Jak vydělat na úsměvu: Čeští výzkumníci spočítali, jak se prodejcům vyplatí milá tvář

Ekonomika Ekonomika
28. 8. 2021 13:52
Že je úsměv v jednání se zákazníkem klíčový, je obecně známé obchodní pravidlo. Vědci z Univerzity Palackého v Olomouci ovšem vyčíslili, jak moc. Z analýzy pro společnost E.ON totiž vyplývá, že úsměv jiné osoby dokáže v člověku vyvolat až o 37 procent pozitivnější pohled na svět. Právě oblast péče o zákazníky je přitom tím, na co firmy po pandemii koronaviru cílí stále častěji.
Ilustrační foto.
Ilustrační foto. | Foto: Thinkstock

E.ON průzkum na vzorku více než 400 respondentů v on-line i off-line prostředí.

"Lidé měli za úkol ohodnotit fotografie několika desítek jim neznámých tváří podle sympatií. Některé fotografie byly usměvavé, jiné neutrální. Pak jsme zkoumali a měřili, jakým způsobem jejich hodnocení ovlivní asistentka, která se na ně v průběhu hodnocení buď usmívala, nebo měla neutrální výraz," popisuje postup psycholog Martin Dolejš, vedoucí katedry psychologie Filozofické fakulty Univerzity Palackého.

Foto: E.ON

Respondenti, na které se asistentka v průběhu výzkumu usmívala, hodnotili stejné fotografie až o 37 procent pozitivněji než respondenti ze skupiny, na kterou se neusmívala.

Z výzkumu také vyplynulo, že se síla úsměvu řetězí a nabaluje. Pokud se totiž usmívala asistentka i člověk na fotografii, šance pozitivního hodnocení oproti kontrolní skupině vzrostla o 84 procent. 

Experti tedy na základě průzkumu vyčíslili, že obchodník, který se usmívá, má šanci získat kladné hodnocení 1,86krát vyšší než ten s neutrálním výrazem.

Pandemie a vztah se zákazníkem

Že se zákaznický servis stává po pandemii koronaviru a s ní spojeným lockdownem pro firmy stále klíčovější, potvrzuje další průzkum, v tomto případě od agentury Stem/Mark pro konzultační firmu Proficio.

Celkem 76 procent oslovených firem v červnu uvedlo, že se nově bude na péči o zákazníky více soustředit, a 59 procent zaměří více svou pozornost také na zákaznickou zkušenost.

Do této doby mělo stanovenou strategii pro své zákazníky sice na 78 procent respondentů, jejich spokojenost však poté pravidelně měřilo jen něco málo přes polovinu firem.

"Nepřekvapilo nás, že se firmy po zkušenostech týkajících se pandemie covidu-19 rozhodly nadále více investovat do aktivit přímo spojených se svými zákazníky, jako právě do zákaznické péče. V krizi byli totiž právě loajální zákazníci firmám oporou," dodává šéf Proficio Petr Halík.

V návaznosti na pandemii se ale rozhodlo inovovat poměrně vyrovnané procento společností (44 %). Z nich k inovacím nejvíce inklinovaly obchody (47,5 %) a nejméně služby (36,4 %).

Změny v nakupování

V současnosti musí firmy předvídat nálady a preference svých zákazníků pečlivěji, pandemie s nimi totiž zahýbala. Z květnové digitální konference společnosti SAP přitom vyplynulo, že je nutné zaměřit se právě na pozitivní zkušenosti a emoce.

Změnu spotřebitelského chování podle průzkumu společnosti Kantar očekává 93 procent vedoucích pracovníků. Více než tři čtvrtiny zákazníků totiž zaznamenaly dopady na rozpočet svých domácností a polovina se z nejrůznějších důvodů cítí znepokojena.

V takových situacích se lidé více zaměřují na to, co nakupují. Nejde přitom jen o samotnou cenu, ale i o hodnotu daného produktu či služby.

 

Pokud jste v článku zaznamenali chybu nebo překlep, dejte nám, prosím, vědět prostřednictvím kontaktního formuláře. Děkujeme!

Právě se děje

před 4 hodinami

Běloruská KGB zastřelila opozičníka, při zátahu zemřel také jeden z agentů

Běloruská tajná služba KGB při zátahu v bytovém domě v Minsku zastřelila muže. Po smrti je i jeden z příslušníků, informovala v úterý na svých stránkách služba. Podle agentury Belta byl zastřelený muž spojen s opozicí.

KGB označila zabitého muže za teroristu. Tímto jazykem úřady v minulosti opakovaně popisovaly demonstranty či osoby vyjadřující odpor vůči režimu běloruského prezidenta Alexandra Lukašenka.

Opoziční server Naša Niva uvedl, že člena běloruské KGB zastřelil a následně sám přišel o život 32letý programátor Andrej Zelcer, který pracoval pro americkou IT firmu.

Loni v létě vypukly v Bělorusku rozsáhlé demonstrace proti oficiálnímu vyhlášení Lukašenka vítězem prezidentských voleb. Opozice je přesvědčena, že hlasování provázely podvody a že skutečnou vítězkou byla opoziční vůdkyně Svjatlana Cichanouská. Lukašenko postupně protesty tvrdě potlačil a vězněním svých odpůrců se snaží v zemi umlčet veškerý nesouhlas.

Zdroj: ČTK
před 5 hodinami

Pákistánská armáda zabila deset ozbrojenců, údajně plánovali teroristické útoky

Pákistánské ozbrojené složky zabily v přestřelce na severozápadě země deset ozbrojenců, včetně čtyř velitelů, a zabavily také mnoho zbraní. Podle armády patřili bojovníci ke skupině, která stála za nedávnými útoky na civilisty a plánovala další údery. V úterý o tom informovala agentura AP.

Armáda zasahovala v oblasti Jižního Vazíristánu v provincii Chajbar Pachtunchvá, která byla až donedávna baštou hnutí Tehríke Tálibán (TTP). To je pákistánskou odnoží islamistického afghánského hnutí. Armáda ale neposkytla o operaci žádné podrobnosti ani informace o příslušnosti zabitých ozbrojenců.

Zdroj: ČTK
Další zprávy