Praha - Česká pošta podle konkrétních zkušeností klientů nedokáže spolehlivě plnit hlavní službu, kterou nabízí: doručit zásilku z místa na místo.
Aktuálně.cz se pokusilo o obsahovou analýzu čtenářských příspěvků na téma Česká pošta. Nešlo tedy o objektivní průzkum spokojenosti s jejími službami. Desítky nespokojených lidí ale detailně popisují situace, kde má státem vlastněná firma rezervy.
Drtivá většina se jich shoduje, že jim nedorazil balík nebo pošťačka rovnou nechala ve schránce lístek se vzkazem "Adresát nezastižen", i když byli doma. "České poště se snažím vyhnout velkým obloukem," svěřil se Aktuálně.cz Vladimír Veselý z Plzně, jeden z účastníků dlouhé diskuse pod příběhem obchodníka nespokojeného se službami České pošty, který jsme zveřejnili minulý týden.
Bezmála pětina diskutujících prohlásila, že nechce mít s poštou nic společného, že její služby neodpovídají ceně, nebo že si raději připlatí za dražší, ale spolehlivější konkurenci (viz grafiku níže). To vše tři roky před liberalizací evropského poštovního trhu, kdy pošta v Česku ztratí zbytky svého monopolu.
Podle mluvčího České pošty Ivo Mravinace ale takové vysvědčení není úplně fér. Pošta ročně doručí miliardu zásilek a při tomto množství nelze zaručit, že doručovatelé někdy nepochybí, tvrdí.
Pošta: Stěžujte si a šlendrián odstraníme
O nápravu "šlendriánu" se státní podnik snaží a Mravinac proto vyzývá klienty, aby si na nedostatky stěžovali. Podle několika ohlasů v diskusi stížnosti skutečně nápravu přinesly, podle jiných naopak neměly žádný smysl.
Pošta také chystá novinky, které její služby zlepší, konkrétní být ale Mravinac nechce. "Je to součást obchodní strategie, kterou nechceme odkrývat," tvrdí. Podle něj mají být nové produkty na moderní elektronické a internetové bázi a zaměří se na konkrétní skupiny zákazníků, kterým sníží administrativní zátěž.
Text o zkušenostech obchodu Bull Aramy Shop vyvolal za půl dne přes 300 diskusních příspěvků a emailů od lidí i firem. Vůbec nejčastější stížnost? Pošta místo doručení zásilky hází do schránek rovnou lístek s tvrzením, že adresát nebyl k zastižení, i když to zjevně nebyla pravda. Podobně vyzněla i diskuse pod článkem, kde si na služby pošty stěžoval obchod Kasa.cz, v níž se sešlo 230 příspěvků. Analýze jsme ale podrobili jen první diskusi.
Do diskuse, k níž čtenáře vyzvete, se vždy zapojí spíše naštvaní klienti, varují sociologové před omezenou vypovídací hodnotou anket. Kritických bylo skutečně kolem 90 procent všech formulací týkajících se České pošty. Výtky však měli nespokojenci zásadní.
Nad schránkou často zůstává rozum stát
"Jak mohu v 10.15 najít ve schránce lísteček "nezastižen" s údajem 10.30?" shrnuje za ostatní Tomáš Hájek z Roudnice důvod, proč se celkem tři diskutující skoro doslova shodli na formulaci, že nad službami České pošty občas "zůstává rozum stát". Diskuse tak místy připomínala spíš poradnu, jak doručovatele donutit, aby vám psaní skutečně dodali.
Hlas lidu také míní, že problém České pošty je spíš v celém systému než v selhání doručovatelů. To potvrdil i jeden bývalý a jeden stávající doručovatel, kteří se do diskuse zapojili.
Nízký počet pracovníků i úroveň jejich platů, zastaralá nebo nedostatečná technika, rostoucí množství zásilek včetně reklamních letáků - to vše má podle nich za následek, že není v silách doručovatele za jeden den všechny zásilky rozvézt.
"Když jsem po výplatě zjistil, že přesčasy mně nejsou placené, dost jsem se divil," vysvětlil v diskusi zaměstnanec pošty, proč na poctivé doručování rezignoval hned po prvním měsíci v práci. Podle jeho dnes už bývalého kolegy chybí pošťákům služební mobily, kterými by kontaktovali adresáta, světlo v nákladních prostorech aut, aby viděli na balíky, zimní pneumatiky, aby vůbec dorazili na místo určení, nebo obyčejná služební baterka, kterou by si mohli posvítit na zvonky.
Kde je stavovská čest?
Podle Jana Kudrny z Prahy 13 se tak z pošty vytratil pocit stavovské cti.
Před státním podnikem, který nejspíš brzy čeká privatizace, také velmi často varují e-shopy a jejich klienti, které přitom pošta považuje za důležité zákazníky. Celkem 16 z 22 internetových obchodů nebo jejich klientů popsalo své zkušenosti s Poštou jako vysloveně špatné.
"Míra nedoručovanosti se postupně lehce snižuje. I tak to ale kazí image podnikáni," zní verdikt Oty Kodrly ze Studia KKB, který patří k těm málo názorům "mezi" negativními a pozitivními. Jiné obchody, které poštu chválí, často dodávají, že si ji musí hlídat a své klienty o zásilkách informovat. Podle jiných diskutujících tak ale dělají za poštu to, co je standardem služeb jako PPL nebo DHL.
Lidé také občas ocenili, že Česká pošta už nabízí službu sledování zásilek (Track&Trace). Podle jedné z diskutujících to však občas dopadá tak, že babička stojí u branky svého domu a na očekávaný balík se ptá doručovatele marně třeba i týden. Když se pak vnučka podívá na web, zjistí, že balík leží poště, protože adresát prý nebyl doma.
Nejdůležitější je nakonec pošťák
Technika tak podle nespokojených diskutujících sama o sobě nestačí. Nejdůležitější je nakonec pošťák na konci celého systému.
Někteří účastníci diskuse se pošty zastali. Vysloveně kladně pro ni ale vyzněla ani ne desetina příspěvků. Její služby označili diskutující za dobré, nebo vzhledem k její velikosti za odpovídající. Poštu hájily i tři z celkem dvanácti firem a internetových obchodů.
Pošta na nápravě pracuje. Z auditů, které si nechala udělat, podle mluvčího Mravinace vyplynulo, že do prosté obnovy majetku musí investovat dvě miliardy ročně. Letos chce limit naplnit, vloni se jí ale nepodařilo proinvestovat ani plánovaných 1,5 miliardy. Zčásti kvůli zpackanému výběrovému řízení na nová auta zhruba za 300 milionů.
Monopol České poště zůstal už jen u zásilek do 50 gramů, a v balících tak musí soupeřit s konkurencí už teď. "Úbytek zákazníků pro nekvalitní službu nepociťujeme. Náš podíl na trhu naopak stále roste," jmenuje Mravinac hlavní argument pro své přesvědčení, že i přes ojedinělé nedostatky si Pošta vede dobře. "Je co zlepšovat. Ale ostatní operátoři na trhu jsou na tom stejně," tvrdí mluvčí.
Pošta v zisku a bez dotací
Pošta si letos podle něj připsala výnosy zhruba 20 miliard a oproti loňsku zvýšila i zisk. "Stejně jako v letech předešlých Česká pošta ani v loňském roce žádné dotace od státu nečerpala," dodal. Pošta zaměstnává 37 tisíc lidí a je jednou z největších firem v Česku.
O metodě hodnocení diskuse: Po přečtení všech příspěvků jsme vytvořili několik kategorií formulací, které se v nich nejčastěji opakovaly. U každé kategorie jsme pak spočítali, kolikrát se v diskusi vyskytla.
