Dublin - Irská letecká společnost Ryanair v pátek představila novou strategii, která má tomuto největšímu nízkonákladovému leteckému přepravci v Evropě pomoci odlákat další zákazníky dražší konkurenci.

Ryanair ale také mimo jiné slíbil, že opustí kulturu "přísného" chování k zákazníkům a jeho zaměstnanci se nyní začnou chovat mile. Je to vůbec poprvé, co firma přiznala, že její chování k zákazníkům by se mohlo stát problémem.

"Měli bychom se snažit omezit věci, které zbytečně lidi štvou," prohlásil na valné hromadě akcionářů aerolinek generální ředitel Michael O'Leary. Odpovídal tak některým akcionářům, kteří si stěžovali, že zákaznické služby mají negativní dopady na tržby

Hlasování čtenářů britského spotřebitelského časopisu Which? označilo tento týden Ryanair za nejhorší ze 100 značek, které působí na britském trhu.

Konec plakání u nástupních bran

Firma přislíbila, že bude shovívavější při pokutování zákazníků za nadměrnou velikost zavazadla a přepracuje i způsob komunikace. Mimo jiné zmodernizuje internetové stránky, zřídí nový tým, který bude odpovídat na e-maily, a přestane pokutovat zákazníky, kteří budou mít příruční zavadla přesahující maximální velikost pouze o milimetry.

Posedlost Ryanairu nízkými náklady firmě umožnila stát se jednou z největších aerolinek na světě. Loni společnost přepravila na mezinárodních pravidelných letech více cestujících, než jakékoli jiné aerolinky. Akcionáři si ale stěžují, že další růst firmy omezuje její pověstné špatné zacházení se zákazníky.

"Viděl jsem lidi, kteří plakali u nástupních bran," řekl jeden ze soukromých akcionářů Owen O'Reilly. "Prostě je tam něco špatně a je to třeba řešit," dodal.

Konkurenti to umí lépe

Ředitel Ryanairu O'Leary se léta posmíval stížnostem na zákaznický servis a upozorňoval na statistiky o růstu příjmů a včasných odletech. Teď ale přiznal, že konkurenti, například easyJet, založili strategii vztahu s veřejností na tom, že jejich zákaznický servis je považován za lepší, než servis Ryanairu. O'Leary však popřel, že současná změna kultury aerolinek je reakcí na konkurenční tlak.

Další ranou pro pověst firmy byly titulky listu Ireland's Daily Mail. List upozornil na případ jednoho chirurga z Dublinu, který musel zaplatit 188 eur (zhruba 4850 korun) za to, že si potřeboval změnit dobu letu den poté, co celá jeho rodina zahynula při požáru v Anglii.