"Kdy se mi prosím již konečně někdo ozve na e-mail ohledně mojí objednávky, která více než po měsíci stále není dodána? Psala jsem vám již tři e-maily, žádná odpověď," píše jedna z uživatelek Facebooku pod příspěvky na profilu About You. Opožděné doručení objednávek, výrobky poškozené nebo v neoriginálním balení, dlouhé čekání na peníze za vrácené zboží i slabou zákaznickou podporu řeší zákazníci e-shopu na sociálních sítích a nákupních portálech stále dokola i několik týdnů po jeho říjnovém spouštění.
Internetový obchod slibuje dodání zboží, které je skladem, během dvou až čtyř pracovních dní. Firma nicméně připouští, že počet objednávek ji po masivní startovací kampani z hlediska logistiky natolik zaskočil, že po určitou dobu nebylo možné některé z nich doručit ve slíbeném termínu. Takových ale bylo podle společnosti méně než 10 procent.
"Výsledkem bylo, že 9500 objednávek bylo odesláno se zpožděním tří až pěti pracovních dnů," vysvětluje pro Aktuálně.cz spoluzakladatel a generální ředitel e-shopu Tarek Müller. Zároveň dodává, že zbývajících 90 500 objednávek dorazilo včas během jednoho až tří dnů.
"Teď už je s logistikou vše v pořádku. Za nepříjemnosti se velmi omlouváme," říká Müller s tím, že firma se zákazníkům za zpoždění omluvila e-mailem a zaslala jim voucher s 30procentní slevou na další objednávku.
Řada zákazníků si stěžuje na zboží, které došlo sice včas, ale bylo poničené či v jiném množství, než bylo avizováno. "Pár dní zpětně jsem si zde objednal kalhoty. Na svých stránkách uváděli, že balení obsahuje 2 kusy. Bohužel mi přišel dle očekávání pouze jeden kus," uvádí svou zkušenost na portálu Heureka.cz další uživatel.
Objevují se i komentáře, že zboží dorazilo v neoriginálním balení. Tuto možnost e-shop na svém facebookovém profilu nevyvrací. Naopak potvrzuje, že "zboží je samozřejmě originál, ale pokud byla originální krabice poškozena, tak je možné, že bylo zboží přebaleno, aby nedošlo k jeho poškození."
Ochrana zákazníka?
Někteří zákazníci obviňují správce facebookového profilu About You, který má zakázanou možnost hodnocení od uživatelů, že negativní komentáře pod příspěvky mažou. Firma to odmítá - vybrané komentáře údajně pouze skrývá, a to kvůli "ochraně dat svých zákazníků" a ve velmi malém počtu.
"Na Facebooku jsme obdrželi několik požadavků, které obsahovaly citlivá data jako čísla objednávek, jména nebo adresy. Rozhodli jsme se proto tyto komentáře schovat, abychom ochránili data našich zákazníků," argumentuje Müller. Podle něj by měly komentáře pod příspěvky souviset s danými příspěvky, a nikoli se zákaznickými problémy.
Jenže zákazníci se uchylují ke komentářům objednávek na sociální síti často právě proto, že se jim podle jejich slov nedostává adekvátní reakce od oficiální zákaznické podpory - tu hodnotí jako pomalou a nedostačující z hlediska poskytnutých informací.
Müller připouští, že zákazníci skutečně museli v uplynulých týdnech na reakci podpory čekat déle. "Bylo to kvůli daleko většímu množství objednávek, než jsme očekávali, což vyústilo v situaci, že jsme měli příliš málo agentů zákaznické podpory," vysvětluje. "V minulých týdnech jsme agenty na zákaznickou podporu ve velkém nabírali a budeme zpět na normálu velmi brzy," říká Müller.
Pro komunikaci s českými zákazníky společnost sídlící v německém Hamburku podle svých slov využívá agenty přímo z Česka.
Ne vše řeší inspekce
Podle nejnovějších ohlasů, které jsou na internetu k vidění, lidé zákaznickou podporu kritizují zejména kvůli tomu, jak se staví k řešení situace, kdy zákazníci čekají týdny na peníze za vrácené zboží.
Česká obchodní inspekce (ČOI) eviduje podle tiskového mluvčí Jiřího Fröhlicha od spuštění e-shopu již celkem 10 podání, která se týkají nedodání zaplaceného zboží, případně nevrácení peněz za zboží, které spotřebitel objednal, zaplatil, ale od smlouvy odstoupil. "Samozřejmě, pokud spotřebitel za zboží zaplatí a zboží neobdrží, je povinností prodejce vrátit mu zpět celou částku, to však nemá pravomoc řešit v rámci dozoru Česká obchodní inspekce," zdůrazňuje Fröhlich.
Diletantský launch @aboutyoucz a hrozivá podpora level 15leté děti bez znalosti českého jazyka. 😢 | @ABOUTYOUDE it’s time for crisis management. You have a big problem with Czech team. They are not able to handle current situation. Please try to save your brand here. pic.twitter.com/z7Xq3g6ppo
— ⓣⓞⓜⓐⓢ ⓟⓕⓛⓐⓝⓩⓔⓡ 🆚 🌍 (@gizmax) October 18, 2018
ČOI se zabývá takovými pochybeními, jako jsou reklamace nevyřízené včas, klamání o ceně či vlastnostech výrobků nebo třeba neumožnění vrácení zboží do 14 dnů bez udání důvodu při nákupu na dálku. "Případný trestný čin podvodu (tedy inkasování peněz a neposílání zboží) nebo bezdůvodné obohacení není vůbec v kompetenci ČOI. Je tedy potřeba se obrátit na Policii ČR, případně rovnou na soudy (pokud např. e-shop inkasuje peníze a zboží spotřebitelé stále nemají, e-shop třeba nekomunikuje a peníze nevrací)," doplňuje mluvčí.
Firma si start pochvaluje
Se startem e-shopu v Česku je společnost - která funguje také v Německu, Rakousku, Švýcarsku, Nizozemsku, Belgii a Polsku - podle Müllera velmi spokojena. Počet objednávek podle něj překonal očekávání firmy o 200 procent.
Kolik oficiálních reklamací obdržel e-shop od českých zákazníků od letošního října, odmítá Müller upřesnit. "Prosím pochopte, že se konkrétní čísla neuvádíme," vysvětluje s tím, že za dobu fungování e-shopu na českém trhu firma obdržela mnoho pozitivních reakcí týkajících se servisu či sortimentu.
Při dotazu Aktuálně.cz na počet objednávek, které byly za stejnou dobu dokončeny bez problémů, už ale Müller konkrétnější je - podle něj jich bylo více než 90 tisíc.
