Pan Miroslav se před dvěma lety rozhodl bez účtenky v ašské prodejně řetězce Lidl vyreklamovat nefunkční domácí pekárnu. "Přes argumentaci, že jsem schopen prokázat nákup výpisem z platební karty, který jsem měl v písemné formě, jsem byl zástupcem prodejny velmi tvrdě odkázán na reklamační řád," popisuje na webu Vašestížnosti.cz. "Z tohoto důvodu jsem se obrátil na reklamační oddělení, kterým jsem přes opakované upozornění, že jsem schopen platbu prokázat, byl opakovaně upozorněn, že vše záleží na zástupci příslušné prodejny," uvádí svou zkušenost s reklamací.
Ředitelka dTestu Eduarda Hekšová připomíná, že zákazníci často prodejci "naletí" s tvrzením, že účtenka je k reklamaci skutečně potřeba. "Bohužel někteří podnikatelé této neznalosti využívají a přijetí reklamace papírovou účtenkou podmiňují," dodává Hekšová. Při uplatňování reklamace lze totiž prokazovat i jinak, že bylo u podnikatele zboží zakoupeno.
Jednou z možností je podle organizace si papírovou účtenku vyfotit. Elektronickou kopii totiž prodejce akceptovat musí. Na trhu je již zároveň k dispozici řada aplikací, které tuto službu umožňují.
Reklamaci lze řešit i v případě, pokud zákazník v obchodě platí bezhotovostně - tedy kartou či převodem - a nemá k dispozici papírovou ani elektronickou podobu dokladu. "Spotřebitel může koupi zboží prokázat například originálním obalem zboží nebo unikátností zboží, které nikdo jiný neprodává - typicky se může jednat o produkt nějaké autorské tvorby," pokračuje Hekšová z dTestu.
Další možností je například záruční list a v krajním případě soudního sporu i svědecká výpověď. Zakoupení zboží lze dokázat například i výpisem z bankovního účtu. Problém ale může nastat v případě, kdy jednotlivé položky nejsou ve výpisu rozepsané. Pokud ani výpis z účtu nepomůže, protože jednotlivé položky nejsou rozepsané, pak je třeba hledat jiný způsob prokazování.
Danou položku by měl totiž umět obchodník vyhledat ve svém systému. "K tomu lze dodat také § 16 ZOS, který říká, že na žádost spotřebitele je prodávající povinen poskytnout doklad o zakoupení, ale již neříká kdy, tedy čistě teoreticky by mohl takový doklad požadovat spotřebitel kdykoli v budoucnu a obchodník, který má ohledně koupě ve svém systému záznam, by jej měl poskytnout," podotýká dále Hekšová.
Pozor na účtenky z druhé ruky
Komplikovanější může být nákup zboží z druhé ruky. V takovém případě totiž nový vlastník získá účtenku se zárukou od toho původního a to se nemusí prodejci zamlouvat.
Obchodník přitom může argumentovat tvrzením, že s novým majitelem neuzavřel žádný právní vztah. Organizace dTest přitom upozorňuje, že pravda je na straně podnikatele. Práva z vadného plnění jsou totiž vázána ke kupní smlouvě, kterou prodejce uzavřel s původním majitelem zboží.
Při koupi zboží z druhé ruky je proto vhodné sepsat takzvané postoupení práv z vadného plnění. V tomto dokumentu totiž vlastník prohlašuje, že všechna současná i budoucí práva postupuje na nového vlastníka zboží.
Pokud se zákazník s prodejcem na reklamaci neshodnou, může se zákazník obrátit na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Neuznané reklamace zboží a služeb řeší s pověřením ministerstva průmyslu a obchodu také server OnlineMediator.cz.
Bezúčtenkový trend sílí
Obchody v Česku mají povinnost dát každému nakupujícímu stvrzenku, pokud o ni požádá. Většina řetězců se ovšem tisk účtenek snaží kvůli úspoře papíru a tedy i životního prostředí postupně omezovat.
Nabízejí tak zkrácené varianty dokladu či účtenky rovnou převádějí do elektronické podoby v zákaznických aplikacích. "Je to začátek úspory zbytečného papíru, který časem vybledává. Takto mají zákazníci své účtenky mobilní aplikaci vždy po ruce," uvedla například za řetězce Globus mluvčí Aneta Turnovská.
Podobný trend aktuálně testují například i ve Francii. Pro tamní obchody přestalo být od srpna povinné vydávání účtenek při běžném nákupu. Stojí za tím ustanovení nového zákona o cirkulární ekonomice, informoval deník Le Monde. Novinku Francouzi uvítali, většina z nich však uvedla, že bude i nadále potvrzení vyžadovat - na požádání zákazníka totiž musí prodejce účtenku stále vydat.
Obchody ve Francii ale budou i nadále povinně vystavovat účtenky při nákupu "trvanlivého zboží", například elektrospotřebičů, počítačů či telefonů.
Některá sdružení spotřebitelů uvedla, že účtenky stále představují pro Francouze "nástroj pro kontrolu rodinného rozpočtu". Podle průzkumu, který cituje deník Le Monde, změnu podporují zhruba tři čtvrtiny Francouzů. Podobný podíl zákazníků však současně uvedl, že bude o účtenku žádat při nákupu potravin.
