Praha - Chcete si domů pořídit třeba internet od společnosti O2? Objednávku a smlouvu můžete snadno vyřídit jak na webu společnosti, tak v kterékoliv její prodejně. Mnohem složitější to pak je, když se rozhodnete službu zrušit. Příkladem je ukončení smlouvy na pevnou linku. Ani po měsících stížností firma svůj postup nezměnila.
Na zdlouhavé a komplikované rušení služby si stěžuje například čtenář Aktuálně.cz Jiří Král. „Na webu operátora sice najdete podrobné informace o všem možném, ale o ukončení pevné linky nikoliv. Najdete tam také desítky různých formulářů, ale vzor výpovědi tam není," popisuje své zkušenosti. Odpověď chybí také v rubrice Často kladené otázky.
Smlouvu nelze snadno ukončit ani telefonicky. Firma prý potřebuje jednoznačnou identifikaci zákazníka - prý po mnoha zkušenostech s lidmi, kteří neoprávněně rušili pevnou linku někomu jinému.
„Když už zákazník dojde do některé ze značkových prodejen O2 osobně, čeká ho neuvěřitelný zážitek," píše pan Král. Přestože měl s sebou občanský průkaz, zákaznické číslo (fakturu) a smlouvu, v prodejně s ním údajně nemohli výpověď sepsat.
Pracovníci značkové prodejny odkazují zákazníky na speciální telefonní linku. Tam jim další zaměstnanec O2 sdělí, že ani on není kompetentní, a že jim do pěti dnů zavolá zpět specialista.
Specialista většinou nespěchá, okamžitou odezvu nečekejte. „Když konečně zavolal, nejdřív mne dlouho přesvědčoval, abych smlouvu nerušil, a nabízel mi další produkty," vzpomíná pan Král. Ani když důrazně odpověděl, že je opravdu rozhodnutý pevnou linku zrušit, nebyl všemu konec.
Společnost O2 musí prý takovému klientovi nejdříve zaslat speciální kód. Posílá jej doporučeně klasickou poštou, čím se celá výpověď zdrží o další dny, protože ne každý má čas hned zajít na poštu.
Speciální kód pak musí zákazník nahlásit na telefonní lince a teprve pak mu začne běžet třicetidenní lhůta pro výpověď. Během ní samozřejmě ještě za službu platí.
Není to jednoduchá věc...
„Rušení smluv je poněkud složitější záležitostí než jejich uzavírání," vysvětluje komplikovaný proces mluvčí O2 Martin Žabka.
„Hrají zde roli různé faktory, například zda se jedná o vypovězení smlouvy po vypršení závazku nebo předčasnou výpověď, kde pak musí dojít k vyrovnání obou smluvních stran," říká.
Řešením otázek kolem ukončení smlouvy jsou proto pověřeni školení specialisté. „Zákazníky, kteří se rozhodnou vypovědět smlouvu, motivujeme k ukončení telefonickou cestou. Jednak z důvodu efektivity - zákazník nemusí jít osobně na značkovou prodejnu - a pak i proto, že zákazník je přepojen přímo na specialistu pro otázky ukončování smluv," dodává Žabka.
Mluvčí také vysvětluje, že - narozdíl od mnoha dalších situací - neexistuje závazný formulář pro výpověď pevné linky.
O 47 tisíc méně
Celkový počet pevných telefonních linek O2 dosáhl na konci letošního prvního pololetí výše 1,8 milionu, meziročně je jich o 6,9 procenta méně. Ve druhém čtvrtletí klesl jejich počet o 47,1 tisíce.
Klesá také takzvaný hlasový provoz v síti pevných linek. Za první pololetí se meziročně snížil o 13,2 procenta.
Zrychlení o týden
Sdružení obrany spotřebitelů upozorňuje, že ve smyslu všeobecných smluvních podmínek pro služby pevné sítě společnosti Telefónica O2 je možné smlouvu vypovědět i bez speciálního kódu.
„Je však nutné, aby byl zákazník jednoznačně identifikován a výpověď podal písemně. Nezapomeňte uvést své celé jméno, datum narození, adresu a telefonní číslo linky, kterou hodláte zrušit," říká mluvčí sdružení Jan Mišurec.
Z dokumentu musí být zřetelné, že se jedná o výpověď smlouvy a kdo ji činí, dále musí být datován a vlastnoručně podepsán. „Vzhledem k tomu, že výpovědní lhůta začíná běžet až v den následující po doručení, je vhodné dopis zaslat doporučeně a s dodejkou, aby bylo zřejmé, kterým dnem výpovědní lhůta začala," dodává zástupce spotřebitelského sdružení.
Lze rovněž požádat o zaslání kódu, což ještě sníží riziko případného sporu s operátorem. „Výhodou je to, že celá výše popsaná procedura se odehraje už za běhu výpovědní lhůty a celá věc se urychlí nejméně o týden," říká Mišurec.
Sdružení obrany spotřebitelů pokládá za zcela nepřijatelné, že ve značkové prodejně je možné smlouvu uzavřít, avšak nelze ji na stejném místě i vypovědět.
