Foto: iStock

Letenkářka - kvalitářka

• Pavla P. je něco jako kontrolorka kvality. V Letuška.cz vznikla tato pozice nedávno, a to kvůli stále větším potřebám zákazníků. Zatímco dřív jakýkoliv problém s nákupem letenky či odbavením řešil každý letenkář sám, dnes to za ně dělá ona.

"Snažím se klientům předávat správné informace již v průběhu rezervace našich služeb. I tak se ale může stát, že se některé věci, například špatně zadané jméno, nejasnosti se zavazadly, zapomenutí se on-line odbavit, nevyvinou úplně podle představ zákazníka, a já se snažím zjistit příčinu a zjednat nápravu, pokud to jde," popisuje Pavla.

V Letušce pracuje už dlouho a prošla několika pozicemi. "Za ty roky jsem měla možnost seznámit se se všemi firemními procesy. To je nejspíš jeden z důvodů, proč mě vedení oslovilo s nově vytvořenou pozicí quality control manager. Ta by měla ještě více zkvalitnit služby a uvolnit ruce kolegům zaměřeným na prodej," doplňuje mladá žena, která na této pozici pracuje dva roky a je spokojená.

"Jsem ve velmi úzké spolupráci s IT, datovými analytiky, kteří mi pomáhají s plněním databáze, ze které je pak už jednoduché jednotlivé díly skládačky vytáhnout a případný problém vyřešit. Konkrétně si klient například stěžoval na špatně zapsané jméno na letence, a tak jsme našli záznam, jak tam údaje vypisoval, a poslali mu to. Uznal, že udělal onen překlep, i tak jsme mu ale pomohli, a protože se jednalo o jedno písmeno, požádali leteckou společnost, aby jméno přepsala zdarma," vysvětluje žena. 

Její práci vítají hlavně kolegové. "Vědí, že se na mě mohou obrátit s problémem a vždy dostanou zpětnou vazbu, doporučení a případně i řešení, které není vždy jednoduché. Jim by zabralo tolik času, že by pak neměli volnou kapacitu na podstatu svojí práce. I zákazníci jsou rádi, že jim problém rychle a v klidu někdo vysvětlí a že s nimi někdo pracuje okamžitě, protože se dá spoustu věcí zachránit, hlavně jejich peníze," dodává.

Na práci ji baví pestrost a spolupráce napříč celou firmou. "Na druhou stranu se občas setkávám s klienty, se kterými řeším nepříjemné situace a ne vždy jsou nakloněni naslouchat."