"Dobrý den. Jen si zkontroluji, jak se jmenujete a zda jste klientkou České spořitelny a musím upozornit, že je hovor nahráván," začíná komisní nevyžádaný hovor, který Aktuálně.cz popsala zákaznice banky.
Když se první lehký úlek posune dál, člověk se dozví, že mu pán na druhé straně nabízí pojištění. Slova, která ho mají přimět k tomu, aby s nabídkou souhlasil, přitom zavání nepříjemným zastrašováním.
"Množí se případy, kdy dochází k odcizení platebních karet, odcizení hotovosti a odcizení osobních věcí. Proto jsme s Kooperativou připravili pojištění proti těmto případům… Kabelku vám vezmou třeba v restauraci či v kavárně… množí se to," vysvětluje pojišťovák důvody, proč by si člověk měl doplňkovou službu za 89 korun měsíčně pořídit ke svému účtu.
Kdo by však měl stále pochybnosti, dozví se neblahou zprávu, která má vybudit jeho obavy a následně nabídnout řešení možných potíží. "Obecně se množí kriminalita, situace se zhoršuje a zasahuje to do našeho sektoru a musíme se na to připravit, ale nechci rozšiřovat poplašné zprávy," zakončí pojišťovák vemlouvání alibistickou hláškou.
Slova vzbuzující obavy však nejsou založena na pravdě. "Celkově kriminalita ve společnosti od roku 2013 klesá," uvedla vrchní komisařka Lenka Sikorová Policejního prezidia ČR (viz graf).
Z policejních statistik dále vyplývá, že ubývá i drobných kapesních krádeží, pod něž by případy pojištění asi nejčastěji spadaly. Například loni bylo nahlášeno v celém Česku 8770 krádeží, o rok dříve téměř 11 500 a v roce 2015 zhruba 13 tisíc. Za poslední tři roky se tak počet těchto trestných činů snížil o třetinu.
Česká spořitelna se od hovoru, který by byl založen na nepravdivých faktech, distancuje. "Pokud tyto informace přesto v telefonním rozhovoru ze strany prodejce zazněly, není to správné a jedná se o selhání jednotlivce," říká mluvčí České spořitelny Filip Hrubý.
Mluvčí upozornil, že pro prodej pojištění využívá banka externí prodejní sítě. Původně dodal, že externisté by pro vedení prodejního hovoru měli používat scénáře schválené ČNB. Následně však mluvčí informaci vyvrátil. Od tvrzení, že by měli telefonisté centrální bankou schválené scénáře se v reakci na to ohradila i Česká národní banka. "ČNB neschvaluje žádné scénáře telefonických hovorů, které využívají jednotliví distributoři při nabízení pojištění (tzv. callscripty)," uvedla mluvčí ČNB Denisa Všetíčková.
| Vývoj kriminality v Česku | |||||
| Počet nahlášených případů/Roky | 2018 | 2017 | 2016 | 2015 | Změna 2015/2018 (%) |
| Kapesní krádeže | 8770 | 11 428 | 12 022 | 13 060 | -32,9 |
| Kriminalita celkem | 192 405 | 202 303 | 218 162 | 247 628 | -22,3 |
| Zdroj: Policie ČR | |||||
Spořitelna podle mluvčího způsob vedení hovorů pravidelně kontroluje a na základě tohoto konkrétního podnětu zrealizuje okamžitou namátkovou kontrolu.
Uvedený způsob marketingu však není problematický jen z etického hlediska. Podle expertů z organizace dTest se může totiž jednat o tzv. klamavé konání čili porušení zákona o ochraně spotřebitele. Podle něj se obchodní praktika považuje za klamavou, "pokud obsahuje věcně nesprávnou informaci, a je tedy nepravdivá, což vede nebo může vést spotřebitele k rozhodnutí ohledně koupě, které by jinak neučinil".
"Jestliže tedy někdo na spotřebitele tlačí, aby si nějaký produkt zaplatil, tím, že kriminalita roste, i když opak je pravdou, neříká mu pravdu, čímž zasahuje do jeho rozhodování," vysvětlil Aktuálně.cz vedoucí právního oddělení spotřebitelské organizace dTest Lukáš Zelený.
Pojištění se vyplatí jen málokomu
Pokud se člověk přes strašící řeči přenese a dojde k samotné podstatě pojištění, zjistí, že mu v nejvelkoryseji hrazené části vzniklých škod - úhrada až 100 tisíc korun při nedovolené platební transakci způsobené ztrátou či odcizením karty - mnoho nového nepřinese.
Takovou ztrátu mu totiž musí finanční instituce hradit ze zákona o platebním styku tak jako tak téměř ve všech případech. Jen pokud by člověk hrubě porušil pravidla ochrany vlastních věcí, například by si dal k ukradené kartě PIN či věděl o krádeži a nenahlásil ji, nemusí banka ztrátu sanovat.
"Co se týče neoprávněných transakcí, tak pojištění skutečně nemá příliš smysl. I podle podmínek se pojištění vztahuje pouze na dobu do oznámení ztráty či odcizení karty. Jakmile k oznámení dojde, musí zajistit nápravu banka, to znamená vrátit peníze, které bez autorizace odešly. Do okamžiku oznámení platí držitel karty ze zákona jenom takzvanou spoluúčast ve výši 50 eur," potvrdil Aktuálně.cz Lukáš Zelený z dTestu.
Podle mluvčího spořitelny však pojištění zbytečné není. Vedle úhrady ztracených věcí až do částky 45 tisíc korun má podle něj smysl i pojištění kartových transakcí. "Pokud ke zneužití platební karty došlo v důsledku hrubé nedbalosti klienta, k jeho kompenzaci nepřistupujeme. Takovou hrubou nedbalostí může být například situace, kdy je klientovi odcizena taška, v níž má svou platební kartu a zároveň peněženku, v níž má lístek s napsaným PIN," vysvětluje Hrubý.
Pokud však člověk pojistku zaplacenou má, banka mu podle mluvčího škodu uhradí i v takovémto případě.
"Zdravíčko slouží?"
Není to přitom jediný případ, kdy se telefonisté využívající osobních údajů dodaných Českou spořitelnou chovají na hraně etiky. Aktuálně.cz se ozval i čtenář Jan, kterého volající vystupující jménem ČS "káral" za nepovolený záporný zůstatek na účtu a vyzýval ho k urychlené návštěvě pobočky banky a zřízení nové služby. Údaje se přitom nezakládaly na pravdě.
Další z klientů spořitelny pak Aktuálně.cz zase upozornil na hovor, v němž mu banka nabízela životní pojištění formou osobních otázek typu "Kdy jste byl naposledy u lékaře?" s konstatováním, že "nikdo neví, kdy to přijde".
Ve všech případech se přitom volající představovali jménem České spořitelny, což v klientech vzbudilo důvěru a neočekávali neetické nabídky.
