Co považujete na pořadu Prima TV o lince 112 za problematické?
Zásadní je, že to na diváka působí tak, že dispečer na lince tísňového volání 112 obsluhuje všechny složky integrovaného záchranného systému. Tedy že s volajícím komunikuje jen on a z univerzálního operačního střediska vysílá sanitky, hasiče, policii.
Skutečně nereálné a nepravdivé je i to, že by operátor "stodvanáctky" poskytoval rady po telefonu - telefonicky asistovanou první pomoc či resuscitaci. Tohle jsou věci, které dle vyhlášky přísluší pouze operátorům tísňové linky 155. Vyhláška také stanoví, kdo tohoto operátora může dělat.
V reálu musí být každý hovor přepojený. Neexistuje, že by to bylo tak, jak zobrazuje tento pořad. Tedy že by nějakým vedlejším způsobem byla vyslána záchranka, dispečer pokračoval v hovoru, nepřepojil ho a poskytoval rady po telefonu. Není k tomu kompetentní ze zákona ani svým vzděláním, protože to není zdravotnický pracovník.
V čem tedy spočívá role dispečerů linky 112?
V České republice "stodvanáctka" spadá pod Hasičský záchranný sbor. Dispečeři jsou tedy de facto hasiči. Pokud přijmou volání, které je k nám na záchrannou službu, tak ho k nám v co nejkratším čase přepojí. Předají ho dispečerovi tísňové linky 155. Zároveň s tím pošlou datovou větu se základními informacemi, například s telefonním číslem volajícího.
V pořadu je celá řada dalších zásadních chyb, například medicínsky odborných. Příkladem, který tam byl zobrazený, je diagnostika poruchy dýchání. Dispečerka ji v televizi dělá od boku, tunelovým viděním si řekne, že je to astmatický záchvat. Přitom to nejsou typické příznaky astmatického záchvatu. A vůbec neuvažuje o ostatních věcech, které by to mohly být. Třeba vdechnutí cizího tělesa. Zásadně špatné jsou i instrukce, které dispečerka volajícímu dává: že si má aplikovat nalezený a zcela neznámý modrý sprej.
Autoři prezentují pořad tak, že chtějí veřejnost vzdělat v první pomoci. A říkají: podívejte se pod pokličku, ukážeme vám, jak to je. Když tam pak diváci slyší špatné informace, je to velmi zavádějící.
V čem může být nebezpečné, když se lidi podívají na takový pořad a budou si myslet, že to takto v reálu probíhá?
Jde už o tu samotnou informaci, že když zavolají 112, dostane se jim jak vyslání sanitky, tak těch rad. Teď když už jsou systémy propojené, zdržení není takové jako dřív. Ale v život ohrožujících situacích, jako je například náhlá zástava krevního oběhu, kdy jde doslova o vteřiny, je přepojování zbytečné. Ztrácí se čas. Vždycky je výhodnější, když člověk zavolá 155, kde je sanitka vyslána v průměru po minutě hovoru, když si je dispečer jistý lokalizací volajícího a základními informacemi. A volající zároveň po celou dobu, než záchranka dorazí na místo, dostává od dispečera instrukce.
S jakými nejčastějšími mýty o své práci se setkáváte?
Faktem je, že dispečerská práce není vidět. Za sluchátkem jsme nenápadní. Lidé si často myslí, i kvůli různým seriálům, že volající zavolá na tísňovou linku, řekne: někdo tady zkolaboval, přijeďte, a zavěsí. Nevědí, jak obrovskou odpovědnost dispečeři mají. Není to jen o tom zvednout telefon a říct: ano, děkuji, pošlu sanitku. Je to velmi specifická práce. Kromě toho, že umíme vyslat sanitku na místo, tak reálně dokážeme zachránit život po telefonu.
Když se někomu zastaví srdce a pět minut se nebude nic dít, tak mu začnou odumírat mozkové buňky a ztrácí naději, že vůbec přežije nebo přežije bez následků. V Praze máme dojezd k nejnaléhavějším případům do osmi minut. To je pořád o tři minuty déle. Proto je velmi důležitá telefonicky asistovaná resuscitace. V Praze je osm z deseti lidí resuscitovaných laiky. Celosvětový průměr je přitom jen dva z deseti. To znamená, že dispečer dokáže přesvědčit lidi, kteří to třeba nikdy nedělali, aby člověka začali oživovat a záchranáři měli na co navázat. Umíme porodit po telefonu. Než dorazí sanitka, dá se udělat velký kus práce.
Kromě toho má dispečink velmi důležitou funkci i v případě mimořádných událostí, kde je větší počet zraněných. Tento rok jsme si to vyzkoušeli čtyřikrát, například při hromadné nehodě u Horoměřic nebo při požáru hotelu.
Co by člověk, který se dosud do takové situace nedostal, měl vědět pro případ, že jednou bude volat 155?
Zásadní věc, kterou vždy říkáme, je, ať se lidé nebojí zavolat. Setkáváme se s tím, že volající, hlavně starší spoluobčané, říkají: já jsem myslel, že to přejde. Takže určitě se nebát zavolat. Nejsme jen "záchranná", jsme i "služba". Není nic špatného, když člověk zavolá a chce se jen zeptat nebo poradit. Odborník na telefonu je ten, kdo by měl vyhodnotit, jestli by měla vyjet sanitka, nebo se to dá vyřešit po telefonu.
Nesouvisí váhání, jestli zavolat, s tím, jak se často říká, že lidé volají záchranku i kvůli banalitám?
My se k tomu tímto způsobem nestavíme. Ať se lidé rozhodně nebojí zavolat. Starší občané mívají pocit, aby neotravovali. Říkají nám to i do telefonu.
Po telefonu je velmi těžké situaci vyhodnotit. Někdy se tváří jako nezávažná, ale potom v nemocnici, kde se provede více vyšetření, se z toho "vyklube" něco opravdu vážného. Samozřejmě jsou případy, kdy lidé volají kvůli méně závažné věci, ale nedá se to porovnat. Člověk je ve stresu. Typicky maminky s malými dětmi si zavolají o radu, protože dítě má teplotu, pláče. Se stresem se musí počítat. A my nemůžeme chtít po laikovi, aby ve stresu, kdy je špatně jemu nebo jeho nejbližšímu, vyhodnotil, jestli je to banální, nebo ne. Od toho je tu operátor.
Co by ještě lidé před voláním měli vědět?
Nejdůležitější věc, kterou potřebujeme vždy perfektně vědět, je adresa. Když nevíte, kam sanitku poslat, můžete se s volajícím bavit, jak dlouho chcete, ale profesionální pomoc k němu nikdy nedorazí.
Když člověk neví, kde je, je dobré vědět, kde jsou v Praze záchytné body. Je dobré popsat to místo. U rychlostních silnic jsou kilometrovníky, v Praze jsou číslované lampy veřejného osvětlení. Pak je tu aplikace Záchranka, kterou podporují všechny záchranné služby v České republice. Je dobré ji mít staženou v telefonu, protože odešle aktuální polohu volajícího na příslušný dispečink.
Pak se vždy ptáme na věk a pohlaví. U dopravních nehod je dobré říct, kolik je tam zraněných. Na co se vždycky budeme ptát, je stav vědomí a dýchání. To jsou základní životní funkce, které my si potřebujeme ověřit, že fungují. Magická věta, kterou říkáme na závěr, je: Kdyby se cokoli zhoršilo, je potřeba volání opakovat.
Jak vypadá běžná směna dispečera?
Dispečeři pracují ve dvanáctihodinových směnách. Máme krátký/dlouhý týden, trochu upravený. Máme dvoustupňový systém, někdo nabírá hovory a někdo vysílá sanitky. Na jednu směnu je tam sedm až devět dispečerů. Každý má svoji specifickou funkci. Pracoviště jsou očíslovaná. Dispečer na pracovišti jedna kromě toho, že řídí leteckou výjezdovou skupinu, je supervisor a dohlíží na celou směnu. Operátor na dvojce je takzvaný "říďák", který vysílá sanitky. Rozhoduje se, v jakou chvíli, na jakou naléhavost, jakou sanitku vyšle. Musí počítat s mnoha proměnnými, vyžaduje to hodně soustředění.
Na trojce je asistent dispečera, který je určený pro komunikaci s posádkami. Když "naši kluci" něco potřebují, je jim k ruce. Zbytek jsou takzvaní call-takeři, kteří berou hovory na tísňovou linku. Každý umí dělat všechno. Za 24 hodin proteče zhruba 700 hovorů, z čehož je realizováno zhruba 300 až 350 výjezdů záchranné služby. K sedmi stům hovorů je zhruba stejný počet radiových relací a hovorů s posádkami. Za dvanáctihodinovou směnu vezmeme telefon do ruky zhruba stokrát.
Řešíme od méně závažných věcí - jako jsou chroničtí pacienti, většinou starší lidé, kterým se zhoršilo jejich základní onemocnění a nemají možnost se dopravit do nemocnice - až po život ohrožující situace. Zrovna včera, když jsem sloužila, volali pánové, že se jejich kamarádovi udělalo špatně. Během hovoru zkolaboval, zastavilo se mu srdce, takže jsme na místě resuscitovali.
Dispečer člověka navádí, jak má stlačovat hrudník. Kromě toho, že mu dává jasné instrukce, což není jednoduché vymyslet tak, aby to v tom stresu dělal správně, tak je mu i psychickou oporou. Ten člověk potřebuje slyšet, že to dělá dobře, že dělá všechno, co může. U zástav to bohužel bývá tak, že jsou to ti nejbližší, takže volající je pod obrovským tlakem. Kolikrát vám řekne, že to neumí, nechce dělat. Je na tom dispečerovi, aby využil kouzlo svého hlasu a dokázal toho člověka přesvědčit. Daří se nám to naštěstí velmi dobře.
Jak se práce dispečera proměňovala v čase?
Na začátku byla samozřejmě tužka, papír a papírová mapa. Dispečerky si bez jakékoli technologie musely poradit, všechno psaly na papír, hledaly to v mapách a instrukce dávaly po telefonu velmi jednoduchým způsobem. V roce 1986 přišel na operační středisko první počítač. Technologie se posouvá. I já jsem za dobu, co na středisku pracuji, zažila přechod z méně moderního programu na modernější. Dnes můžete využívat fotomapy, internet, vše je datově propojené. Posledním krokem bylo, když jsme se propojili s ostatními složkami IZS. Takže informace už můžeme posílat digitálně.
Ale kdyby přišel takzvaný black out (výpadek proudu, pozn. red.), musíme být připraveni i na to, použít zase tu tužku a papír. Cvičili jsme třeba situaci, že byla v naší budově nahlášená bomba a byla nutná evakuace. Vše se potom přepojuje na připravené mobilní telefony. A máte zase jenom tužku, papír, papírovou mapu, telefon a vysílačku. Jsme docela rádi, že si to můžeme při cvičeních vyzkoušet, protože je to velký rozdíl oproti všem dnešním modernostem.
Jaký případ byl pro vás osobně nejtěžší nebo si ho nejvíce pamatujete?
Myslím, že pro všechny záchranáře a dispečery jsou nejhorší dětské případy. Rozhodí i sebeotrlejšího záchranáře. Kdykoliv se mě na tohle někdo zeptá, naskočí mi případ resuscitace asi čtrnáctiměsíčního miminka. Holčičku maminka našla v postýlce se zástavou srdce. Pravděpodobně vdechla zvratky. V takové situaci musíte rodiče, kteří vidí své milované dítě celé promodralé, přesvědčit, aby začali resuscitovat. Byli velmi šikovní, spolupracovali. Ale dodnes mi zní v uších, jak maminka prokládala pokyny slovy, že jí umírá holčička. To jsou věci, na které v životě nezapomenu.
A jak to dopadlo?
Bohužel špatně.
