Václav Cílek si vybral hotel Aloha Beach a využil nabídku dotovaného pobytu po klienty nad padesát let, které jsou finančně lehce zvýhodněné. "Ve smlouvě mám uvedený jednolůžkový pokoj typu 1/1 SWC v hotelu Aloha, za celý zájezd jsem zaplatil 16 tisíc korun," uvedl Cílek pro Aktuálně.cz a ukázal i konkrétní smlouvu.
Cestovní kancelář popisuje Hotel Aloha Beach tak, že se jedná o ubytovací kapacity vyšší střední kategorie s nadstandardním vybavením a službami. Místo klasických hvězdiček má hotel značení lodičkové, v tomto případě je kvalita hotelu označena čtyřmi lodičkami z pěti.
Na dovolenou Cílek vyrazil sám v polovině července. Zklamání však přišlo hned po příjezdu lodním transferem z Korfu do hotelu, kdy začalo rozdělování pokojů. "Dali mi klíč jako poslednímu a zavedli mě do pokoje číslo 101. Po zhlédnutí pokoje jsem byl zcela šokován," popisuje.
Podle něj byl pokoj nejspíše původně nějaký sklad, byl umístěn v přízemí a chybělo v něm klasické okno. "Bylo tam jen úzké okýnko, aby tam šlo alespoň trochu světla. Při větrání šly dovnitř plynové výpary z parkoviště," tvrdí. Nelíbilo se mu ani vybavení pokoje. "Nebyla tam ani židle a stoleček, toaleta a sprcha byla jen v takovém přístěnku," říká.
Kancelář Kovotour však tvrdí, že pokoj odpovídal objednávce. "Situace byla taková, že si pan Cílek vybral pokoj typu 'economy room', který je cenově zvýhodněn. Tento pokoj mu byl dle smlouvy o zájezdu sjednán," vysvětluje produktová manažerka Kovotour Xenie Stehlíková.
Ve smlouvě o zájezdu, kterou má redakce Aktuálně.cz k dispozici, se však nic o economy room nepíše. Je v ní pouze uvedeno, že se jedná o jednolůžkový pokoj typu 1/1 SWC, tedy se sprchou (nikoli koupelnou) a WC.
"Osobně si myslím, že klient až po příjezdu do destinace a zhlédnutí pokoje zjistil, že si neobjednal standardní pokoj," míní Stehlíková z Kovotour.
Na dotaz, proč označení economy není ve smlouvě uvedeno a z čeho měl jejich klient zjistit, že může být umístěn v jiném pokoji, než jaké jsou inzerovány na jejich webových stránkách a v katalogu, reagovala Stehlíková zprávou, že do doby uzavření reklamačního řízení nebude cestovní kancelář v této věci podávat jakákoliv další vyjádření.
Na doplňující dotaz, proč není Cílkův pokoj ani ve fotogalerii u zájezdu, reagoval jiný zaměstnanec Kovotour. "Čekáme na nové kvalitní snímky od partnera, posléze je nahrajeme na web. Pro příští rok bude k pokoji přistavěn balkon, tedy kvalita pokoje se zvýší," uvedl produktový manažer Roman Macek.
Z mého pokoje si na závěr udělali kumbál na kufry
Cílek se po nahlédnutí do pokoje odmítl ubytovat a žádal o standardní pokoj patřičné úrovně. "Domlouval jsem se s delegátem, neuspěl jsem. Nabídl mi pobyt v jeho apartmánu, který byl však vzdálený asi půl hodiny veřejnou dopravou, což by pro mě bylo fyzicky nemožné," dodává.
Situaci řešil následně s rodinou i ostravským Kovotourem. "Chtěl jsem se vrátit zpět. Bylo mi řečeno, že bych si musel zajistit letenky a přepravu na letiště sám, bez náhrady," tvrdí. V pokoji se nakonec tedy ubytoval. "Nelíbila se mi ani pláž, usadili mě na okrajové místo mimo české lidi. Ve společnosti, která mě obklopovala, jsem se necítil bezpečně. Pláž byla přeplněná a rušná," dodává Cílek.
V pokoji nakonec zůstal až do konce zájezdu. Ten však byl pro něj hořkou tečkou. Odjezd z destinace byl podle něj naplánován na deset hodin ráno. "Již hodinu předtím otevřeli zaměstnanci hotelu bez mého vědomí můj pokoj a ten se stal kumbálem pro zavazadla ostatních turistů. Byl jsem rozezlený z takového narušení soukromí," tvrdí otec známého geologa a klimatologa Václava Cílka.
Po příjezdu domů podal reklamaci, ve které požaduje po cestovní kanceláři snížení nákladů z celkové ceny. "O té částce jsem ochotný vyjednávat," říká.
Cestovní kancelář tvrdí, že se po celou dobu snažila situaci vyřešit ke spokojenosti klienta. "Dokonce jsme kontaktovali klientovu vnučku a žádali jsme ji, aby pan Cílek nastoupil na ubytování. Určitě jsme s klientem nejednali v tom duchu, že pokud se mu to nelíbí, ať jede domů. Nahrávky z telefonních hovorů jsme ochotni poskytnout po ukončení reklamačního řízení," doplňuje Stehlíková.
Jak při nespokojenosti na dovolené postupovat?
Ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová říká, že pokud zájezd neprobíhá podle ujednání, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. "Předně se musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, kdy se rozdíl v ceně zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého," vysvětluje.
"Pokud se jedná o vadu podstatnou, například když se smluvně slíbený sportovní areál u hotelu teprve buduje, může zákazník pokračování zájezdu odmítnout a nechat se dopravit zpět domů," dodává Hekšová. Podle ní je nutné všechno řešit na místě, jinak nevzniká právo na slevu. "Zákazník by měl upozornit svého delegáta, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadovat okamžitou nápravu nebo alespoň vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci," říká.
"Ke zjednání nápravy na místě určete lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje si potřebná opatření zařídit sami a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě - například příplatek za přestěhování do pokoje s výhledem na moře. Veškeré vytýkané nedostatky si nafoťte nebo natočte. Jako důkaz může posloužit také svědectví dalších účastníků zájezdu," radí Hekšová.
U vad, se kterými se toho moc nenadělá, zbývá podle ní pouze právo na finanční kompenzaci. "Při určování výše slevy se lze orientovat podle takzvané frankfurtské tabulky slev, kterou užívají při rozhodování zejména německé soudy. Podle ní by například u chybějícího bazénu bylo možné požadovat slevu 10 až 20 procent a u nižší třídy dopravního prostředku až 15 procent z ceny zájezdu," dodává Hekšová.
Pokud se stane, že nikdo nevyřešil problém v přiměřené lhůtě na místě, zákazník by měl podle dTestu po návratu domů podat písemnou reklamaci s nárokem na slevu. Na vyřízení reklamace má cestovní kancelář 30 kalendářních dnů. "Pokud obchodník reklamaci zamítne, nezbývá než nárok na slevu uplatnit u soudu nebo řešit spor mimosoudní cestou, například přes službu smírného řešení sporů Vašestížnosti.cz nebo službu mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci," uvádí Hekšová.
Nejčastěji jsou klienti nespokojeni s kvalitou hotelu
Poradna dTestu se každoročně setkává s desítkami případů nespokojených klientů cestovních kanceláří. "Nejčastěji se na nás lidé obracejí se stížnostmi na nízkou kvalitu ubytovacího zařízení, například ubytování v horším hotelu, chybějící připlacený výhled na moře, špínu a hmyz v pokojích, neodpovídající stravu, zápach, hluk, nefunkční klimatizaci. Častou námitkou turistů je také nadsazený počet hvězdiček hotelu," popisuje Hekšová. Hodně stížností se podle ní týká také dopravy - změny času odletu, zpoždění, ztráty zavazadel či odepření nástupu na palubu letadla.
