reklama
 
 

Klienti mohou pojištění ukončit kdykoliv, neptáme se proč, říká šéf První klubové pojišťovny Orawski

18. 6. 2018 20:05
Podle Orawského je největší chyba pojišťoven neschopnost či neochota vysvětlit klientům, na co se jejich pojištění přesně vztahuje.

Praha - Minulý týden skončil první ročník ankety o nejabsurdnější výluku z pojištění. Vyplynulo z ní, že hlasujícím nejvíce vadí "gumové" formulace, které mohou pojišťovny vykládat kreativně.

Kromě výluk se hlasovalo i o možnosti vypovědět smlouvu i mimo termín daný zákonem. Že nemohou smlouvu vypovědět kdykoliv, vadilo naprosté většině (94,5 procenta) hlasujících.

Jedna z mála českých pojišťoven, které svým klientům umožňují skončit pojištění kdykoliv v jeho průběhu, je První klubová pojišťovna, která byla také oficiálním partnerem ankety. "Obchodní vztah, který není založený na důvěře, ale na sankcích a slovíčkaření, nemůže dlouhodobě fungovat," komentuje anketu Marek Orawski, jeden ze zakladatelů První klubové pojišťovny.

Ta je založena na principu klubu, jehož cílem je podle Orawského vysvětlit klientům, že peníze, z kterých se škody vyplácí, nepatří pojišťovně, ale jim samotným. Z vybraného pojistného se na konci roku použije 17 procent na provoz a zisk pojišťovny. Poté se vyplatí škody, vytvoří se fond rezerv a zbytek se rozdělí zpět mezi členy klubu.

Co říkáte na výsledky ankety o nejabsurdnější výluku z pojištění?

Myslím si, že výluky definují riziko, které si na sebe pojišťovna bere. Takto dávají smysl a jsou naprosto v pořádku. Někdy se s nimi ale špatně pracuje. To, že výluky bývají napsány kostrbatě, nesrozumitelně nebo skrytě, je špatně.

Ale pokud jsou jasně stanoveny, tak to je naprosto v pořádku. Mně z principu nepřipadají absurdní, ale to, že klienti mají rozdílné vnímání toho, co mají pojištěno, je evidentní chyba. A je to na straně pojišťoven.

Klienti označili za nejabsurdnější zanedbání povinnosti pojištěného.

Tam je vždy uvedený nějaký příklad, který může mezi lidmi rezonovat, a proto to zatrhnou. Myslím si ale, že z ní vyplynulo, že lidem nejvíc vadí "gumové" formulace a to, že nemohou kdykoliv ukončit smlouvu.

A to je u vás možné?

Je to možné u nás a myslím, že ještě u pojišťovny Direct. Jinak pojišťovny ani nenapadne, že by se to mělo měnit.

Zákon stanovuje, že pojištěný může ukončit smlouvu šest týdnů před koncem pojištění.

Všechny pojišťovny mohou kdykoliv ukončit smlouvu dohodou. Je to klasický smluvní vztah. Když budou chtít, mohou to dělat tak jako my. Oni to ale nedělají a nechtějí dělat a pak zůstávají jen zákonné důvody, kdy klient může ukončit smlouvu, a to je těch šest týdnů.

Takže vy přistupujete na oboustranné dohody, nebo klient může smlouvu také jednostranně vypovědět?

Na dohody přistupujeme kdykoliv, když klient napíše, že chce ukončit smlouvu k určitému datu. Neptáme se proč a vrátíme mu nespotřebované peníze. Máme to dokonce napsané v pojistných podmínkách. Tam tedy máme i tu výpověď, takže jsou možné obě dvě formy.

Pojišťovny někdy argumentují, že by to vedlo ke zdražení produktů. Musíte to zohledňovat v ceně?

To je podle mě výmluva. Oni se nejvíc bojí toho, že jejich vlastní obchodníci by to zneužívali. A říkají, že by to vedlo ke zdražení produktu. To vůbec není pravda. Pojišťovny si musí nastavit takový systém, který by vedl k tomu, že to zprostředkovatelé nebudou zneužívat.

Daleko horší je, jakým způsobem pojišťovny pracují s cenou. Dnes je nějaká cena na začátku a potom to klientovi při obnově zdraží. A klient, když si toho nevšimne, tak je najednou povinen ty peníze platit za celý další rok, i když tam nechce být. To mi rozhodně nepřijde jako férové jednání.

Častokrát je to zdražení dost markantní, stalo se mi dokonce, že mi poslali pojistku, kterou jsem na auto platil 15 tisíc, a na další rok mi přišel předpis na 32 tisíc. Tak jsem to tam šel ukončit, protože jsem byl ještě v termínu, a oni mi nabídli 13.

Navýšení ceny ale musí být také oznámeno včas.

Musí to oznámit dva měsíce před úpravou. Člověk má pak měsíc, aby od toho odstoupil. Problém je, že často ten dopis přijde se 14 dní starým datem. A protože není posílán doporučeně, tak nejde zpětně vysledovat. Když ho člověk otevře, tak může zjistit, že měl 14 dnů dopis ve schránce a je pozdě.

Kolik máte v současné době uzavřených pojistných smluv?

Přes tři tisíce.

A ukončují je klienti?

Minimálně. V podstatě jen kvůli standardním důvodům, jako že prodají auto nebo se přestěhují. Na prstech jedné ruky bych spočítal, kdy to bylo z nějakého jiného důvodu.

Většina vašich pojistek jsou auta - povinné ručení a havarijní pojištění. Vydělá si to na sebe? Říká se, že auta nejsou zisková, že to je jen doplněk v nabídce.

My pracujeme tak, že peníze, které zbydou, vracíme lidem ze všech pojistek. My si bereme 17 procent na provoz. Vyplatí se škody. Ze zbytku dáváme jednu čtvrtinu do rezerv a zbytek se vrací klientům. A vracíme ze všech produktů, to znamená, že u všech produktů zbydou peníze.

Takže se vám to vyplatí.

Nám ano, ale pojišťovnám, které mají náklady 40 až 50 procent, to vydělat nemusí. Je to dané naším modelem, protože oni mají spoustu poboček, vysoké provize a další náklady.

O kamenné pobočce sami neuvažujete?

V současné době ne.

Nepřipravuje vás to o starší klientelu, která se na internetu neumí pohybovat?

Asi ano, ale my nemíříme na všechny klienty. My chceme fungovat jen jedním způsobem. Hlavní je internet. Přijímáme platby jen kartou nebo přes internetové bankovnictví. Vše se snažíme dělat co nejjednodušší. Kdykoliv se to zesložití, tak je to extrémně drahé a je otázka, jestli si ta košatost na sebe vydělá.

Na koho tedy cílíte?

Primárně jsou to rodiny s dětmi. Lidé, kteří už pociťují potřebu pojistit se. Zároveň důvěřují on-line kanálům. Nebojí se pohybovat na internetu, jsou to pro ně standardní věci. A jsou finančně gramotní, takže ty věci dokážou pochopit.

Také jsou společensky ukotvení. My fungujeme na systému doporučení. Někdo je musí doporučit, musí jim věnovat důvěru. A oni jsou pak schopni doporučit někoho jiného.

Takže doporučení je povinné?

Může se tam dostat i člověk bez doporučení. Respektive mu dá doporučení pojišťovna po nějakém rozhovoru. Ale když člověk nechce jít přes tento rozhovor, tak potřebuje doporučení jiného člena.

Z čeho se rozhovor skládá?

Dostanou se k němu všichni, kteří projeví zájem. Musí o sobě vyplnit nějaké údaje, my se podíváme do veřejných zdrojů, jestli nejsou dlužníci, jaké jsou o nich k dispozici informace. Pak se jich ptáme, jaké měli škody a o jaké pojištění mají zájem. A hlavně se ptáme, jestli chápou, v čem je náš model odlišný od ostatních pojišťoven. Když tomu porozumí a líbí se jim to, tak potom není důvod je nedoporučit.

Stává se, že někdo nedostane doporučení, když to absolvuje?

Ani ne tak, že by po něm toužili a my jim ho nedali. Spíš se domluvíme, že to není pojišťovna pro ně.

Pojišťujete firmy?

Pro nás není důležitý charakter vlastnictví těch věcí, ale způsob užívání. Když má někdo auto, má vlastní společnost a to auto používá jen jedna osoba, tak to normálně pojišťujeme. Ale nepojišťujeme třeba taxíky nebo půjčovny, protože to je odlišné riziko, kterým bychom ovlivňovali celý koncept. Právnická osoba nemá zákaz vstupu, ale záleží na užívání té věci.

Čím si myslíte, že konkurujete víc, vaším modelem, nebo cenami?

Já si myslím, že je to dnes určitě filozofií. Většina lidí, kteří přicházejí a píšou nám, proč chtějí být pojištěni u nás, píše proto, že se jim líbí ta myšlenka. A zároveň nejsme drazí, protože celý ten provoz vychází levněji než u standardních pojišťoven, takže není důvod, abychom tam stavěli nějakou vysokou cenovou bariéru.

Být jen nejlevnější znamená, že máte drahý provoz, protože získáte cenově citlivé klienty, kteří vás každý rok testují, jestli dostanou nějakou levnější nabídku. My počítáme s tím, že lidi, kteří pochopí naši filozofii, vědí, že tu budou mít dlouhodobě nejvýhodnější cenu pojištění. Navíc se jim líbí model, tak si postupně převedou pojistky k nám. A zatím se to tak chová.

V minulosti jste říkali, že máte méně škod než obvyklé pojišťovny. Stále to platí?

Funguje to stále. Zatím bych ale řekl, že máme moc malá čísla na to, abychom to tesali do kamene. Je pár desítek škod a to relativně malé číslo se může o něco vychýlit. Ale ten rozdíl oproti korporátním pojišťovnám tam je. Zajímavé je sledovat to na příbězích lidí, jak se mění jejich uvažování.

Máme klienta, který měl dvakrát po sobě drobnou škodu a zeptal se nás, jestli se nemá pojistit někde jinde, že mu je blbé, že bere peníze ostatním, a že asi neumí dost dobře řídit. A toto přemýšlení podle mě povede k jinému množství škod.

To, co chceme lidi naučit, je, že my spravujeme jejich peníze. Když vznikne škoda, tak se má uhradit, ale neuhrazuje se z cizích peněz nějaké pojišťovny, ale uhrazuje se z jejich společných peněz, které mají s přáteli.

Pár desítek škod, to je opravdu málo, myslíte, že se to udrží?

Ony ty škody mají vždycky zpoždění. Letos bychom měli mít několik set škod, kdyby to šlo podle odhadů.

autor: Sandro Elčić | 18. 6. 2018 20:05

Související

    Pokračujte dál

    Hlavní zprávy

    reklama
    reklama
    reklama
    reklama
    reklama
    reklama
    reklama