Pátý stupeň protipandemického systému PES po Vánocích omezil sortiment velkých prodejců a uzavřel řadu specializovaných obchodů. Tam, kde lidé ještě před Vánoci nakoupili pod stromeček hračky, oblečení nebo třeba boty, se tak v některých případech už teď nedostanou.
Experti ze spotřebitelské organizace dTest nicméně upozorňují, že pouhé vrácení zboží kvůli nevhodnosti - tedy nikoli reklamaci kvůli vadě - v kamenných obchodech není standardní postup. "Zde neexistuje zákonné právo cokoliv vrátit zpět bez udání důvodu, a tak si to každý obchod řeší po svém a zákazníci z toho mívají těžkou hlavu," upozorňuje ředitelka organizace Eduarda Hekšová.
Možnost vrátit či vyměnit zboží je nicméně především ve velkých obchodech a řetězcích obvyklá, i když to není povinnost podnikatele. "Zákazníci mohou zakoupené zboží i nadále bez problémů reklamovat i vrátit. Vrácení zboží je přitom s platnou účtenkou či naší mobilní aplikací Lidl Plus možné až do 90 dnů od nákupu," ujišťuje za řetězec Lidl mluvčí Tomáš Myler.
Například v prodejnách Globus je možné nad rámec stanovení zákona vrátit zboží do 30 dnů od zakoupení. "Reklamace fungují standardně. Při výměně postupujeme individuálně. Pokud však není v našich možnostech vyhovět, vracíme peníze zákazníkům zpět. Obuv a oblečení v současnosti nevyměňujeme kvůli dalšímu zkoušení, peníze vracíme zákazníkům zpět," podotýká pro on-line deník Aktuálně.cz mluvčí Lutfia Volfová.
V Kauflandu je lhůta na vrácení spotřebního zboží jako oblečení či elektronika do tří měsíců od nákupu po předložení účtenky. "Za současné situace, kdy není možná výměna určitého druhu zboží, nabízíme zákazníkům možnost vrácení peněz," potvrzuje mluvčí Renata Maierl.
Zboží lze vrátit také ve výdejním okénku, pokud ho má obchod v provozu kvůli svému e-shopu. Když je prodejna zavřená úplně, lze prodejce kontaktovat - nejlépe písemně - a domluvit se na dalším postupu. Kdyby prodejce nereagoval, je možné kontaktovat jej na adrese sídla.
Komunikujte, radí experti
Reklamace z důvodů vadnosti zboží by pak u kamenných obchodů měla probíhat obdobně, jako tomu bylo dosud. "Pokud se jedná o reklamaci zboží, kde hrozí v nejbližší době vypršení dvouleté lhůty, měl by podle České obchodní inspekce zákazník včas kontaktovat prodejce, například telefonicky či e-mailem, a domluvit se s ním, kdy a jakým způsobem zboží k reklamaci doručí. Stejně tak, pokud se pohybujeme na zlomu lhůty šesti měsíců od převzetí zboží z důvodu domněnky vadnosti," říká Hekšová.
Rozhodně by se podle ní nemělo stát, že prodejce odkáže zákazníka až na okamžik, kdy provozovna bude v běžném provozu, a následně ho pak jiný zaměstnanec odmítne s tím, že lhůta již vypršela. "U ostatních reklamací, to jest, kde nehoří lhůta, se může jevit jako vhodná varianta též posečkání, pokud by šlo o řády dnů," dodává Hekšová.
V případě nákupů v e-shopu má zákazník právo na odstoupení od smlouvy, které může u prodejce uplatnit ve lhůtě 14 dnů od převzetí věci. "Pokud chcete zboží prodejci takto vrátit, musíte e-shopu jasně oznámit, že využíváte svého práva na odstoupení. Stačí poslat e-mail nebo vyplnit on-line formulář na webu obchodníka," doplňuje organizace dTest.
Oprávnění zboží vrátit obchodníkovi má ovšem podle zákona jen ten, kdo ho kupoval - ledaže by obdarovanému postoupil svá práva, a to ideálně opět písemně. Obchodníci ale většinou neřeší totožnost osoby, která zboží vrací, pokud se prokáže účtenkou či kupním dokladem. "Vyhovět vám však nemusí, proto na to raději myslete," doplňuje ředitelka dTestu.
Vrátit nelze vše
Vrátit také nelze všechno. Je to možné jen u těch produktů, které lze znovu uvést do prodeje. "Mezi výjimky, u nichž odstoupení není možné, tak patří zboží upravené podle vašeho přání - například pero s gravírovaným jménem, zboží podléhající rychlé zkáze - třeba řezané květiny, nebo zboží v uzavřeném obalu, které bylo z obalu vyňato a není jej možné vrátit z hygienických důvodů - tedy zubní kartáček nebo rtěnka," uzavírá Hekšová.
Dále sem patří zvukové či obrazové nahrávky nebo počítačové programy a hry, pokud došlo k vybalení z původního obalu. Vracet se nedají ani noviny, periodika nebo časopisy - pro knihy však výjimka neplatí.
Jak vrátit nevhodný dárek na internetu
- Obchodníkovi oznamte, že odstupujete od smlouvy, do 14 dnů od převzetí zboží. Pak máte dalších 14 dnů na to, abyste odeslali zboží zpátky. Oba kroky lze spojit dohromady, tedy poslat balík se zbožím a oznámením o odstoupení. Rozhodně ale nedělejte to, že zboží jenom pošlete zpátky bez komunikace a součinnosti z vaší strany.
- Z důvodu zajištění bezpečné přepravy zboží zpátky k obchodníkovi je vhodné jej zabalit do původního obalu včetně všech polystyrénových či jiných výplní. Pokud však odstupujete v zákonné lhůtě, nedodání obalu nemůže být důvodem k odmítnutí vraceného zboží. Jedná-li se o speciální obal, musíte počítat s tím, že vám za jeho nahrazení může prodejce něco naúčtovat.
- Ze zákona vám musí prodejce vrátit všechny peníze včetně nákladů na dopravu zboží k vám. Nenechte se zarazit tím, že je povinen vrátit vám za dodání zboží pouze částku odpovídající nejlevnější variantě dodání zboží, kterou nabízí.
- Peníze vám bez vašeho souhlasu nemůže vrátit jiným způsobem, než jakým jste platili.
- Pokud zboží vracíte zpět podnikateli, poštovné platíte vy.
- V období Vánoc některé e-shopy umožňují vrátit zboží v delší lhůtě, například třiceti dnů, což je dobré si předem ověřit. Pokud e-shop takovou možnost svým zákazníkům poskytuje, může si po uplynutí 14 dnů určit přísnější podmínky jako dodání neporušeného původního obalu, visaček a podobně.
Zdroj: dTest
