Praha - Nesplní vám cestovní kancelář to, k čemu se zavázala ve smlouvě? Pak budete mít nárok na předem definovanou finanční náhradu.
Na český trh s turistikou vstupuje ITQ Kodex (International Travel Quality). Právě díky němu klient přesně ví, na jakou finanční náhradu má v případě nedodržení smluvních podmínek nárok.
První cestovní kanceláří, která začala systém v Česku poskytovat, je CK Fischer. "Zavedení ITQ Kodexu je zlomovým okamžikem nejen pro naši společnost, ale pro celý cestovní ruch v České republice. Přináší totiž zcela nový standard ve vyřizování reklamací," říká výkonný ředitel CK Jiří Jelínek.
ITQ Kodex zahrnuje asi padesát kritérií, která konkrétně stanovují výši reklamační náhrady v procentech ve vztahu k ceně zájezdu. "Cena zájezdu se v tomto případě rozumí cena včetně letištních a dalších tax, jako je palivový příplatek," vysvětluje mluvčí společnosti Dan Plovajko.
Nižší kategorie hotelu, čtvrtina ceny zájezdu nazpět
Například za přesun klienta do jiného hotelu nižší kategorie dostane zákazník zpět deset až 25 procent z ceny zájezdu. Při změně typu pokoje, kdy například rodina dostane místo junior suite dvoulůžkový pokoj s přistýlkou, se kompenzace vyplácí ve výši 10 až 15 procent ceny zájezdu.
Jestliže náhrady škody přesáhnou padesátiprocentní kompenzace z ceny zájezdu, pak má cestovatel navíc nárok na výplatu náhrady za ztrátu radosti z dovolené. V tomto případě je mu vyplácena náhrada v rozmezí tisíc až dva tisíce korun za osobu na den.
Reklamaci a dovolání na ITQ Kodex musí klient podat na CK Fischer písemně, a to nejpozději do tří měsíců od návratu z dovolené. Po obdržení reklamace by mu měla cestovní kancelář vyplatit finanční náhradu do 30 dnů.
"Nový systém reklamačních garancí je platný pro všechny zájezdy s odletem 1. května 2009," dodává Plovajko.
S termínem náhrada za ztrátu radosti z dovolené kalkuluje i nově připravovaný občanský zákoník. Ten ale přesná kriteria, na rozdíl od ITQ Kodexu, nestanovuje.
Dosud nespokojený zákazník řešil svou reklamaci s cestovní kanceláří pouze na základě občanského zákoníku, zákona o cestovním ruchu a zákona na ochranu spotřebitele.
"Existují nějaká standardní řešení, jak v daném případě reklamace postupovat. Může se jednat například o finanční kompenzaci," říká například Tomáš Brejcha, mluvčí Čedoku. Konkrétní ceník odškodného, do kterého by klient mohl nahlédnout ale dosud v Česku neexistoval. To znamená, že výše kompenzace byla v podstatě na domluvě mezi zákazníkem a vedením cestovky.
V Evropě standard, v Česku novinka
CK Fischer je v Česku první. Podle Štěpána Landíka, ředitele společnosti Etics, která celý systém pojištění ztráty z radosti z dovolené zastřešuje, však budou přibývat další. "Po testovacím provozu, který bude trvat asi půl roku, nabídneme systém pojištění i dalším cestovním kancelářím na českém trhu."
Některé cestovky již nyní o připojení k ITQ Kodexu uvažují. "Systém kompenzací, bežný v západní Evropě, podrobně známe, i jeho zavedení také uvažujeme," říká například Brejcha za Čedok. .
V současné době evidují cestovní kanceláře v České republice každým rokem asi čtyři procenta oprávněných reklamací.
Systém ITQ Kodex je považován v západních zemích za standardní službu klientům. "Dnes jsou v jeho systému zapojeny stovky kanceláří," říká Landík.
Celý pojistný systém mezinárodních cestovatelských standardů vychází z takzvané Frankfurtské tabulky, která byla sestavena již v roce 1985. Ta poprvé popsala, jaká pochybení budou kompenzována a jakým způsobem.
