Zaznamenáváte v poslední době vyšší počet stížností na rizikové internetové obchody?
Česká obchodní inspekce nemá žádnou podrobnou evidenci, ve které by zvlášť zkoumala podvody na rizikových či běžných e-shopech. Sledujeme však konkrétní webové stránky. V tomto roce je mezi "rekordmany" s největším počtem stížností e-shop Bonky.cz, na jehož pochybení lidé upozornili 682krát. Následuje obchod Balando.cz, u něhož jsme zaznamenali 351 podnětů od nespokojených zákazníků. Nakupující si rovněž často stěžují například na obchody Rivalenti.cz, Booho.cz nebo Mollio.cz.
Nejde o běžné e-shopy, ale o mezinárodní tržiště typu AliExpress, Fruugo nebo Wish. Stránky se však tváří jako klasické webové obchody a během nákupu není spotřebitel nikterak upozorněn na fakt, že nejedná s prodejcem, nýbrž pouze se zprostředkovatelem. U obchodníků ze zemí mimo Evropskou unii navíc nemá zákazník stejná práva jako při nákupech od českých prodejců. Případná reklamace nebo vrácení peněz je tak mnohem náročnější.
Překračují tímto jednáním provozovatelé webů zákon?
Ano, a proto firmy věnující se jejich provozu kontrolujeme. Například společnost Finalty Target Media, která stojí za zmíněnými stránkami Mollio.cz, dostala v loňském roce pokutu 250 tisíc korun. Při nákupu na tomto portálu nebyl zákazník upozorněn na to, že se nejedná o klasický internetový obchod, ale o pouhé zprostředkování prodeje. Obchodníkem byl v tomto případě třetí subjekt ze zahraničí, obvykle z Číny. To je klamavá obchodní praktika.
Proč nejsou nedůvěryhodné e-shopy v Česku zakázané?
Navzdory stovkám stížností nemá Česká obchodní inspekce pravomoc tyto stránky zablokovat. Například web Bonky.cz má v obchodních podmínkách uvedeno, že jsou jeho provozovatelé z Dubaje, čímž nám prakticky znemožňuje s problémem cokoli udělat. Můžeme jen stěží ověřit, jestli to tak opravdu je. Zbývá nám jen snaha zákazníky varovat a motivovat je k tomu, aby byli při vánočních nákupech obezřetní.
Jak tedy řešíte stížnosti spotřebitelů?
Často můžeme lidem pouze poradit, protože nemáme žádnou pravomoc, díky které bychom mohli prodejce donutit dodat uhrazené zboží nebo vrátit peníze. Problém může okradený řešit buď soudní cestou, nebo se obrátit na oddělení mimosoudních řešení spotřebitelských sporů České obchodní inspekce. To ale oběti podvodu pomůže jen při řešení problému s obchodníky ze zemí Evropské unie, kteří mají povinnost reagovat na naše dotazy pod pohrůžkou pokuty ve výši jeden milion korun.
Navíc to nutně neznamená, že případ neskončí u soudu. Jen to dá spotřebiteli šanci spojit se s prodejcem, který ho podvedl, a případně se domluvit na kompenzaci. Když však nakoupíte například přes AliExpress a zboží vám nedorazí, můžete se obrátit jedině na provozovatele webu. Kdyby se pak navíc prodejce zástupci platformy rozhodl tvrdit, že zboží odeslal, podvod už lze řešit pouze přes soud v zemi, ve které obchodník žije.
Kolik rizikových webů na českém trhu existuje?
Nyní víme o 1270 rizikových webech, jejichž seznam je na stránkách České obchodní inspekce. Ale není to zdaleka kompletní výčet. Jde o obchody, o kterých se dozvídáme na základě podání spotřebitelů. I kdyby někdo dokázal vytvořit kompletní evidenci rizikových internetových obchodů, zítra to už může být úplně jinak. Každý den totiž vznikají nové.
Některé e-shopy se snaží zmást zákazníky falešnými recenzemi. Jak mohou lidé smyšlená hodnocení poznat?
Odhalit takový podvod není jednoduché. Vždy je lepší sledovat recenze na důvěryhodných a nezávislých serverech než na stránkách samotného obchodníka. Doporučil bych například web Heureka.cz nebo Zboží.cz. Je také dobré procházet si ohlasy a podněty nakupujících v databázi VašeStížnosti.cz, kterou vytvořil dTest.
Za sdílení nepravdivých informací o spokojenosti uživatelů byla vůbec nejvyšší pokutou v letošním roce potrestána firma Lunzo, která provozuje stejnojmenný obchod. Její provozovatelé zaplatili 750 tisíc korun mimo jiné i za to, že přepisovali a mazali recenze zákazníků. Upraveno bylo i hodnocení obchodní inspektorky, která v roli zákaznice hodnotila e-shop udělením jedné hvězdičky se slovy "Nejsem spokojená, dlouhá doba dodání". Její recenze byla později změněna na pětihvězdičkovou, tedy nejlepší možné hodnocení.
Jestliže člověk podvodníkům naletí, má šanci získat peníze zpět?
Na to neexistuje jednoduchá odpověď. Záleží, jakým způsobem okradený zboží zaplatil. Jestli šlo o transakci bankovním převodem, peníze může okradený dostat zpátky pouze v případě, že se obrátí na policii. Když zákazník zaplatí kartou, může u banky žádat o vrácení peněz díky službě "chargeback". Nemá na to však právní nárok, záleží čistě na ochotě banky.
Je také důležité, zda se podvedený hodlá bránit soudně, mimosoudně, nebo vzdá boj předem. A v neposlední řadě hraje roli, jestli spotřebitele okradl prodejce z firmy sídlící v Česku nebo v zahraničí, či naprosto anonymní web, kde provozovatele nelze nijak dohledat.
Na co si dát pozor při nákupu na internetu
- Zákazníci by se měli vyhnout e-shopům, které neuvádí kontaktní údaje nebo u kterých nelze ověřit důvěryhodnost provozovatele. Je zásadní, aby si nakupující pečlivě prošel obchodní podmínky. Jestliže kontakt není ani tam, je vhodné se takovému e-shopu vyhnout.
- Rozumnější je nakupovat u důvěryhodných prodejců v rámci EU, u nichž má zákazník stejná práva jako při nákupech od českých prodejců. Pokud člověk zakoupí zboží na zahraničních webech (např. AliExpres.com, Alibaba.com) z Číny, Panamy, Hongkongu či dalších zemí, bude obtížnější domáhat se svých práv v případě, že zboží nedorazí nebo přijde ve špatném stavu.
- Bezpečnější je platba dobírkou, kartou nebo jinými online prostředky s garancí od zprostředkovatele platby. Peníze lze tak v případě problémů snadněji získat zpět.
- Recenze prozradí hodně. Pokud zákazník vstupuje na stránky obchodníka poprvé, měl by zkontrolovat hodnocení nakupujících. Mezi seriózní poskytovatele této služby patří například Heureka.cz, Zbozi.cz nebo dTest.
- Zákazník může také využít aplikaci České obchodní inspekce, která v prohlížeči blokuje známé rizikové weby. Stejnou službu již nyní poskytuje prohlížeč od Seznamu nebo antivirus Eset. Není to však stoprocentní ochrana před všemi rizikovými weby.
