Zatímco při klasické záruce má zákazník právo na bezplatnou výměnu nebo opravu věci, případně vrácení všech peněz, pojištění má řadu výjimek. Pokud by se oprava nevyplatila, dostane zákazník zpět jen část peněz, za které zboží kupoval. Suma je snížená o to, nakolik je již věc opotřebovaná.
E-shop Alza.cz přitom zákazníkům podle jejich výpovědí tvrdil, že jde o prodlouženou záruku a nikoliv pojištění. Internetový prodejce se ke stížnostem vyjadřuje zdrženlivě.
O výpovědích tří zákazníků informovaly Hospodářské noviny. Jedním z nich je například Michal Š. z Prahy. V květnu zjistili, že místo prodloužené záruky na televizor dostal pojištění. Tedy zcela jinou službu, než mu operátorka nabízela a než si myslel, že koupil.
Jak dokládá e-mailová konverzace, operátorka Alzy psala pouze o prodloužené záruce a v e-mailech není jediné slovo o pojištění. Až v poslední zprávě, která byla již jen potvrzením o proběhlé platbě, je uvedeno, že Alza.cz děkuje za zakoupení služby "pojištění prodloužené záruky". Michal Š. si ale tehdy této poznámky nevšiml.
Alza.cz se ke stížnostem vyjadřuje zdrženlivě. Mluvčí společnosti Daniela Chovancová mimo jiné uvedla, že když zákazník o uvedenou službu projeví zájem, dostane e-mail s pojistnými podmínkami a zároveň s informací, že pokud s nimi nesouhlasí, může od smlouvy do dvou týdnů odstoupit.
Hospodářské noviny informovaly i o příběhu Jana Martínka, který si na Alze před lety pořídil bezdrátová sluchátka za sedm tisíc. Ke koupi ho přesvědčilo i to, že si za 1400 korun mohl přikoupit prodlouženou záruku místo běžných dvou let na pět. Jenže když se sluchátka po čtyřech letech porouchala a on je v prodloužené záruční době reklamoval, neuspěl.
Také jemu Alza oznámila, že šlo "jen" o pojištění, a zákazníka odkázala na pojišťovnu, s níž měla uzavřenou smlouvu. Pojišťovna ale smlouvu označila za neúčelnou a Martínkovi nabídla vrátit pouze polovinu sumy - hodnotu, kterou zboží po čtyřech letech používání mělo. Martínek se proto obrátil na soud, u kterého ale zatím neuspěl. "Zákazník je tedy jasně informován o tom, že se jedná o pojistný produkt," konstatoval Městský soud v Praze. Martínek nyní chystá dovolání k Nejvyššímu soudu.
"Soud první instance i odvolací soud shodně potvrdily, že v případě sporu s panem Martínkem bylo nabízení služby pojištění prodloužené záruky ze strany naší společnosti v souladu se zákonem. Zároveň na našich stránkách alza.cz/prodlouzena-zaruka, kde službu podrobně popisujeme, transparentně uvádíme, že se jedná o pojištění. Jsou zde dostupné kompletní pojistné podmínky včetně jejich starších verzí," říká mluvčí Alzy Chovancová.
Ta také poukázala na to, že postup firmy již v obdobném případě prověřovala Česká obchodní inspekce a žádné pochybení nezjistila. Podle inspekce si ale e-shop její nález nevykládá správně. "Nebylo to tak, že jsme neshledali pochybení. V tom konkrétním případě se firma Alza rozhodla, že dané zařízení zákazníkovi opraví na své náklady. Neprokázali jsme proto nekalou obchodní praktiku," vysvětluje mluvčí inspekce Jiří Fröhlich.
