Má být chráněn zákazník, účastník, nebo spotřebitel?

Aktuálně.cz Aktuálně.cz
14. 7. 2014 17:35
Momentálně platná ochrana zákazníků telekomunikačních operátorů je možná až přehnaná, protože chrání i největší firemní zákazníky, kteří žádnou zvýšenou ochranu ze zákona nepotřebují.
Foto: Tomáš Kunc

Glosa – Naši telekomunikační operátoři mají různě velké zákazníky. Od těch nejmenších, s minimální „konzumací“ (malým rozsahem odebíraných služeb) a malou útratou, až po opravdu velké zákazníky, kteří odebírají hodně služeb a adekvátně tomu za ně také platí. Rozdílný je pochopitelně i přístup operátorů k různě velkým zákazníkům: zatímco s těmi většími se operátoři „baví“ – a to jak o cenách, tak i o smluvních podmínkách –, s těmi menšími se vůbec nebaví: nediskutují s nimi o individuálních cenách, a už vůbec nejsou ochotni s nimi jednat o nějakých individuálních smluvních podmínkách.

Pravdou je, že by to ani dost dobře nešlo, protože těch „malých“ je velké množství a při objemu jimi konzumovaných služeb by režie operátora na sjednávání individuálních podmínek, ve vztahu k očekávaným výnosům, byla jednoduše neúnosná. Takže v praxi je z toho nabídka typu „ber, nebo nech ležet a běž jinam“. S tím, že „jinde“ je to úplně stejné, v bledě modrém, magentovém či červeném.

Na druhou stranu takováto disproporce ve „vyjednávací síle“ bývá kompenzována větší ochranou menších zákazníků přímo v zákonech: aby si s nimi operátoři nemohli dělat úplně, co chtějí, mají „malí“ zákazníci na své straně určitá opatření, která operátoři musí vůči nim dodržovat a která je ve vztahu s nimi chrání. Třeba pokud jde o možnosti odstoupení od smlouvy, informování o všech podmínkách poskytované služby či o maximální výši smluvních pokut pro případ nedodržení úvazků ze strany zákazníka atd.

Jenže: kde by měla být umístěna pomyslná čára mezi těmi zákazníky, kteří si ještě zaslouží zvýšenou ochranu ze zákona, a těmi, kteří již mají dostatečnou „vyjednávací sílu“ a žádnou zvýšenou ochranu ze zákona nepotřebují a neměli by ji mít?

Jedno možné, a v praxi časté řešení je omezit zvýšenou ochranu jen na spotřebitele. Tedy na toho, kdo ve vztahu k operátorovi jedná sám za sebe, mimo své zaměstnanecké či podnikatelské aktivity. Zjednodušeně: na toho, kdo s operátorem jedná jako nepodnikající fyzická osoba. Naproti tomu ten, kdo vůči operátorovi vystupuje jako podnikající fyzická osoba, už spotřebitelem není a formálně je firemním zákazníkem. Může to ale být klidně někdo, kdo využívá stejné služby a ve stejném rozsahu jako spotřebitel a pouze fakturu chce „napsat na IČO“, aby si ji mohl dát do nákladů.

Má být takovýto drobný živnostník či podnikatel, jehož „vyjednávací síla“ je shodná s „vyjednávací silou“ spotřebitele, zbaven veškeré zvýšené ochrany, které se těší spotřebitelé? Nebo by ji naopak měl požívat ve stejném rozsahu jako spotřebitelé? A pokud ano, jak jinak potom nastavit onu dělicí čáru mezi těmi zákazníky, kteří mají požívat zvýšené ochrany, a těmi, kteří ji požívat nemají? Má ona dělicí čára odpovídat třeba předělu mezi zákazníky s rámcovou smlouvou a bez rámcové smlouvy? Nebo má odpovídat předělu mezi firemními zákazníky, kteří mají u operátora přidělenou kontaktní osobu (která se „o ně stará“), a těmi, kteří ji nemají? Nebo předělu mezi těmi zákazníky, se kterými se operátoři „baví“, a těmi, se kterými se „nebaví“?

Skoro přesně před rokem, v srpnu 2013, nabyla v ČR účinnosti tzv. Husákova novela. Stručně řečeno přinesla zvýšenou ochranu pro všechny zákazníky telekomunikačních operátorů, bez rozdílu jejich velikosti. Není vázána na spotřebitele, ani nijak nerozlišuje mezi velkými a malými zákazníky (resp. účastníky, jak se zákazníkům v telekomunikační branži říká), a snaží se chránit všechny. Třeba – ale nikoli pouze – tím, že omezuje maximální výši smluvních pokut (pro předčasné ukončení smlouvy na dobu určitou) na pětinu měsíčních paušálů (za všechny zbývající měsíce). Což je oproti původní praxi, kdy operátoři obvykle požadovali plných sto procent, opravdu rozdíl.

Pravdou je, že takto koncipovaná ochrana je možná až přehnaná, protože chrání i největší firemní zákazníky, kteří žádnou zvýšenou ochranu ze zákona nepotřebují. Protože v jednání s operátory jsou pro ně i tak důstojnými soupeři. Pardon, partnery. A naopak: pokud jim zákon ještě poskytuje nějaká další privilegia, jejich „síla“ v porovnání s operátory ještě dále roste.

Dokonce tak moc, že se toho začali bát sami operátoři. Třeba kvůli riziku, že je velký firemní zákazník dotlačí do nějaké významnější počáteční investice (například na vybudování nové přípojky, kterou operátor následně rozpouští v ceně průběžně poskytované služby), ale pak jim „uteče“ předčasně, ještě než se operátorovi jeho investice vrátí. Protože i takovýto zákazník by platil smluvní pokutu jen v maximální výši jedné pětiny (za zbývající měsíce). Stejně jako ten nejmenší zákazník, do kterého operátor na počátku neinvestoval vůbec nic.

Bylo proto asi jen otázkou času, kdy se objeví nějaký pokus změnit to, co zavedla zmiňovaná Husákova novela. Stalo se tak poměrně nedávno, kdy se na půdě hospodářského výboru Poslanecké sněmovny objevily pozměňovací návrhy (do jinak technické novely zákona o elektronických komunikacích) usilující o jakýsi opačný extrém. Tedy o posunutí oné výše popsané „dělicí čáry“ mezi spotřebitele a ostatní zákazníky. Jinými slovy: zvýšená ochrana zákazníků telekomunikačních operátorů se nově měla týkat jen spotřebitelů, zatímco všichni firemní zákazníci by o zvýšenou ochranu přišli. A to bez ohledu na to, zda jsou natolik velcí, aby se s nimi operátoři vůbec nějak „bavili“.

Až 20. června, teprve ve třetím čtení, došlo samotným poslancům, co skutečně znamenají pozměňovací návrhy, které se už už chystali přijmout. A sami se zalekli toho, co by tím udělali nejmenším zákazníkům telekomunikačních operátorů z řad drobných podnikatelů a živnostníků. Vyřešili to sice promptně, ale poněkud kuriózně a netradičně – vrácením celého návrhu ze 3. čtení zpět do 2. čtení. Nicméně tím otevřeli dveře pro řádné projednání všech návrhů a hledání nějakého rozumného kompromisu. Snad se tedy celý popisovaný problém dočká nějakého vyváženějšího řešení místo dosavadních řešení ve stylu „ode zdi ke zdi“.

Jiří Peterka

 

Právě se děje

před 32 minutami

Allertová skončila v Taškentu v prvním kole

Tenistka Denisa Allertová se rozloučila s turnajem WTA v Taškentu v prvním kole. Nestačila na vítězku tamního podniku z roku 2008 Rumunku Soranu Cirsteaovou a osmé nasazené soupeřce podlehla 1:6, 4:6.

Šestadvacetiletá Allertová, 254. hráčka žebříčku, v prvním setu za stavu 0:5 odvrátila "kanára". Druhou sadu začala brejkem na 2:0, poté však podání neudržela a v devátém gamu znovu. Po návratu do elitních turnajů z okruhu ITF prohrála potřetí v řadě první zápas.

V Taškentu dnes nastoupí ještě úspěšná kvalifikantka Tereza Martincová, v úterý pak Kristýna Plíšková, nasazená jako pětka.

Další zprávy