Praha – Jiřího Bílka čekal předminulý týden nepříjemný večerní zážitek na nádraží v polském Krakově. Počítal s tím, že po celodenní konferenci vyjede do Prahy přesně ve 22:00, jak stálo nejen v jízdním řádu Českých drah, ale i na vytištěné jízdence zakoupené už v srpnu. Místo spánku v nočním lůžkovém expresu ale musel shánět hotel a koupit si jízdenku na úplně jiný spoj. Ten původní mu ujel, přestože pasažér přijel na nádraží včas.
"Byl jsem tam s asi dvacetiminutovým předstihem. Na světelné tabuli jsem viděl jiný čas odjezdu, tak jsem rychle spěchal na nástupiště, ovšem vlak mi ujel doslova před nosem. Nejel ve 22:00, ale už ve 21:44, jak stojí v polském jízdním řádu," popisuje klient drah.
Na chybu v systému Českých drah pak obratem upozornil spolu s pokladní polských drah Agnieszkou Kolodziej, která zaslala českému dopravci e-mail. Místo omluvy a okamžité opravy mylného času odjezdu však z klientského centra dorazila strohá odpověď v angličtině: "Vážený zákazníku, na jízdence z e-shopu je napsáno, abyste si vše ověřil na časové tabuli. Odjezdy v Polsku mohou být i časnější. Pošlete mi, prosím, fotografie obou jízdenek."
Chybný čas odjezdu nočního expresu nazvaného Silesia pak České dráhy neopravily hned, ale až tento týden: po osmi dnech. Navíc až krátce poté, co se na problém zeptal online deník Aktuálně.cz.
Polsko nespolupracuje, tvrdí ČD
Dráhy tvrdí, že dříve nešlo údaj opravit, protože neměly oficiální data od kolegů z Polska, kde probíhají rozsáhlé opravy kolejí a i během roku se jízdní řády mění.
"Bohužel data od správce polské infrastruktury nejsou k dispozici, nebo je dostáváme se zpožděním. Přitom jízdenky lze zakoupit až dva měsíce předem. Tato záležitost není problémem jen u ČD, ale i ostatních dopravců v Evropě, kteří zajišťují prodej jízdních dokladů na spoje, které začínají v Polsku," sdělila mluvčí Českých drah Radka Pistoriusová.
Deník Aktuálně.cz požádal o vyjádření i polského dopravce PKP IC, odpověď mluvčí Anny Zakrzewske však zatím nepřišla.
Jiří Bílek argumenty ČD nebere. Hlavně proto, že informaci o chybě měly už před týdnem od něj i od pokladní polských drah a omyl neopravily. "Pokud ČD předpokládá, že si mohou a mají zjistit správný čas odjezdu sami cestující, je nepřijatelné, že se ke stejným informacím nedostane firma velikosti a významu Českých drah. Pokladní v Krakově mi sdělila, že vlaky neodjíždí ve 22:00 minimálně několik týdnů," říká pasažér.
Podle Radky Pistoriusové České dráhy polského dopravce několikrát žádaly o včasné dodání změn, aby je mohly zapracovat do systému. Když je nedostaly, nechaly raději na rezervační doklady vytisknout upozornění, že si cestující mají překontrolovat čas odjezdu vlaku.
"Obdobná informace je také ve smluvních přepravních podmínkách ČD pro mezinárodní přepravu, kde je uvedeno: Vzhledem k výlukovým pracím, které probíhají nepřetržitě na celé infrastruktuře PKP, je třeba si vždy ověřit platnost jízdního řádu, respektive jeho změny na internetových stránkách příslušného dopravce a na vývěskách ve stanicích."
"Podle mě je nepřijatelné, aby se ČD vzdávala odpovědnosti a přenášela ji na cestující. Argument "ověřte si odjezd vlaku" není dostatečný, neboť já jsem si vše ověřoval na stránkách ČD a tam byl chybný údaj," říká nespokojený cestující.
Mluvčí drah uznala jen to, že reakce její kolegyně z klientského centra nebyla úplně v pořádku. "Operátor by měl poskytnout správné informace, a to vhodnou formou. V tomto konkrétním případě nebyla odpověď pracovnice adekvátní," dodala mluvčí s tím, že stížnost na dřívější odjezd vlaku Silesia nebyla první. Podobných případů ale není mnoho. "Jedná se o několik ojedinělých případů za rok," podotkla mluvčí.
Jiří Bílek podal na dráhy stížnost a žádá úhradu náhradní jízdenky i ubytování. Firma tvrdí, že podobné vícenáklady kompenzuje standardně. Jak konkrétně odškodní klienta z popisovaného případu ale nesdělila.
S místenkou bez místa
Vlakové nesnáze v Krakově jsou v krátkém sledu dalším neslavným příběhem, s nímž se na Aktuálně.cz obrátili čtenáři, kteří si stěžují na služby státem ovládané akciovky České dráhy.
Minulý týden měl potíže manažer Karel Matějka, který si sice koupil jízdenku i s místenkou do dražší první třídy, ovšem nakonec musel jet z Prahy do Brna autem po rozkopané dálnici D1. Do vlaku se podle svých slov nevešel, mimo jiné i proto, že vůz první třídy nebo restaurační vůz v soupravě scházely.
Za incident se České dráhy omluvily. Situaci jim v noci zkomplikovala technická závada na trati u Pardubic. A aby nezpozdily odjezd mezinárodního vlaku do Budapešti, vypravily dráhy narychlo jinou soupravu, než která běžně jezdí.
Dráhy loni přijaly několik desítek stížností. "Na 100 tisíc přepravených cestujících jich bylo sedm, z toho 2,29 oprávněných," říká mluvčí Radka Pistoriusová.
Nejvíce si cestující stěžují na zpoždění a výluky, v létě pak na příliš silnou nebo naopak na nedostatečnou klimatizaci. Lidem vadí i nedostatek místa v regionálních vlacích, kde výrazně vzrostl počet cestujících, nebo v dálkových vlacích do Brna a Vídně. Kritizují i příliš pomalé a komplikované reklamace.
