"Byli jsme překvapeni, když manžela po měsíci kontaktovala jeho banka, že se Budget snažil strhnout deset tisíc korun z jeho účtu. Zajímalo je, jestli dal povolení k strhnutí částky, což samozřejmě nedal," popisuje vzniklou situaci paní Hamilton. "Manžel, který si nebyl vědom toho, že by Budget začal škrábanec na autě jakkoli řešit, se domníval, že jeho kreditní karta byla naklonovaná, či použita v jiné podvodné situaci," dodává žena.
Za další dva dny už autopůjčovna při pokusu o stržení částky uspěla a peníze z účtu stáhla.
Poté, co Hamiltonovi z Anglie autopůjčovnu v Česku kontaktovali s dotazem, proč ke stržení částky došlo, jim měl být zaslán informační e-mail o vypořádání škody na voze spolu s daňovým dokladem na "participation on damage", tedy spoluúčast na škodě, obsahující částku ve výši zmíněných desíti tisíc korun. "Ale veškeré jiné informace, jako například jaká byla škoda, na jakém místě bylo auto poškozeno, kam bylo vozidlo posláno na opravu a co vlastně bylo opraveno, na dokladu chybělo," popisuje dále žena.
Podrobných informací v podobě interní faktury shrnující jednotlivé položky opravy se pak měli Hamiltonovi dočkat až po další urgenci.
Peníze se blokují standardně
Autopůjčovna Budget si peníze z účtu Hamiltonových strhla v reakci na vzniklou škodu na autě. Ve výpůjční smlouvě totiž byli obeznámeni s vyblokováním částky přes kreditní kartu ve výši 800 eur (v přepočtu tedy kolem 20 tisíc korun) právě pro podobné případy. "Postup, kdy autopůjčovna zablokuje nějakou částku na účtu prostřednictvím platební karty, aby tak měla krytou případnou škodu, je zcela běžný," upozorňuje ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová.
Konkrétně Budget podle svých slov akceptuje na vyblokování zálohy karty debetní i kreditní, avšak pouze od vybraných poskytovatelů a pouze s možností transakce zvané předautorizace (při které dochází k ověření platnosti a finančního krytí platební karty, pozn. red.).
Aby ale měla autopůjčovna nárok si z účtu náhradu škody strhnout, musí prokázat vznik škody a její rozsah. Je běžné - a postupuje tak podle svých slov i autopůjčovna Budget -, že stav vozidla při vyzvedávání je zaznamenán ve výpůjční smlouvě. "V případě, kdy si klient pronajímá zcela nové vozidlo, nikdy nejeté, zde není co zaznamenávat," podotýká Jakub Marhoul ze společnosti Budget. "Ohledně stavu po ukončení pronájmu je klient obeznámen protokolem při vrácení vozu," dodává Marhoul.
Komunikace je důležitá
Hekšová z dTestu připomíná, že se hradí skutečná škoda a ušlý zisk. "Z logiky věci tedy plyne, že ten, kdo škodu způsobil, by měl mít možnost posoudit, jaký byl skutečný rozsah škody, a co je tedy nutné vynaložit k jejímu odstranění," upozorňuje dále.
K tomu podle Hamiltonových nedošlo, když se jim od zaznamenání škrábance v Praze až do stržení částky z účtu nikdo neozval. "Nechápala jsem, jak je možné, že nás předem o ničem neinformovali. Zaprvé: o tom, že se něco po navracení vozidla bude vyšetřovat dál, za druhé: jak si můžou dovolit strhnout nemalou částku rovnou z našeho účtu, aniž by nás o tom předem informovali," dodává Kateřina Hamilton.
Autopůjčovna s tím ale nesouhlasí. "V návaznosti na výpůjční smlouvu je zřejmé, že klientovi bude účtováno 800 eur, pakliže je zaznamenaná škoda. V případech, kdy vidíme, že škoda je menšího rozsahu, částku snižujeme," vysvětluje dále postup Marhoul. Podle něj od zaznamenání škody v Praze uplynula standardní doba pro vyjádření klienta. "Po jejím ukončení je stažena částka z klientovy karty, pakliže se v této době nedomluví na klientův popud jiný postup," popisuje kroky autopůjčovny Marhoul. Budget podle svých slov klienty běžně informuje na e-mailovou adresu, kterou zadají a potvrdí podpisem při vyzvednutí vozu.
S pojistkou vždy s rozmyslem
Proplacení částky stržené z účtu si mají Hamiltonovi podle autopůjčovny dále vypořádat s tím, u koho se nechali na tuto událost pojistit. A v tom je právě "kámen úrazu" mezi půjčovnou a klienty, kteří měli za to, že díky pojistce nemusí škrábanec již dále řešit. V jejich případě totiž není zprostředkovatelem pojištění autopůjčovna Budget, ale firma Rentalcars se sídlem v britském Manchesteru.
A ta se podle Hamiltonových ke komunikaci také příliš nemá. "Nejdřív na nás nikdo nereagoval, když jsme poslali veškeré informace o škodě a dodali účtenku od Budgetu. Po naší výhrůžce britským soudem pro nízké nároky a upozornění příslušným úřadům se konečně někdo začal trochu zajímat a bylo nám řečeno, že se náš požadavek vyřeší do 28 dnů od zaregistrování stížnosti," dodává Kateřina Hamilton.
"Pokud by paní měla pojištění přímo od společnosti, která jí auto půjčila, je pravděpodobné, že by řešení situace bylo mnohem jednodušší. Je ale také možné, že podmínky k danému pojištění by zahrnovaly řadu výluk a omezení, takže by pojištění nakonec vlastně nebylo použitelné. I zde tedy platí, že situace závisí na konkrétním pojistném produktu, proto je nezbytné vědět, na co se vztahuje a na co už ne," dodává Hekšová.
Číst, fotit, nepodepisovat vše
Podle organizace dTest je jedinou funkční ochranou proti případným sporům či praktikám autopůjčoven důkladně číst všechny smlouvy a podmínky, popsat důkladně stav automobilu do předávacího protokolu, a to při přebírání i odevzdávání vozu. Při nesouhlasu je lepší nic nepodepisovat.
Velmi nápomocné je také pořízení dostatečného množství fotografií zachycujících přesný stav auta. Jestliže potom bude půjčovna požadovat náhradu škody, bude možné na základě popisu a fotografií namítnout, že dané poškození na vozu nebylo, nebo bylo menší.
