Zákazník je pán. Nový žebříček porovnal značky v Česku, které se tím řídí

Pavla Adamcová Pavla Adamcová
14. 12. 2019 14:06
Spokojený zákazník je klíčem k úspěchu a některé firmy v Česku si to už uvědomují. Zkušenost Čechů se službami se za poslední tři roky zlepšila. Čím starší přitom lidé jsou, tím méně jim ke spokojenosti stačí. Lepším přístupem k zákazníkovi se přitom mohou pyšnit všechna odvětví, ovšem s výjimkou telekomunikací. Vyplývá to ze studie společnosti KPMG, která hodnotí devět odvětví české ekonomiky.
Ilustrační foto.
Ilustrační foto. | Foto: Jakub Plíhal

"Firmy si uvědomují, že jejich úspěch stojí na zákaznické zkušenosti, a český trh se celkově kultivuje. Důležitost zákaznické zkušenosti potvrzuje i poslední zahraniční trend, kdy jsou její výsledky důležitým ukazatelem při prodeji nebo koupi společnosti," potvrzuje Tomáš Potměšil z KPMG.

Data pro studii pocházejí od více než 5000 respondentů, kteří ohodnotili dohromady 179 značek. Všichni měli za posledního půl roku se značkou kontakt. Studie popisuje jejich zkušenosti pomocí šesti pilířů, respektive ukazatelů - personalizace, důvěryhodnosti, řešení problémů, času a úsilí a empatie. Maximální hodnota v každé oblasti je 10.

Nejvíce se značky zlepšily v "naplnění očekávání". "Vedle snahy pochopit a naplňovat očekávání zákazníků by firma měla být schopna tato očekávání aktivně řídit a nastavovat. Klíčový je zde rozdíl mezi tím, co zákazník čeká, a tím, co skutečně dostane," uvádí studie.

Jak se vyvíjela spokojenost zákazníků v čase u jednotlivých pilířů studie. Maximální hodnota v každé oblasti je 10.
Jak se vyvíjela spokojenost zákazníků v čase u jednotlivých pilířů studie. Maximální hodnota v každé oblasti je 10. | Foto: KPMG

Autoři studie v této souvislosti zveřejnili žebříček 100 značek, u kterých respondenti měli nejlepší zákaznickou zkušenost. První místo v něm získala Air Bank. "Za těch osm let, co jsme na trhu, jsme naši strategii nezměnili a jen dál posouváme vlastní ambici, jak bychom chtěli poskytovat naše služby," říká ředitel marketingu a nových služeb Air Bank Jakub Petřina.

Na druhém místě skončil řetězec specializovaných prodejen se sýry La Formaggeria Gran Moravia a jako třetí byla Equa bank. Na čtvrtém místě se umístila logistická firma Zásilkovna a pátá Fio banka.

Pořadí Značka
1. Air Bank
2. La Formaggeria Gran Moravia
3. Equa bank
4. Zásilkovna
5. Fio banka
6. Ovocný Světozor
7. Manufaktura
8. Národní památkový ústav (státní hrady a zámky)
9. Benu
10. Dr. Max

Do top 10 se dostaly hned tři banky a dvě lékárny. Naopak z telekomunikací se do celého žebříčku KPMG neprobojovala jediná značka. "V sektoru telekomunikací sice dochází k pozvolnému zlepšování zákaznické zkušenosti téměř u všech značek, ale v jiných odvětvích je tempo viditelně rychlejší," vysvětluje studie. Zákazníci vnímají telekomunikační služby jako drahé, nejsou spokojeni s pokrytím a vadí jim výpadky internetu, případně jeho nižší rychlost. 

Jak se vyvíjela spokojenost zákazníků v čase u jednotlivých pilířů studie. Maximální hodnota v každé oblasti je 10.
Jak se vyvíjela spokojenost zákazníků v čase u jednotlivých pilířů studie. Maximální hodnota v každé oblasti je 10. | Foto: KPMG

Nejlepší zkušenosti přitom mají klienti v restauracích a rychlých občerstveních, v sektoru zábava a volný čas a s maloobchodními značkami. "Maloobchodní potravinové řetězce vynikají nad všemi ostatními sektory v loajalitě - v této disciplíně získaly nejvyšší skóre," vysvětlují autoři studie s tím, že naopak propadají v empatii vůči zákazníkovi.

"Empatie je důležitá především proto, že silný pozitivní emoční zážitek přetrvá dlouho," dodávají autoři s tím, že pokud firma a její zaměstnanci dokážou zákazníka přesvědčit, že ho chápou a vědí, jak se cítí, mají u něj prakticky "vyhráno".

V odvětví maloobchodních značek se nejlépe umístila již zmiňovaná La Formaggeria Gran Moravia na druhém místě, na 12. příčce pak Košík.cz, na 19. místě Globus a dále Lidl (25. příčka), Rohlik.cz (39. příčka), Kaufland (42. místo), Makro (89. místo) a Marks and Spencer (91. místo).

Jak se vyvíjela spokojenost zákazníků v čase u jednotlivých pilířů studie. Maximální hodnota v každé oblasti je 10.
Jak se vyvíjela spokojenost zákazníků v čase u jednotlivých pilířů studie. Maximální hodnota v každé oblasti je 10. | Foto: KPMG

Studie se letos zaměřila na generační rozdíly mezi zákazníky. Autoři je rozdělili do čtyř věkových skupin - nejmladší generace Z (ročník 1995 a mladší), generace Y (1982-1994), generace X (1966-1981) a starší ročníky, které se narodily před rokem 1966.

Ukázalo se, že spokojenost roste s věkem. Starší generace na rozdíl od generace X u některých značek oceňuje úsilí v řešení problémů. Tito respondenti pocházejí nejčastěji ze zákazníků tradičních bank nebo supermarketů. Právě v obchodech si starší generace častěji všímá dobrých cen či akcí. Mladší generace je více zaměřená na čerstvost výrobků. 

Generace Y oproti nejmladší generaci Z lépe hodnotí pilíř empatie, zejména u finančních služeb a telekomunikací. Využívá také například častěji on-line nákup potravin a služby finančních poradců.

Nejmladší generace nejhůře hodnotí sektory logistika a energetické služby. "Firmám se nabízí prostor zaměřit se na specifické potřeby jednotlivých cílových skupin," doplňuje Potměšil.

 

Právě se děje

před 10 minutami

Aerolinky Air France-KLM se propadly do miliardových ztrát, kvůli pokračující krizi se bojí dalšího zhoršení

Francouzsko-nizozemská letecká společnost Air France-KLM se ve třetím čtvrtletí propadla do provozní ztráty 1,05 miliardy eur (28,8 miliardy Kč) ve srovnání se ziskem 909 milionů eur ve stejném období loni. Firma v pátek také varovala před dalším zhoršením, neboť rostoucí počet případů nákazy novým koronavirem přináší v mnoha zemích další cestovní omezení.

Ztráta za uplynulé čtvrtletí ale byla nižší, než čekali analytici. Ti ji odhadovali na 1,24 miliardy eur, uvedla agentura Reuters. Výnosy klesly o 67 procent na 2,52 miliardy eur (69 miliard Kč), zatímco analytici počítali s poklesem pouze na 2,79 miliardy eur.

Zdroj: ČTK
před 15 minutami

HDP ve třetím čtvrtletí zmírnil navzdory koronaviru meziroční pokles

Česká ekonomika v letošním třetím čtvrtletí zmírnila propad. Hrubý domácí produkt klesl meziročně klesl o 5,8 procenta. Ve druhém čtvrtletí se přitom kvůli koronaviru snížil o 10,9 procenta, což byl nejhorší výsledek od vzniku samostatné České republiky. Mezičtvrtletně HDP ve 3. čtvrtletí vzrostl o 6,2 procenta. Vyplývá to z předběžného odhadu, který v pátek zveřejnil Český statistický úřad (ČSÚ).

"Meziroční vývoj ekonomiky nejvíc ovlivnil významný pokles domácí poptávky, a to jak investic, tak spotřeby domácností. Oživení zahraniční poptávky po českém zboží nedokázalo vykompenzovat pokles vývozu služeb," uvedl ředitel odboru národních účtů ČSÚ Vladimír Kermiet.

Zdroj: ČTK
před 1 hodinou

V konfliktu na východě Ukrajiny dochází k porušování příměří, dva vojáci zabiti

Situace na frontě v Donbasu na východě Ukrajiny, částečně ovládaném proruskými separatisty, se zhoršila. Během uplynulých 24 hodin separatisté pětkrát porušili příměří, dvakrát pak během pátku. Dva ukrajinští vojáci byli zabiti a další dva utrpěli zranění, hlásí ukrajinská média s odvoláním na velení ukrajinské armády. Separatisté naopak obviňují z porušování příměří ukrajinské jednotky.

"Během uplynulého dne ukrajinské jednotky zaznamenaly pět porušení příměří ze strany ozbrojených uskupení Ruské federace," uvedla armáda podle agentury Interfax-Ukrajina. "V důsledku nepřátelské palby utrpěli dva ukrajinští vojáci zranění neslučitelná se životem," dodalo armádní komuniké.

Kyjev obviňuje Rusko z vojenské podpory separatistů, což Moskva popírá. Ukrajinské úřady a média běžně označují nepřátelské vojáky za "ruské žoldnéře" a "okupanty". Konflikt si od jara 2014 vyžádal více než 13 000 mrtvých. Velké boje ustaly po uzavření mírových dohod v Minsku v únoru 2015, ale přestřelky čas od času propukají bez ohledu na nově uzavíraná příměří a v politickém urovnání konfliktu se dosud žádného průlomu nedosáhlo.

Zdroj: ČTK
před 2 hodinami

Na Novém Zélandu schválili v referendu eutanazii a odmítli rekreační marihuanu

Novozélanďané schválili v referendu legalizaci eutanazie, odmítli ale legalizovat marihuanu pro rekreační účely. Vyplývá to z předběžných výsledků, které dnes zveřejnila místní volební komise. Konečné výsledky budou k dispozici až příští týden. Podle listu The New Zealand Herald je ale možnost, že budou příznivci marihuany nakonec přece jen slavit vítězství, nepatrná.

Obyvatelé Nového Zélandu v obou referendech hlasovali 17. října, kdy se konaly i parlamentní volby. V nich zvítězila Strana práce dosavadní premiérky Jacindy Ardernové.

Podle předběžných výsledků, které dnes zveřejnila volební komise, se pro legalizaci eutanazie vyslovilo 65,2 procenta voličů. Legalizaci marihuany pro rekreační účely odmítlo 53,1 procenta hlasujících.

Nyní zbývá sečíst ještě asi 17 procent odevzdaných hlasů. Jedná se z velké části o hlasy Novozélanďanů žijících v zahraničí. Konečné výsledky obou referend by měly být k dispozici 6. listopadu.

Podle novozélandských médií je výsledek v případě hlasování o eutanazii prakticky jistý. Dodatečný téměř půlmilion hlasů by ještě mohl změnit výsledek referenda o marihuaně, šance je ale podle médií relativně nízká.

Mluvčí novozélandské premiérky k výsledkům referend uvedla, že Ardernová v obou případech hlasovala pro legalizaci. Před samotným hlasováním předsedkyně vlády odmítla říci, jak bude sama hlasovat. "Po zveřejnění konečných výsledků příští týden bude postupovat v souladu s vůlí lidu," řekla premiérčina mluvčí.

Zdroj: ČTK
Další zprávy