E.ON průzkum na vzorku více než 400 respondentů v on-line i off-line prostředí.
"Lidé měli za úkol ohodnotit fotografie několika desítek jim neznámých tváří podle sympatií. Některé fotografie byly usměvavé, jiné neutrální. Pak jsme zkoumali a měřili, jakým způsobem jejich hodnocení ovlivní asistentka, která se na ně v průběhu hodnocení buď usmívala, nebo měla neutrální výraz," popisuje postup psycholog Martin Dolejš, vedoucí katedry psychologie Filozofické fakulty Univerzity Palackého.
Respondenti, na které se asistentka v průběhu výzkumu usmívala, hodnotili stejné fotografie až o 37 procent pozitivněji než respondenti ze skupiny, na kterou se neusmívala.
Z výzkumu také vyplynulo, že se síla úsměvu řetězí a nabaluje. Pokud se totiž usmívala asistentka i člověk na fotografii, šance pozitivního hodnocení oproti kontrolní skupině vzrostla o 84 procent.
Experti tedy na základě průzkumu vyčíslili, že obchodník, který se usmívá, má šanci získat kladné hodnocení 1,86krát vyšší než ten s neutrálním výrazem.
Pandemie a vztah se zákazníkem
Že se zákaznický servis stává po pandemii koronaviru a s ní spojeným lockdownem pro firmy stále klíčovější, potvrzuje další průzkum, v tomto případě od agentury Stem/Mark pro konzultační firmu Proficio.
Celkem 76 procent oslovených firem v červnu uvedlo, že se nově bude na péči o zákazníky více soustředit, a 59 procent zaměří více svou pozornost také na zákaznickou zkušenost.
Do této doby mělo stanovenou strategii pro své zákazníky sice na 78 procent respondentů, jejich spokojenost však poté pravidelně měřilo jen něco málo přes polovinu firem.
"Nepřekvapilo nás, že se firmy po zkušenostech týkajících se pandemie covidu-19 rozhodly nadále více investovat do aktivit přímo spojených se svými zákazníky, jako právě do zákaznické péče. V krizi byli totiž právě loajální zákazníci firmám oporou," dodává šéf Proficio Petr Halík.
V návaznosti na pandemii se ale rozhodlo inovovat poměrně vyrovnané procento společností (44 %). Z nich k inovacím nejvíce inklinovaly obchody (47,5 %) a nejméně služby (36,4 %).
Změny v nakupování
V současnosti musí firmy předvídat nálady a preference svých zákazníků pečlivěji, pandemie s nimi totiž zahýbala. Z květnové digitální konference společnosti SAP přitom vyplynulo, že je nutné zaměřit se právě na pozitivní zkušenosti a emoce.
Změnu spotřebitelského chování podle průzkumu společnosti Kantar očekává 93 procent vedoucích pracovníků. Více než tři čtvrtiny zákazníků totiž zaznamenaly dopady na rozpočet svých domácností a polovina se z nejrůznějších důvodů cítí znepokojena.
V takových situacích se lidé více zaměřují na to, co nakupují. Nejde přitom jen o samotnou cenu, ale i o hodnotu daného produktu či služby.
