Praha – Ve srovnání s předchozím rokem sice pojišťovny odpovídají na e-mailové dotazy pomaleji, ale kvalita odpovědí se zlepšila. Vyplývá to alespoň z „mystery testování“, které uskutečnila analytická agentura Datank v rámci výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2015.
Nejrychleji reagovala na e-mailový dotaz pojišťovna Aegon, která dokázala fiktivnímu klientovi odpovědět za jednu hodinu a čtrnáct minut. Jedná se o průměrnou dobu odpovědi vypočítanou na základě tří vln testování. Druhá nejrychlejší byla pojišťovna Axa, která reagovala za pět hodin a 24 minut. Třetí skončila s průměrnou dobou odpovědi šest hodin a tři minuty pojišťovna Ergo.
Třináct z jednadvaceti hodnocených institucí nicméně dokázalo odpovědět do druhého dne. To je stejný počet jako v roce 2014. Loni byla nejrychlejší Wüstenrot pojišťovna, která na e-mailový dotaz reagovala během dvaadvaceti minut.
„Ve srovnání s loňským rokem sice pojišťovny trochu otálejí, ale snaží se, aby odpovědi byly pokud možno úplné. Maximálně úplně letos odpovědělo deset pojišťoven, zatímco loni jen dvě,“ říká Jakub Splavec z agentury Datank. Mezi pojišťovnami, které poslaly úplné odpovědi, však nejsou Aegon a Axa, které reagovaly nejrychleji.
Agentura otestovala také telefonní linky a zjistila, že operátoři reagují téměř stejně rychle jako v předešlém roce. Nejkratší čas při „mystery callingu“ nechala volajícího čekat pojišťovna AIG - 22 sekund. Druhá v pořadí Pojišťovna České spořitelny byla o dvě sekundy pomalejší, další jednu vteřinu potom potřeboval k přijetí hovoru operátor pojišťovny Metlife.
„Tato trojice se na prvních třech místech, pouze v jiném pořadí, umístila také v loňském roce. Důvod je prostý: Tyto tři pojišťovny nepoužívají přednastavené hlasové menu, ale klient se dovolá rovnou operátorovi,“ vysvětluje Splavec.
