Zákazník je pán. Nový žebříček porovnal značky v Česku, které se tím řídí

Pavla Adamcová Pavla Adamcová
14. 12. 2019 14:06
Spokojený zákazník je klíčem k úspěchu a některé firmy v Česku si to už uvědomují. Zkušenost Čechů se službami se za poslední tři roky zlepšila. Čím starší přitom lidé jsou, tím méně jim ke spokojenosti stačí. Lepším přístupem k zákazníkovi se přitom mohou pyšnit všechna odvětví, ovšem s výjimkou telekomunikací. Vyplývá to ze studie společnosti KPMG, která hodnotí devět odvětví české ekonomiky.
Ilustrační foto.
Ilustrační foto. | Foto: Jakub Plíhal

"Firmy si uvědomují, že jejich úspěch stojí na zákaznické zkušenosti, a český trh se celkově kultivuje. Důležitost zákaznické zkušenosti potvrzuje i poslední zahraniční trend, kdy jsou její výsledky důležitým ukazatelem při prodeji nebo koupi společnosti," potvrzuje Tomáš Potměšil z KPMG.

Data pro studii pocházejí od více než 5000 respondentů, kteří ohodnotili dohromady 179 značek. Všichni měli za posledního půl roku se značkou kontakt. Studie popisuje jejich zkušenosti pomocí šesti pilířů, respektive ukazatelů - personalizace, důvěryhodnosti, řešení problémů, času a úsilí a empatie. Maximální hodnota v každé oblasti je 10.

Nejvíce se značky zlepšily v "naplnění očekávání". "Vedle snahy pochopit a naplňovat očekávání zákazníků by firma měla být schopna tato očekávání aktivně řídit a nastavovat. Klíčový je zde rozdíl mezi tím, co zákazník čeká, a tím, co skutečně dostane," uvádí studie.

Jak se vyvíjela spokojenost zákazníků v čase u jednotlivých pilířů studie. Maximální hodnota v každé oblasti je 10.
Jak se vyvíjela spokojenost zákazníků v čase u jednotlivých pilířů studie. Maximální hodnota v každé oblasti je 10. | Foto: KPMG

Autoři studie v této souvislosti zveřejnili žebříček 100 značek, u kterých respondenti měli nejlepší zákaznickou zkušenost. První místo v něm získala Air Bank. "Za těch osm let, co jsme na trhu, jsme naši strategii nezměnili a jen dál posouváme vlastní ambici, jak bychom chtěli poskytovat naše služby," říká ředitel marketingu a nových služeb Air Bank Jakub Petřina.

Na druhém místě skončil řetězec specializovaných prodejen se sýry La Formaggeria Gran Moravia a jako třetí byla Equa bank. Na čtvrtém místě se umístila logistická firma Zásilkovna a pátá Fio banka.

Pořadí Značka
1. Air Bank
2. La Formaggeria Gran Moravia
3. Equa bank
4. Zásilkovna
5. Fio banka
6. Ovocný Světozor
7. Manufaktura
8. Národní památkový ústav (státní hrady a zámky)
9. Benu
10. Dr. Max

Do top 10 se dostaly hned tři banky a dvě lékárny. Naopak z telekomunikací se do celého žebříčku KPMG neprobojovala jediná značka. "V sektoru telekomunikací sice dochází k pozvolnému zlepšování zákaznické zkušenosti téměř u všech značek, ale v jiných odvětvích je tempo viditelně rychlejší," vysvětluje studie. Zákazníci vnímají telekomunikační služby jako drahé, nejsou spokojeni s pokrytím a vadí jim výpadky internetu, případně jeho nižší rychlost. 

Jak se vyvíjela spokojenost zákazníků v čase u jednotlivých pilířů studie. Maximální hodnota v každé oblasti je 10.
Jak se vyvíjela spokojenost zákazníků v čase u jednotlivých pilířů studie. Maximální hodnota v každé oblasti je 10. | Foto: KPMG

Nejlepší zkušenosti přitom mají klienti v restauracích a rychlých občerstveních, v sektoru zábava a volný čas a s maloobchodními značkami. "Maloobchodní potravinové řetězce vynikají nad všemi ostatními sektory v loajalitě - v této disciplíně získaly nejvyšší skóre," vysvětlují autoři studie s tím, že naopak propadají v empatii vůči zákazníkovi.

"Empatie je důležitá především proto, že silný pozitivní emoční zážitek přetrvá dlouho," dodávají autoři s tím, že pokud firma a její zaměstnanci dokážou zákazníka přesvědčit, že ho chápou a vědí, jak se cítí, mají u něj prakticky "vyhráno".

V odvětví maloobchodních značek se nejlépe umístila již zmiňovaná La Formaggeria Gran Moravia na druhém místě, na 12. příčce pak Košík.cz, na 19. místě Globus a dále Lidl (25. příčka), Rohlik.cz (39. příčka), Kaufland (42. místo), Makro (89. místo) a Marks and Spencer (91. místo).

Jak se vyvíjela spokojenost zákazníků v čase u jednotlivých pilířů studie. Maximální hodnota v každé oblasti je 10.
Jak se vyvíjela spokojenost zákazníků v čase u jednotlivých pilířů studie. Maximální hodnota v každé oblasti je 10. | Foto: KPMG

Studie se letos zaměřila na generační rozdíly mezi zákazníky. Autoři je rozdělili do čtyř věkových skupin - nejmladší generace Z (ročník 1995 a mladší), generace Y (1982-1994), generace X (1966-1981) a starší ročníky, které se narodily před rokem 1966.

Ukázalo se, že spokojenost roste s věkem. Starší generace na rozdíl od generace X u některých značek oceňuje úsilí v řešení problémů. Tito respondenti pocházejí nejčastěji ze zákazníků tradičních bank nebo supermarketů. Právě v obchodech si starší generace častěji všímá dobrých cen či akcí. Mladší generace je více zaměřená na čerstvost výrobků. 

Generace Y oproti nejmladší generaci Z lépe hodnotí pilíř empatie, zejména u finančních služeb a telekomunikací. Využívá také například častěji on-line nákup potravin a služby finančních poradců.

Nejmladší generace nejhůře hodnotí sektory logistika a energetické služby. "Firmám se nabízí prostor zaměřit se na specifické potřeby jednotlivých cílových skupin," doplňuje Potměšil.

 

Právě se děje

před 8 minutami

Britský princ Harry řekl, že je smutný, že musel vzdát svých královských povinností. Královně a lidem chtěl prý sloužit dál

35letý Harry to uvedl v projevu před zástupci své charitativní organizace na podporu lesothských dětí Sentebale Harry podle agentury Reuters řekl, že konečný výsledek není tím, co zamýšlel, jinak to podle něj však nebylo možné. 

Buckinghamský palác v sobotu oznámil, že princ Harry a jeho choť Meghan už nebudou disponovat titulem královská výsost, nebudou plnit pracovní povinnosti plynoucí z příslušnosti ke královské rodině a nebudou placeni z veřejných prostředků.

"Doufám, že snadněji pochopíte, k čemu jsme dospěli, že si nechám odstup od všeho, co jsem znal, abych učinil krok směrem k tomu, co bude doufám pokojnější život," prohlásil Harry. S manželkou Meghan předtím oznámili, že chtějí své povinnosti omezit, finančně se osamostatnit a žít střídavě v Británii a Severní Americe.

Zdroj: ČTK
před 10 minutami

Miliardář Skala prodal budovu Albatrosu na Národní třídě, píše list

Bývalý Dům dětské knihy a sídlo nakladatelství Albatros na rohu Národní třídy a ulice Na Perštýně v Praze koupil od realitního magnáta Václava Skaly byznysmen Daniel Farnbauer. Uvedl to v pondělí deník E15. Albatros v minulých letech prodělal rozsáhlou rekonstrukci, která skončila loni na podzim. Osm z deseti podlaží si podle deníku následně pronajala coworkingová společnost Spaces.

Skala vlastnil Albatros jako fyzická osoba, nikoli přes svou Pražskou správu nemovitostí (PSN). Farnbauer budovu kupuje prostřednictvím firmy Real Estate Albatros. Ani jedna ze stran se k prodeji či výši transakce nevyjádřila.

Budova Albatrosu byla postavena ve druhé polovině 60. let minulého století podle návrhu architektů Stanislava France, Luďka Hanfa a Jana Nováčka. První větší renovaci zažila v 90. letech. Poté v budově sídlila Česká spořitelna, která ji prodala Skalovi v roce 2008.

Zdroj: ČTK
Další zprávy