Občan nezřídka narazil u digitálních služeb státu na uživatelskou nepřívětivost, nutnost instalace jinak nepotřebného softwaru a v neposlední řadě také na to, že po vyplnění formuláře stejně musí učinit další kroky mimo veřejný portál a na přepážce úřadu zaplatit daň či poplatek. Možnost odklikat pár položek v intuitivně ovládaném rozhraní bez nutnosti osvojovat si nadstandardní IT dovednosti a zaplatit platební kartou, jako je to běžné v každém e-shopu, je u úřadů zatím stále většinou nereálné.
Uživatelská přívětivost digitálních systémů veřejné správy se ale nově dostala do popředí koncepce budování eGovernmentu v ČR 2018+, kterou připravil tým vládního zmocněnce pro IT a digitalizaci Vladimíra Dzurilly a v říjnu 2018 ji schválila vláda ČR. Problematice se také začaly věnovat spotřebitelské organizace v čele se zapsaným ústavem Spotřebitelské fórum, který k tématu uspořádal setkání s názvem "Modernizace státní správy", kterého se zúčastnili zástupci pěti celostátních úřadů, samosprávy, spotřebitelských organizací i businessu. Setkání ukázalo, že odborníci na digitalizaci z jednotlivých úřadů jsou si nedostatků vědomi a lze poukázat na první dílčí příklady dobré praxe, které představují nakročení směrem k Digitálnímu Česku, jak jej pojímá i nová koncepce eGovernmentu.
Vyřízení věci digitální cestou bez nutnosti osobní návštěvy občana na úřadu se pro stát stává nejméně nákladným způsobem výkonu veřejné správy. Je proto vhodné, aby uživatelská přívětivost systému umožnila jeho využití co nejširší skupině občanů. Tedy i těm, kteří mají pouze základní uživatelské schopnosti ovládání výpočetní techniky. Motivovat je možné také nastavením nejnižších poplatků za digitální formu vyřízení věci.
Největší překážkou však bývá zastaralá legislativa. Digitalizace by neměla spočívat v pouhém převedení úkonů do elektronické podoby, ale i v očištění správní agendy od nadbytečných požadavků. Digitalizace nabízí možnost integrovat služby více úřadů dohromady i při zachování jejich funkčního oddělení. Komplexní strukturu státní správy by však občan již neměl poznat a měl by mít možnost aktivovat činnost všech potřebných složek veřejné správy skrze jediný portál eGovernmentu a na tomto portálu úkon také zcela dokončit, včetně provedení platby.
V indexu digitalizace ekonomiky a společnosti (DESI), který každoročně sestavuje Evropská komise, jsme se sice v roce 2018 posunuli před Francii, stále však zaostáváme za průměrem EU na celkové sedmnácté příčce. Důvodem je nízké hodnocení veřejných digitálních služeb, které výrazně zhoršuje jinak vcelku dobré hodnocení České republiky v ostatních ukazatelích. Doporučení modernizovat státní správu skrze digitalizaci zaznělo také v projektu AMO "Digital New Deal", který spolufinancoval Mezinárodní visegrádský fond. Modernizace státní správy by neměla být ideou, ke které se politické strany hlásí jen v předvolebním boji, ale měla by mít stálou podporu napříč politickým spektrem.
