Praha - Na co máte nárok, když s cestovní kanceláří uvíznete v nepokoji zmítaném Řecku o pár dnů déle, než jste čekali? Lze kvůli bezpečnostním rizikům zrušit už zaplacený zájezd, aniž byste museli platit stornopoplatky? A na co opravdu máte nárok, pokud sopečný prach znovu zastaví letadla?
Čeští zákazníci cestovek a leteckých společností dostali v uplynulých dnech často značně rozdílné odpovědi. Nezávislá organizace Evropské spotřebitelské centrum se totiž neshodne s asociacemi cestovních kanceláří. Další kolo jejich mediální přestřelky se odehrává v těchto dnech.
Zprostředkovat, nebo zaplatit?
Nejnovější spor se týká situace, kdy klient cestovní kanceláře "uvízne" v zahraničí déle, než byla sjednaná doba zájezdu. Například právě kvůli sopečnému prachu nebo nepokojům v Řecku.
Vše se točí kolem odlišného výkladu zákona. Zatím přitom nelze říci, která ze stran má pravdu - zřejmě bude muset rozhodnout až soud.
Občanský zákoník stanoví, že společnost není odpovědná za takové porušení cestovní smlouvy, které sama nezavinila a nemohla mu ani předejít. V takovém případě nemusí klientům platit náhradu škody. Přesto je však povinna "poskytnout zákazníkovi v nesnázích rychlou pomoc".
Podle šéfa Evropského spotřebitelského centra Tomáše Večla se tím rozumí bezplatné zajištění náhradní dopravy (návratu domů) nebo ubytování a stravy po dobu nečekaného prodloužení zájezdu.
Naopak mluvčí Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Tomio Okamura říká, že ze zákona nevyplývá nárok na bezplatnou pomoc (ubytování a stravu), takže organizátoři zájezdu nemusí klientům hradit náklady poté, co uplyne původně sjednaná doba zájezdu. A to přesto, že většina cestovek v praxi toto na své náklady zajišťuje - ovšem dobrovolně, nikoliv jako povinnost ze zákona.
Na co mají klienti nárok
- KLIENTI CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ (mají zakoupený zájezd jako celek)
- Pokud se zájezd (let) vůbec neuskuteční a může za to vyšší moc, nikoliv cestovka, musí organizátor zájezdu navrhnout jiný termín ve srovnatelné kvalitě. Jestliže klient nesouhlasí, má nárok na vrácení 100 % zaplacené ceny zájezdu. Nemá však nárok na náhradu dalších případných škod (vícenákladů), které mu v souvislosti se zrušeným či odloženým zájezdem vzniknou.
- Má-li klient "jenom" strach z řeckých nepokojů a rozhodne se zrušit zájezd, musí platit běžné stornopoplatky. Plnou cenu by dostal zpátky jen tehdy, jestliže by zájezd preventivně zrušila sama cestovka. Šanci by měl i v případě objektivně "uznaného" nebezpečí (například vyhlášení výjimečného stavu v zemi).
- Pokud už zájezd začal a do jeho programu výrazněji zasáhne vyšší moc, měl by organizátor především s maximálním úsilím zajistit vhodná alternativní řešení tak, aby zájezd mohl pokračovat. Jestliže to není možné nebo s tím klient nesouhlasí, měl by mu organizátor poskytnout ekvivalentní dopravu zpět do místa odjezdu nebo do jiného místa, se kterým klient souhlasí. Jde-li o nečekané prodloužení pobytu, existují odlišné výklady ohledně povinnosti cestovky bezplatně zajistit další ubytování a stravu. Každopádně není povinna hradit (další) vzniklou škodu jako například ušlý zisk z opožděného nástupu do zaměstnání v Česku.
- KLIENTI LETECKÝCH SPOLEČNOSTÍ (mají zakoupenou jen letenku)
- Pokud se let vůbec neuskuteční a může za to vyšší moc, nikoliv aerolinky, mají cestující právo na náhradní let (termín) za srovnatelných podmínek. Jestliže s touto alternativou nesouhlasí, mají právo na vrácení 100 % ceny letenky.
- Při zpoždění mají právo na asistenci (občerstvení a stravu v rozsahu přiměřeném čekací době; hotelové ubytování při nezbytném pobytu přes noc; dva telefonické hovory zdarma či email nebo fax).
- Aerolinky však nemusí hradit vzniklou škodu jako například ušlý zisk z opožděného nástupu do zaměstnání v Česku.
Jasný výklad nemá ani ministerstvo pro místní rozvoj, do jehož kompetence cestovní ruch spadá.
Spor o to, zda cestovka má při nečekaném prodloužení zájezdu (způsobeném vyšší mocí, nikoliv cestovkou) působit jen jako zprostředkovatel ubytování a stravy, nebo tuto pomoc klientům platit ze svého, by tak musely rozhodnout až soudy v konkrétním případě. Podle dostupných informací zatím obdobný spor neřešily.
Tomio Okamura nicméně klienty cestovek před soudem varuje. "Lživá, vymyšlená a nepravdivá vyjádření spotřebitelského centra jim dávají naději na úspěšný soud, což klienty v konečném důsledku velmi finančně poškozuje," domnívá se mluvčí asociace.
Podle Okamury by lidé neměli věřit "nějakému dosud neznámému sdružení". Fakticky státní Evropské spotřebitelské centrum přitom funguje už od roku 2005, od loňska při České obchodní inspekci.
Peníze za letenky ano, náhrada další škody ne
Spor se rozhořel v polovině dubna, když mluvčí asociace cestovek Tomio Okamura rozeslal médiím přinejmenším matoucí informace o nárocích klientů v souvislosti se sopečným prachem nad Evropou.
Podle jeho návodu totiž klienti aerolinek při zrušení letu kvůli sopce nemají nárok na jakékoliv finanční kompenzace ani na automatické vrácení peněz za letenku kvůli neuskutečněnému letu.
"Ve skutečnosti samozřejmě nárok na vrácení peněz za neuskutečněný let mají. Klient jakékoliv společnosti prostě má dostat peníze zpátky, když zaplacená služba vůbec nebyla poskytnuta," říká právník Petr Souček, který pracuje v cestovním ruchu a redakci Aktuálně.cz se ozval právě po zveřejnění matoucího Okamurova textu.
Klienti pouze nemají nárok na náhradu škody, která jim zrušením nebo odložením letu vznikla. Tedy například pokud kvůli tomu nestihnou důležité obchodní jednání, návrat do zaměstnání a podobně. Jedině v tomto případě se uplatní vyvinění na základě takzvané vyšší moci, tedy události (výbuchu sopky), které aerolinky nemohly zabránit.
Přesnější výklad v dubnu poskytlo právě Evropské spotřebitelské centrum.
| Čtěte také: Mrtví v Řecku a přiznání eurozóny: i euro má namále Řecko dostane peníze rychle. Ale bude jich málo Oběti řecké krize. Na seznamu jsou státy, měny i banky |
Podobného omylu se mluvčí Asociace českých cestovních kanceláří a agentur dopustil i vloni v létě, kdy média informoval o "převratném nařízení EU, které i milionům Čechů cestujícím vlakem už od prosince 2009 umožní požadovat odškodnění za zpoždění". Zapomněl přitom na podstatnou a v té době již známou věc: Česko podle očekávání uplatnilo nejméně pětiletou výjimku, takže odškodnění lze požadovat jen u zlomku spojů (mezinárodní vlaky).
Vzácná shoda konkurentů
Problémy kolem sopky a Řecka tak alespoň vedly k málokdy vídané shodě obou velkých sdružení cestovek. Vedle mediálně známější Asociace českých cestovních kanceláří a agentur, reprezentované právě Okamurou, má totiž stejný názor i Asociace cestovních kanceláří, sdružující zhruba stejný podíl firem na trhu.
"V případě prodloužení pobytu v zahraničí kvůli vyšší moci hradí tyto vícenáklady klient. Cestovní kancelář je povinna poskytnout mu v nesnázích rychlou pomoc, nikoliv však platit další ubytování stravu," domnívá se šéf asociace Viliam Sivek. Podle něj tedy záleží tedy jen na vstřícnosti jednotlivých cestovek, zda tyto vícenáklady dobrovolně zaplatí.
