Češi vrací zboží objednané po internetu nejčastěji údajně proto, že jim obchodník zaslal špatný výrobek. Takto pošle zpátky balíček 23 procent nakupujících. Více než pětina lidí vrací zboží kvůli tomu, že zaslaný produkt neodpovídá očekávání, což může být způsobeno tím, že bylo na e-shopu zařazeno pod špatnou kategorii či mělo matoucí popis.
Necelá pětina lidí vrací zboží proto, že se cestou rozbilo a další lidé ho pošlou zpátky kvůli tomu, že přišlo později, než potřebovali, například při nákupu dárku k jubileu. Část lidí vrací balíček proto, že si nákup rozmyslela a malá část přiznává i to, že zboží krátkodobě využije (například kameru na dovolenou) a v rámci 14denní zákonné lhůty ho zase bez sankcí vrátí.
Ačkoliv v průměru vrací Češi během roku zhruba každý desátý nákup, u módy jsou mnohem vybíravější. S oblečením se vrací v průměru každý pátý nakoupený balíček, což je vůbec nejčastěji vracená kategorie zboží. Mohou za tím být například e-shopy typu Zoot, které jsou na principu nákupu většího množství oděvů a následném vrácení těch nevyhovujících, založené. Zároveň se pak u oblečení a obuvi předem velmi špatně odhaduje velikost.
Naopak nejméně vrací lidé elektroniku, kde to bývá v průměru během roku jen pět procent kupujících, tedy každý dvacátý.
Průměrná čísla však významně rostou v období kolem Vánoc. Oblečení v tu dobu vrací zhruba každý třetí zákazník a elektroniku každý desátý.
Velké objemy vraceného zboží přitom mohou negativně ovlivnit celkové hospodaření daného e-shopu. "Zkušenosti z trhu ukazují, že pokud vratky dosáhnou vyšších hodnot, mohou významně potrápit i velké společnosti. Například u elektra, kde je nižší marže, se to může negativně projevit už i u deseti procent vraceného zboží," říká Miroslav Uďan, ředitel Shoptetu, přes nějž v Česku a na Slovensku proteklo loni podle jeho slov 24 miliard korun a počet objednávek dosáhl téměř 67 milionů.
Podle něj přitom najít dobrý recept, jak snížit vratky na minimum, není lehké. Základem je však dobrý popis produktu a kvalitní fotografie nabízeného zboží doplněná o čitelné rozměry výrobku. Čím srozumitelněji má obchod zboží popsané a vizuálně hezky zpracované, tím méně zboží se mu bude vracet.
Když už obchodník musí zboží vracet, neměl by k tomu přistupovat jako k nepříjemné povinnosti, při níž se snaží zákazníka od vracení zboží odradit. Špatně zvládnutá reklamace mu totiž může nenávratně odehnat až polovinu zklamaných kupujících, zjistila loni výzkumná agentura Ipsos.
Měl by to vzít naopak jako výzvu, při níž se bude snažit zákazníkovou loajalitu prohloubit, což není nereálné. "Kupoval jsem specifickou 3D tiskárnu v malém českém e-shopu. Nebyla levná, a proto bylo velmi nepříjemné, když po chvíli přestala tisknout. Prodejce se mnou ale komunikoval velice dobře, reagoval promptně i o víkendu, a to několikrát, protože závada byla komplikovanější. Jeho jednání mě utvrdilo v tom, že to je seriózní obchod a mou důvěru v něj to zvýšilo," říká Jiří Jirkovec s tím, že hodlá na tomto e-shopu dále nakupovat více zboří i pro svůj IT byznys.
Vrácené zboží se vrací do prodeje
A co se děje s vráceným zbožím? Dvě pětiny všech vratek se hned vrací do prodeje s označením "zboží rozbaleno". Další pětina se podle čísel použije při reklamaci. To v praxi znamená, že pokud daným výrobkům nic není, ale zákazník je vrátí, protože mu to zákon umožňuje, bývá toto zboží využíváno na výměnu jiného poškozeného zboží při reklamaci.
Další pětinu zboží nabídnou prodejci za zvýhodněnou cenu na aukčních serverech a desetina výrobků se vrací do prodeje po prodělané revizi jako nový produkt. "Zbývající desetinu zboží vráceného zákazníky se nepodařilo specifikovat, jak přesně skončí," dodává Uďan.
| Kolik zboží Češi vrací tuzemským e-shopům | ||
| Kategorie | Celoroční průměr | Vánoční období |
| Oblečení | 22 % | 32 % |
| Obuv | 11 % | 16 % |
| Krása a zdraví | 6 % | 8 % |
| Elektronika | 5 % | 9 % |
| Hobby | 8 % | 12 % |
| Dům a zahrada | 6 % | 9 % |
| Průměr | 11 % | 16 % |
| Zdroj: Shoptet, data za rok 2018 | ||
