Chtěl si splnit sen. Ubytovali mě v bývalém skladě, stěžuje si senior na zájezd

Magdaléna Čevelová
19. 8. 2019 13:03
Říká, že si chtěl ve svých 89 letech splnit ještě jeden cestovatelský sen - podívat se do Sarandy v Albánii. Senior Václav Cílek si proto zakoupil zájezd u cestovní kanceláře Kovotour a těšil se na týdenní pobyt. Dovolená se však prý začala na místě odvíjet podle scénáře, se kterým nepočítal. Ubytovali ho v pokoji, který podle něj vůbec neodpovídal tomu, co cestovní kancelář na fotografiích nabízela. Ta však tvrdí, že jejich klient Cílek dostal přesně to, co si objednal.
Pokoj Václava Cílka v přízemí s oknem směrem na parkoviště.
Pokoj Václava Cílka v přízemí s oknem směrem na parkoviště. | Foto: Václav Cílek

Václav Cílek si vybral hotel Aloha Beach a využil nabídku dotovaného pobytu po klienty nad padesát let, které jsou finančně lehce zvýhodněné. "Ve smlouvě mám uvedený jednolůžkový pokoj typu 1/1 SWC v hotelu Aloha, za celý zájezd jsem zaplatil 16 tisíc korun," uvedl Cílek pro Aktuálně.cz a ukázal i konkrétní smlouvu.

Cestovní kancelář popisuje Hotel Aloha Beach tak, že se jedná o ubytovací kapacity vyšší střední kategorie s nadstandardním vybavením a službami. Místo klasických hvězdiček má hotel značení lodičkové, v tomto případě je kvalita hotelu označena čtyřmi lodičkami z pěti.

Na dovolenou Cílek vyrazil sám v polovině července. Zklamání však přišlo hned po příjezdu lodním transferem z Korfu do hotelu, kdy začalo rozdělování pokojů. "Dali mi klíč jako poslednímu a zavedli mě do pokoje číslo 101. Po zhlédnutí pokoje jsem byl zcela šokován," popisuje.

Podle něj byl pokoj nejspíše původně nějaký sklad, byl umístěn v přízemí a chybělo v něm klasické okno. "Bylo tam jen úzké okýnko, aby tam šlo alespoň trochu světla. Při větrání šly dovnitř plynové výpary z parkoviště," tvrdí. Nelíbilo se mu ani vybavení pokoje. "Nebyla tam ani židle a stoleček, toaleta a sprcha byla jen v takovém přístěnku," říká.

Kancelář Kovotour však tvrdí, že pokoj odpovídal objednávce. "Situace byla taková, že si pan Cílek vybral pokoj typu 'economy room', který je cenově zvýhodněn. Tento pokoj mu byl dle smlouvy o zájezdu sjednán," vysvětluje produktová manažerka Kovotour Xenie Stehlíková.

Ve smlouvě o zájezdu, kterou má redakce Aktuálně.cz k dispozici, se však nic o economy room nepíše. Je v ní pouze uvedeno, že se jedná o jednolůžkový pokoj typu 1/1 SWC, tedy se sprchou (nikoli koupelnou) a WC.

"Osobně si myslím, že klient až po příjezdu do destinace a zhlédnutí pokoje zjistil, že si neobjednal standardní pokoj," míní Stehlíková z Kovotour. 

Podle Václava Cílka byl pokoj velice tmavý, podle něj se v minulosti zřejmě jednalo o nějaký sklad.
Podle Václava Cílka byl pokoj velice tmavý, podle něj se v minulosti zřejmě jednalo o nějaký sklad. | Foto: Václav Cílek

Na dotaz, proč označení economy není ve smlouvě uvedeno a z čeho měl jejich klient zjistit, že může být umístěn v jiném pokoji, než jaké jsou inzerovány na jejich webových stránkách a v katalogu, reagovala Stehlíková zprávou, že do doby uzavření reklamačního řízení nebude cestovní kancelář v této věci podávat jakákoliv další vyjádření.

Na doplňující dotaz, proč není Cílkův pokoj ani ve fotogalerii u zájezdu, reagoval jiný zaměstnanec Kovotour. "Čekáme na nové kvalitní snímky od partnera, posléze je nahrajeme na web. Pro příští rok bude k pokoji přistavěn balkon, tedy kvalita pokoje se zvýší," uvedl produktový manažer Roman Macek.

Z mého pokoje si na závěr udělali kumbál na kufry

Cílek se po nahlédnutí do pokoje odmítl ubytovat a žádal o standardní pokoj patřičné úrovně. "Domlouval jsem se s delegátem, neuspěl jsem. Nabídl mi pobyt v jeho apartmánu, který byl však vzdálený asi půl hodiny veřejnou dopravou, což by pro mě bylo fyzicky nemožné," dodává.

Situaci řešil následně s rodinou i ostravským Kovotourem. "Chtěl jsem se vrátit zpět. Bylo mi řečeno, že bych si musel zajistit letenky a přepravu na letiště sám, bez náhrady," tvrdí. V pokoji se nakonec tedy ubytoval. "Nelíbila se mi ani pláž, usadili mě na okrajové místo mimo české lidi. Ve společnosti, která mě obklopovala, jsem se necítil bezpečně. Pláž byla přeplněná a rušná," dodává Cílek.

V pokoji nakonec zůstal až do konce zájezdu. Ten však byl pro něj hořkou tečkou. Odjezd z destinace byl podle něj naplánován na deset hodin ráno. "Již hodinu předtím otevřeli zaměstnanci hotelu bez mého vědomí můj pokoj a ten se stal kumbálem pro zavazadla ostatních turistů. Byl jsem rozezlený z takového narušení soukromí," tvrdí otec známého geologa a klimatologa Václava Cílka.

Po příjezdu domů podal reklamaci, ve které požaduje po cestovní kanceláři snížení nákladů z celkové ceny. "O té částce jsem ochotný vyjednávat," říká.

Cestovní kancelář tvrdí, že se po celou dobu snažila situaci vyřešit ke spokojenosti klienta. "Dokonce jsme kontaktovali klientovu vnučku a žádali jsme ji, aby pan Cílek nastoupil na ubytování. Určitě jsme s klientem nejednali v tom duchu, že pokud se mu to nelíbí, ať jede domů. Nahrávky z telefonních hovorů jsme ochotni poskytnout po ukončení reklamačního řízení," doplňuje Stehlíková.

Jak při nespokojenosti na dovolené postupovat?

Ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová říká, že pokud zájezd neprobíhá podle ujednání, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. "Předně se musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, kdy se rozdíl v ceně zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého," vysvětluje.

"Pokud se jedná o vadu podstatnou, například když se smluvně slíbený sportovní areál u hotelu teprve buduje, může zákazník pokračování zájezdu odmítnout a nechat se dopravit zpět domů," dodává Hekšová. Podle ní je nutné všechno řešit na místě, jinak nevzniká právo na slevu. "Zákazník by měl upozornit svého delegáta, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadovat okamžitou nápravu nebo alespoň vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci," říká.

"Ke zjednání nápravy na místě určete lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje si potřebná opatření zařídit sami a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě - například příplatek za přestěhování do pokoje s výhledem na moře. Veškeré vytýkané nedostatky si nafoťte nebo natočte. Jako důkaz může posloužit také svědectví dalších účastníků zájezdu," radí Hekšová.

U vad, se kterými se toho moc nenadělá, zbývá podle ní pouze právo na finanční kompenzaci. "Při určování výše slevy se lze orientovat podle takzvané frankfurtské tabulky slev, kterou užívají při rozhodování zejména německé soudy. Podle ní by například u chybějícího bazénu bylo možné požadovat slevu 10 až 20 procent a u nižší třídy dopravního prostředku až 15 procent z ceny zájezdu," dodává Hekšová.

Pokud se stane, že nikdo nevyřešil problém v přiměřené lhůtě na místě, zákazník by měl podle dTestu po návratu domů podat písemnou reklamaci s nárokem na slevu. Na vyřízení reklamace má cestovní kancelář 30 kalendářních dnů. "Pokud obchodník reklamaci zamítne, nezbývá než nárok na slevu uplatnit u soudu nebo řešit spor mimosoudní cestou, například přes službu smírného řešení sporů Vašestížnosti.cz nebo službu mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci," uvádí Hekšová.

Nejčastěji jsou klienti nespokojeni s kvalitou hotelu

Poradna dTestu se každoročně setkává s desítkami případů nespokojených klientů cestovních kanceláří. "Nejčastěji se na nás lidé obracejí se stížnostmi na nízkou kvalitu ubytovacího zařízení, například ubytování v horším hotelu, chybějící připlacený výhled na moře, špínu a hmyz v pokojích, neodpovídající stravu, zápach, hluk, nefunkční klimatizaci. Častou námitkou turistů je také nadsazený počet hvězdiček hotelu," popisuje Hekšová. Hodně stížností se podle ní týká také dopravy - změny času odletu, zpoždění, ztráty zavazadel či odepření nástupu na palubu letadla.

Češi kvůli obavám z možných teroristických útoků mění svoje zvyky, dovolenou ale nevynechávají, říká zástupce cestovních kanceláří Jan Papež. | Video: Daniela Drtinová
 

Právě se děje

před 6 hodinami

Turín poprvé prohrál. Doma nestačil na nováčka z Lecce

Fotbalisté FC Turín ve třetím kole italské ligy nestačili na domácím hřišti na nováčka z Lecce a po porážce 1:2 poprvé v sezoně ztratili body. Jediným týmem se stoprocentní bilancí zůstal v Serii A Inter Milán, na jehož hřišti se v úterý představí pražská Slavia při vstupu do Ligy mistrů.

Hosté z Lecce přijeli do Turína k dohrávce se skóre 0:5 po prvních dvou kolech a jejich čekání na gól ukončil ve 35. minutě brazilský útočník Diego Farias dorážkou vlastní střely vyražené brankářem. Po změn stran vyrovnal z penalty za faul Andrea Belotti, ale čtvrt hodiny před koncem Marco Mancosu další pohotovou dorážkou po zákroku gólmana Salvatoreho Sirigua rozhodl o tříbodovém zisku pro outsidera.

před 7 hodinami

Útok na ropná zařízení je odvetou Jemenců za agresi Saúdů, tvrdí íránský prezident

Útok na saúdskoarabská ropná zařízení byl odplatou Jemenců za agresi Saúdské Arábie, uvedl íránský prezident Hasan Rúhání. Informovala o tom agentura Reuters. K víkendovému útoku se sice přihlásili jemenští povstalci, Rijád ale vyjádřil pochybnosti, že úder byl veden z Jemenu, a Spojené státy tvrdí, že za akcí je Teherán. "Jemenci uplatňují své zákonné právo na obranu… útoky byly odvetným opatřením za dlouholetou agresi vůči Jemenu," uvedl Rúhání na tiskové konferenci v Ankaře, kde dnes s prezidenty Turecka a Ruska Recepem Tayyipem Erdoganem a Vladimirem Putinem jednal o syrské krizi.

Zdroj: ČTK
před 7 hodinami

Volejbalisté dostali na ME lekci od polských mistrů světa

Čeští volejbalisté ve třetím zápase na evropském šampionátu dostali lekci od úřadujících mistrů světa Poláků. Při rozlučce s Rotterdamem od druhého setu nedostali šanci a prohráli 18:25, 12:25 a 15:25. O postup do osmifinále budou Češi po dni volna bojovat již v Amsterodamu proti domácímu Nizozemsku a Černé Hoře.

Poláci vyhráli poslední dva světové šampionáty, ale na evropskou medaili čekají od roku 2011, kdy získali ve Vídni bronz. Proti českému výběru si připsali třetí vítězství na tomto ME ze tří zápasů.

Svěřenci Michala Nekoly mají bilanci jedné výhry a dvou porážek, a pokud chtějí postoupit do play off, potřebují skončit v šestičlenné skupině do čtvrtého místa.

Další zprávy