Infobox
Kdo je "neznámý zákazník"?
Nástroj, který společnosti používají k měření kvality poskytovaných služeb. Jedná se buď o specializované společnosti či o najaté jednotlivce. Ti vcházejí do obchodu a tváří se jako normální zákazníci, nakupují, ptají se. Přitom hodnotí jednotlivé aspekty prodeje.
Neznámý zákazník obvykle hodnotí:
- jak dlouho trvalo, než byl přivítán,
- zda bylo přivítání přátelské,
- zda byl pozván k opětovné návštěvě,
- rychlost a přátelskost obsluhy,
- čistota a příjemnost obchodu.
Jiří Jelínek vyvedl "svou" cestovku z krachu k milionovým ziskům.
A v uplynulých dnech zaujal překvapivou zprávou: CK Fischer jako jeden z největších zákazníků charterových letů ČSA se s národním dopravcem rozloučil a šel ke konkurentovi. Firma se přitom rozhodovala také podle průzkumu tak zvaných neznámých zákazníků.
A: Co stálo za odchodem od ČSA a přechodem ke společnosti Travel Service?
Poslední dva roky zažíváme velké nárůsty počtu klientů, zhruba 20 procent za rok. To mění i počet letů, a proto jsme se rozhodli vyhodnotit, zda je pro nás stávající smlouva s ČSA to nejvýhodnější, co může být.
Udělali jsme nové výběrové řízení, kterého se zúčastnilo kromě ČSA a společnosti Travel Service i několik zahraničních leteckých společností. Porovnávali jsme jak ekonomickou, tak kvalitativní stránku věci.
Vítězem se stala společnost Travel Service.
A: Je tedy kvalita u ČSA nižší než u společnosti Travel Service?
Kvalita je pro nás jedno z hlavních měřítek. Při našich výzkumech, které jsme prováděli jak na ukázkových letech, tak pomocí tak zvaných neznámých zákazníků jsme zjistili, že Travel Service je kvalitativně na vyšší úrovni. Jak co se týče personálu, tak co se týče pohodlí.
Je znát, že pro ČSA jsou charterové lety pouze vedlejší činnost a pro Travel Service hlavní.
A: Používáte "neznámé zákazníky" i pro běžný provoz cestovní kanceláře?
Bez "neznámých zákazníků" bychom nemohli fungovat. Používáme je například pro kontrolu našeho prodejního oddělení, prodeje na našich pobočkách a také v neposlední řadě na kontrolu prodejů u provizních prodejců.
Ti dříve prodávali 20 procent našich zájezdů. Zjistili jsme však, že přístup k zákazníkům a kvalita služeb u některých z nich je hluboko pod našimi standardy. Nedokázali a nechtěli zákazníkům poradit, chtěli jen prodat.
S mnoha z nich jsme tedy rozvázali smlouvu a v současnosti více než 90 procent zájezdů prodáváme sami.
A: CK Fischer patří do finanční skupiny K&K Capital Group, což je investiční skupina. Ta nakupuje společnosti, u kterých cítí velký potenciál rychlého zhodnocení. Cestovní kancelář však nijak závratných zisků nedosahuje...
Skupina KKCG je hlavně dlouhodobý a strategický investor. Za minulý rok jsme dosáhli zisku 45 milionů korun a jsme jedna z nejziskovějších cestovních kanceláří v zemi. Když se podíváte na Čedok, tak ten vykázal loni kolem 30 milionů zisku. Současná situace růstu ceny ropy cestovním kancelářím příliš nenahrává. Proto naše výsledky a růsty počtu klientů považuji za velký úspěch.
A: Na trhu působí několik stovek cestovních kanceláří, čím si vysvětlujete ten zájem o obor, v němž se nedosahuje velkých zisků?
Do cestovního ruchu se lidé vrhají, protože je cestování samo o sobě baví. Trh se však začíná čistit a konsolidovat. Mnohé malé cestovní kanceláře zanikají. Malé cestovní kanceláře nemohou těm velkým příliš konkurovat.
Jejich jedinou šancí je úzká specializace. Jak se komu daří, je však těžké odhadnout. Na trhu chybí důvěryhodná nezávislá společnost, která by se analýzami cestovního ruchu zabývala. Otázkou je, zda by jí přivítala i naše konkurence. Cestovní kanceláře totiž mají tendenci nadsazovat své výsledky.
A: Jak vnímáte snahy zakladatele firmy Václava Fischera o návrat na trh cestovních kanceláří? Může vás to nějak ohrozit?
CK Fischer už není jméno osoby, je to značka firmy. Samozřejmě sleduji, co se na trhu děje, ale aktivity této cestovní kanceláře mě nijak neznepokojují. Srovnáváme se se stejně velkými společnostmi.
A: Jaké změny jste provedl po nástupu do své funkce?
Za Václava Fischera dělala cestovní kancelář velké množství služeb. Já jsem nabídku zúžil, zbavil se příjezdového cestovního ruchu a domácích zájezdů. Nyní se zabýváme hlavně leteckými zájezdy k moři.
Dobré znamení je, že nám to nevzalo klienty. Právě naopak. Meziroční nárůst počtu klientů je 20 procent a zvyšuje se i průměrná cena zájezdu. Ta se v současnosti pohybuje nad šestnácti tisíci korun.
A: Mění se nějak typický český turista?
Náš zákazník začíná být více náročný a více informovaný. Už nechce zájezdy za 4999 korun. Je ochoten si více připlatit, ale za své peníze požaduje opravdu kvalitní služby. Jezdí do tří a více hvězdičkových hotelů a chce stravu All Inclusive.
A: Kde vidíte největší potenciál v cestování?
Velmi zajímavou klientelou jsou například golfisté. Jejich počet se každý rok téměř dvojnásobí a v současnosti je jich již 25 tisíc. V Česku se dá hrát jen od března do konce října. Na některých místech, jako jsou Spojené arabské emiráty, Kanárské ostrovy, Egypt či Maroko, se dá hrát celoročně. Golfovou sekci u nás již máme a vykazuje silně rostoucí tendenci.
A: Jaké jsou nové trendy na trhu?
Lidé se postupně odklánějí od Last Minute zájezdů za na první pohled nejnižší cenu. Odrazují je od toho negativní zkušenosti ostatních. Silný nárůst máme u tzv. prvních momentů, kdy si lidé kupují zájezdy dlouho dopředu a platí jen malou zálohu.
Hodně získává na popularitě nákup přes internet a individuální skládání zájezdů přes internet. Tomuto věnujeme velkou pozornost. Plnému využití potenciálu internetu zatím brání nepružný bankovní systém a relativně nižší využívanost internetu v České republice. To se však rychle mění.
A: Kam jezdí na dovolenou ředitel cestovní kanceláře? Jaká je vaše oblíbená destinace?
Chystám se jet na Malorku. Mám patnáctiměsíčního syna a tam je to pro rodiny s dětmi jak dělané. V zimě bych rád na Kubu, ta mě opravdu láká.
