Praha - Některé banky nebo energetické společnosti porušují zákon, když spotřebitele dostatečně neinformují o změnách ceníku a dalších smluvních podmínek.
Společnosti si mnohdy zjednodušují práci a zasílají lidem pouze stručné oznámení o změně. Nutí tak běžné spotřebitele, aby si sami porovnali starou a novou verzi mnohastránkových ceníků nebo všeobecných obchodních podmínek.
Podle regulátorů bankovního i energetického trhu přitom takový postup nenaplňuje požadavky příslušných zákonů.
Včasné oznámení chystaných změn je přitom rozhodující pro nárok odběratelů na jednoduché a "bezplatné" odstoupení od smlouvy. Typicky v případě, že nesouhlasí se zdražením, zhoršením produktových vlastností nebo obecně s omezením svých práv.
Pokud se spotřebitelé začnou takovému postupu bránit, mohou na tom v některých případech vydělat.
Měníme to. Ale najděte si, co vlastně
Pro zjednodušení si ukážeme příklad týkající se bankovních poplatků, i když zrovna v této oblasti došlo v uplynulých zhruba dvou letech k výraznému zlepšení.
Na konci října 2011 si mohli klienti přečíst na papírovém výpisu z účtu i v internetovém bankovnictví zhruba toto oznámení:
"Vážený kliente, s účinností od 1. ledna 2012 měníme Sazebník poplatků. Nové znění naleznete na našich internetových stránkách nebo na všech našich pobočkách. Pokud změnu písemně neodmítnete, platí, že jste návrh přijal."
Na webu banky nebo na pobočkách přitom klient najde jen starou (dosavadní) a novou podobu sazebníku. Obě mají přes dvacet stran, přičemž na každé z nich je nejméně dvacet položek s poplatky. Není navíc vyloučeno, že se vedle ceny změnily také názvy některých služeb nebo jejich omezení (například i nadále jsou "odchozí platby v rámci balíčku" zdarma, ale místo dosavadních pěti jsou tam nově zahrnuty jen tři).
Podle zákona o platebním styku má klient v takovém případě v zásadě dvě možnosti nezávisle na tom, zda obětuje čas na podrobné studium novinek.
První možností je odmítnutí změny. Pokud tak písemně učiní do začátku účinnosti změn, může jednoduše odstoupit od smlouvy, a to bez případných sankčních poplatků například za předčasné ukončení účtu.
Druhou možností je nereagovat. V takovém případě ze zákona (smlouvy) platí, že klient se změnou souhlasí. Obvykle jde přitom o zdražení, protože s pozitivní změnou se firmy rády pochlubí konkrétněji.
Automatický souhlas se změnou však může platit jen v případě, že jsou splněny všechny zákonné podmínky: Banka musela oznámit změnu nejpozději dva měsíce předem a současně výslovně informovat klienta o jeho právu vypovědět smlouvu, stejně jako o důsledku jeho případné nečinnosti.
Jestliže banka některou z těchto podmínek nesplnila, nemůže ani nečinnost klienta automaticky znamenat jeho souhlas se změnou. Teoreticky tak pro něj stále platí dosavadní, levnější sazebník.
Příliš obecné všeobecné podmínky
Právě při změnách poplatků se nicméně banky v posledních dvou letech výrazně zlepšily. I díky kritice médií, jako je Aktuálně.cz nebo Měšec.cz, začaly postupně zveřejňovat konkrétnější informace, někdy i přehledné porovnání starého a nového sazebníku. Dobrými příklady jsou Raiffeisenbank, GE Money Bank, Česká spořitelna nebo Komerční banka.
Jako poslední z velkých bank to klientům neusnadňovala jen ČSOB. Dva měsíce před nejnovější změnou sazebníku (od 1. listopadu) dostali klienti opět jen obecnou informaci. Teprve poté, co se o důvody takového přístupu zajímal online deník Aktuálně.cz, obdrželi lidé v internetovém bankovnictví i podrobnější popis změn. Mimochodem tentokrát jde spíše o drobné změny týkající se pouze části klientů - o to zbytečnější by bylo nutit všechny, aby si kompletně porovnávali starý a nový ceník.
U všeobecných obchodních podmínek se ale komfort klientů - oproti změnám cen - nijak výrazně nezlepšuje.
Například zmíněná ČSOB - zdaleka však není jediná - posílá klientům jen stručné sdělení: "Chtěli bychom vás upozornit, že od 1. 11. 2012 vstoupí v platnost nové Podmínky pro ČSOB Kreditní kartu, které naleznete na www.csob.cz nebo ve všech pobočkách."
Co konkrétně se pro vlastníky kreditních karet mění? Běžný spotřebitel neví, jestli se zvyšují poplatky, úroky, sankce, nebo zda se mění jeho odpovědnost při případné krádeži či jestli přijde o možnost platit kartou v některých zemích.
Kdo to chce zjistit, musí opět kompletně porovnat staré a nové podmínky, přičemž každé mají přes 20 tisíc znaků.
ČNB: Klient musí mít přehled
Zákon nestanoví, jak podrobně by měla banka tyto informace o změnách předávat. Z obecných právních zásad a jiných norem, mimo jiné týkajících se ochrany spotřebitele jako výrazně slabší strany smluvního vztahu, lze ale dovozovat, že pouhé obecné oznámení bez alespoň orientačního upřesnění nestačí.
To ve stanovisku pro Aktuálně.cz potvrzují také právníci České národní banky, dohlížející na bankovní trh.
"Případný postup bank, při kterém by bylo pouze sděleno uživateli, že takzvaná rámcová smlouva bude změněna, je neakceptovatelný," říká za ČNB Petra Hájková z tiskového oddělení.
"Formu informace o návrhu změn by měla banka volit tak, aby byla pro uživatele maximálně srozumitelná. To, zda by ji měla předat uceleně v rámci textu stávající smlouvy, či zda postačí pouze text samotných změn, je nutné vždy vyhodnotit s přihlédnutím k povaze a množství změn. Uživatel by však o navrhovaných změnách nikdy neměl ztratit přehled," zdůrazňuje Česká národní banka.
ČEZ má návod, co říkat. Přesto to nedělá
Ještě horší situace je v energetice. Aktuálním příkladem je ČEZ jako největší dodavatel elektřiny pro domácnosti.
"Společnost ČEZ Prodej oznamuje, že s platností ke dni 1. října 2012 mění Všeobecné obchodní podmínky dodávky elektřiny. Novelizované podmínky jsou účinné od 1. listopadu a budou k dispozici od 1. října na www.cez.cz a na všech Zákaznických centrech skupiny ČEZ. V souladu se zákonem můžete od smlouvy písemně odstoupit, a to nejpozději do 10 dní přede dnem účinnosti," napsala firma během září domácnostem.
Jakékoliv podrobnosti chybějí nejen v tomto oznámení, ale také na webu společnosti. Zájemce najde opět jen staré a nové znění všeobecných podmínek, přičemž každé z nich má přes 40 tisíc znaků.
Ani energetický zákon výslovně nestanoví způsob a formu oznámení o změně. Nicméně přesně před rokem, v říjnu 2011, vydal Energetický regulační úřad výkladové stanovisko, v němž případné nejasnosti upřesňuje.
"Informace poskytovaná dodavatelem zákazníkovi musí zahrnovat konkrétní identifikaci změny smluvně ujednané ceny dodávky elektřiny či plynu nebo změny jiných smluvních ujednání," uvádí se v něm.
"Zákazník tedy musí být prostřednictvím oznámení o zvýšení ceny nebo změny jiných smluvních podmínek informován o konkrétním navýšení konkrétní složky celkové ceny, respektive o konkrétní změně jiných smluvních podmínek, a to natolik jednoznačně a srozumitelně, aby byl schopen posoudit jejich dopad na existující smluvní vztah a učinit kvalifikované a svobodné rozhodnutí o tom, zda setrvá ve stávajícím smluvním vztahu s dodavatelem," upřesnil před rokem Energetický regulační úřad.
Nemusíme říct nic
Navzdory jednoznačnému stanovisku regulátora si je ale ČEZ zřejmě vědom své síly. Tvrdí, že jeho strohý přístup ke klientům je v pořádku a že jde dokonce o jakýsi nadstandard.
"Splnili jsme veškeré zákonné náležitosti stanovené energetickým zákonem, a to i v souladu s výkladovým stanoviskem Energetického regulačního úřadu," říká mluvčí ČEZ Barbora Půlpánová.
"Domníváme se, že náš způsob oznámení adresným dopisem v řádné lhůtě před změnou podmínek je pro zákazníky za současné situace na trhu s elektřinou více než nadstandardní, protože jiní obchodníci na změnu ani adresně neupozorňují, pouze aktualizované podmínky vyvěsí na web," dodává mluvčí.
Informační povinnost v energetickém zákoně je skutečně nastavena volněji než v případě bankovnictví. Dodavatelé elektřiny nebo plynu mají na výběr dvě možnosti.
Když spotřebitelům oznámí zdražení nebo jinou změnu podmínek alespoň 30 dnů před jejich účinností a současně je poučí o jejich právu na odstoupení od smlouvy, může klient odstoupit do 10 dnů před účinností změny. To může znamenat jen 20 dnů na to, aby podmínky prostudoval - jde o třetinu času, který musí poskytovat banky.
Druhou možností je, že dodavatel zveřejní nový ceník nebo jiné podmínky jen na svém webu, aniž by adresně informoval přímo klienty. Pak mohou spotřebitelé odstoupit od smlouvy sice až do tří měsíců od účinnosti změny, ovšem nemusí se o ní vůbec dozvědět (pokud alespoň jednou za čtvrt roku nezkontrolují web svého dodavatele).
Braňte se. I v telekomunikacích
Energetický regulační úřad přitom čeká na stížnost konkrétního klienta, který se nedostatečnou informací o změně cítí poškozen. Pak může zahájit kontrolní řízení, na jehož konci hrozí dodavateli pokuta.
V případě bank může mít klient nárok i na vrácení vyšších poplatků. Pokud mu zdražení nebylo řádně oznámeno, teoreticky pro něj stále platí dřívější podmínky. Opět se ale čeká na odvážlivce, který si dosavadní přístup nenechá líbit.
Aktivněji než dosud plánuje postupovat i Český telekomunikační úřad. Ani v tomto oboru zákon neupřesňuje formu, jak musí operátoři o změnách cen nebo podmínek informovat - základem je, aby tak učinili alespoň měsíc předem.
Toto téma řadí Český telekomunikační úřad mezi deset nejvíce problematických podle nejčastějších stížností klientů. Chce, aby operátoři zpřesnili informace tak, aby byly srozumitelnější, úplné a snadno dostupné. Spoléhá ale, že k tomu společnosti přistoupí dobrovolně.
| Čtěte také: Průlom: První banka vrátila poplatek za úvěrový účet Podnikatelé, banky vás klamou. Platíte víc, než musíte Banky ruší poplatek za trvalé příkazy, byl protizákonný |
