Cestovní kancelář jako pořadatel zájezdu odpovídá za to, že zájezd bude v souladu s uzavřenou smlouvou. A nehraje zde roli fakt, zda služby poskytuje sama, nebo jiný smluvený poskytovatel, tedy například hotel či letecký dopravce.
"Podobu zájezdu určuje sepsaná smlouva nebo vystavené potvrzení o zájezdu, jedno z toho musí mít písemnou podobu. Ohlídejte si proto, aby vše, co přislíbili pracovníci cestovní kanceláře ústně, bylo uvedeno také ve smlouvě, potvrzení, katalogu nebo jiných pokynech," doporučuje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.
Jestliže dovolená neprobíhá tak, jak by měla, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Předně se musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, kdy se rozdíl v ceně zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí vždy ze svého.
Využít svá práva
Pokud je vada podstatná - například objednaný hotel s nadstandardním sportovním areálem se teprve buduje - a navrhované náhradní řešení není srovnatelné s tím, co bylo sjednáno ve smlouvě, zákazník má právo odmítnout pokračování zájezdu a nechat se dopravit zpět domů.
Pokud například výhled z okna nebo vybavení pokoje neodpovídá smluveným požadavkům, klient by měl jednat hned a reklamaci provést na místě. Zároveň by měl bezodkladně upozornit delegáta, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadovat okamžitou nápravu nebo alespoň žádat vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci.
Veškeré vytýkané nedostatky by měl doložit, například fotografiemi. Jako důkaz případně poslouží i svědectví dalších účastníků zájezdu.
"Čas hraje u reklamací důležitou roli. Ke zjednání nápravy stanovte lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje provést vlastní kroky ke zlepšení stavu a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě," vysvětluje Eduarda Hekšová.
U vad, se kterými se toho moc nenadělá, zbývá podle dTestu pouze právo na finanční kompenzaci. Sleva přichází do úvahy za situace, kdy typicky není možné vadu odstranit nebo už na to není čas, například pokud chybí slibovaný bazén nebo poskytovatel zajistil nižší komfort při zpáteční cestě na letiště.
K tomu pomůže takzvaná frankfurtská tabulka slev, kterou využívají při rozhodování zejména německé soudy. Podle ní například u chybějícího bazénu může zákazník požadovat slevu 10 až 20 procent, u nižší třídy dopravního prostředku až 15 procent z ceny zájezdu.
"Právo na slevu z ceny zájezdu vám vznikne jedině tehdy, pokud jste vadu vytkli bez zbytečného odkladu u kontaktní osoby uvedené v potvrzení o zájezdu či ve smlouvě, typicky u delegáta. Zároveň jste umožnili cestovní kanceláři vyřešit problém v přiměřené lhůtě už na místě," uvádí Eduarda Hekšová.
Podat písemnou reklamaci s nárokem na slevu však stačí až po návratu z dovolené. Právo na slevu se promlčí nejdříve za dva roky, ale reklamace se musí uplatnit co nejdříve po návratu. Na její vyřízení má cestovní kancelář 30 kalendářních dnů. Pokud reklamaci zamítne, klient se může obrátit na soud nebo zkusit spor vyřešit mimosoudně.
Právo se vztahuje také na náhradu škody třeba v případě, že si zákazník již zaplatil víza, ale zájezd byl nečekaně zrušen. Na peníze naopak nárok nemá v případě, že dovolená padla z objektivních okolností.
Cestovní kancelář musí kompenzovat také újmu za narušení dovolené, která může vzniknout například podstatným zkrácením nebo úplným zmařením zájezdu. Jedná se o takzvanou ztrátu radosti z dovolené.
"Máte-li nahlášenou dovolenou u zaměstnavatele a cestovní kancelář posune termín konání zájezdu tak, že se ho nebudete moci zúčastnit, máte právo na náhradu újmy za narušení dovolené, i když budete muset od smlouvy o zájezdu z tohoto důvodu odstoupit," uzavírá Eduarda Hekšová.
