzity Karlovy.
Stačí to na konkurenci?
Jsou místa, kde je stále problém najít personál, a to na horách u hranic s Rakouskem, Německem a pak v Mariánských Lázních. V těchto místech je řada zaměstnavatelů podobného typu, takže lidé pracující v oboru si mohou vybírat u konkurence nebo i v zahraničí. Navíc nyní nám konkurují další zaměstnavatelé, a to z retailu, tedy velké supermarkety, které pro nás před třemi lety konkurencí vůbec nebyly. Navýšily mzdy a mají propracované náborové techniky.
Jakou pozici je nejtěžší obsadit?
Recepční. U této pozice potřebujete, aby kandidát uměl cizí jazyky, ovládal práci s informační technikou. Musí zvládat různé účetní operace, obsluhovat platební terminály, má na starosti další odborné operace, ke kterým musí mít určité znalosti. Je to práce s lidmi, v byznysových hotelech je třeba zvládat s úsměvem a ochotou náročnější situace, kdy přijede najednou velké množství lidí na kongres, všichni stojí v lobby, chtějí se hned ubytovat a jsou nervozní. Ta pozice opravdu není jednoduchá.
Řada firem nouzi kandidátů na trhu práce řeší náborem ze zahraničí.
Tuto možnost také využíváme. Nyní nabíráme ve spolupráci s personální agenturou 22 nových kolegů z Indonésie. První přijedou na přelomu listopadu a prosince a další doplní naše týmy na začátku nového roku. Personální agentura nám je předvybrala, my jsme pak na základě životopisů a videomedailonků vybrali nejlepší z nich a s těmi ještě udělali pohovor po Skypu. Obsadí pozice pokojských, kuchařů, číšníků, vesměs jde o mladé lidi.
Kolik vás nábor uchazeče ze zahraničí stojí? Mluví se o nákladech zhruba 25 tisíc korun na osobu než vůbec nastoupí.
Je to o něco vyšší částka, ale vyplatí se. Jde o skupinu profesionálů, kteří u nás podle stanovených podmínek zůstanou minimálně dva roky. Postaráme se o ně po všech stránkách, zajistíme jim ubytování, kurz češtiny, máme připravený adaptační program, a to nejenom pro ně, ale i pro naše stávající zaměstnance, kteří s nimi budou pracovat.
Proč zrovna z Indonésie?
Výhoda asijské mentality je to, že jsou velmi zákaznicky orientovaní, obor je baví. Mají dobrou angličtinu a jsou ochotní se za prací stěhovat, nebojí se toho.
Zatím jedno místo jste obsadili také robotem. Jak se osvědčil?
V hotelu Pyramida máme prvního robotizovaného zaměstnance, funguje v lobby prakticky 24 hodin denně, je k dispozici všem hostům, mluví anglicky, ale připravujeme i českou mutaci. Informuje naše hosty o službách hotelu a zároveň jim představuje zajímavosti Prahy, nasměruje je na zajímavé místa. Vlastně vypomáhá recepčním. Pro hosty je atraktivní.
Společnost Orea Hotels
- Byla založena v prosinci 1992.
- Provozuje největší český hotelový řetězec Orea Hotels & Resorts. V současné době ho tvoří 15 hotelů po celém Česku. Většinou jde o čtyřhvězdičkové hotely.
- Největšími hotely jsou Pyramida v Praze, secesní hotel Spa Hotel Palace Zvon nebo Resort Horal Špindlerův Mlýn či hotel Voroněž v Brně.
- Společnost je členem Cimex Group, kterou vlastní miliardář Petr Lukeš s partnerkou Janou Sobotovou.
Kolik stál a je to pro vás cesta, jak řešit nedostatek lidí?
Náš Pepper samozřejmě nebyl levný. Naše cesta je ale inovativní, snažíme se nabízet více digitalizovaných a automatických služeb. Hosté to oceňují. Nevím ale, zda do budoucna nakoupíme roboty typu Peppra nebo spíše třeba robotického barmana.
Říkáte, že hotelnictví prožívá zlatou éru. Chystáte se nakoupit další hotely. Neobáváte se krize?
Začíná se mluvit o blížícím se ekonomickém ochlazení, ale věřím, že to tak nebude, nikdo z nás si krizi nepřeje. Cílem společnosti Cimex, která spravuje síť hotelů Orea, je zhodnocovat aktiva, které má ve správě a investovat do nových. Proto bychom do roku 2025 rádi vlastnili třicet hotelů. A zajímá nás i evropský prostor. Nyní se podílíme spolu s partnerem na privatizaci velkého lázeňského komplexu v Černé Hoře. A chceme se více prosadit i v manažerských kontraktech s vlastníky jiných hotelů.
Jak to funguje?
Řada lidí vydělala peníze v jiném typu podnikání a má potřebu pořídit si hotel nebo restauraci. Následně zjistí, že jde o specifickou činnost, na kterou třeba sami nestačí, tak hledají někoho, kdo bude jejich objekt provozovat. A toho se chopíme my. Vlastníkovi pak získá manažerskou provizi, procento ze zisku, jejíž výše záleží mimo jiné na tom, na jakém místě hotel stojí, jaký má potenciál, kolik má hvězdiček. I toho je pro nás do budoucna velmi zajímavý byznys. A nabízíme i franchisu, kdy se vám postaráme především obchodní nebo marketingové služby vašeho hotelu nebo restaurace.
Je o to v době ubytovacích portálů, na kterých může volné kapacity nabízet každý, vůbec zájem?
Stále větší.
