Průzkum: Firmy neumějí komunikovat se zákazníky

djl
2. 6. 2008 11:30
Nezohledňují individuální požadavky a jsou neosobní

Praha - Jen malá část firem umí úspěšně pečovat o své zákazníky. Ačkoli to pro mnohé není překvapivá informace, nyní mají kritici způsobů komunikace velkých firem důkaz.

Tím je průzkum společnosti Genesys Telecommunications Laboratories. Z něj vyplývají hlavní nedostatky, jež komunikaci společností s jejich zákazníky značně ztěžují.

Mezi největší chyby, kterých firmy dopouštějí, patří neosobní přístup operátorů, nebrání ohledů na individuální požadavky zákazníků a nedocenění jejich důležitosti pro firmu.

Výzkum naopak dává za pravdu firmám, jež se snaží o to, aby pestrost jejích operátorů odpovídalaa demografickému složení společnosti. Ne všem firmám se však tato opatření daří zavést do praxe.

"Účinné strategie péče o zákazníkyse podaří v klíčových oblastech firmy zavést ani ne čtvrtině firem," shrnuje výsledek průzkumu Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys.

Cíl: Přirozený vztah operátor - zákazník

Pro úspěšnou komunikaci se zákazníky však není důležitý jen generační příslušnost operátorů. Cílem operátorů by mělo být co nejrychleji rozpoznat typ zákazníka a přepojit jej na "jemu blízkého" kolegu.

"Určujícím faktorem může být věk, zkušenosti, pohlaví či geografický nebo národnostní původ operátora. Cílem je dosáhnout co nejpřirozenější interakce se zákazníkem," vyjmenoval hlavní kritéria pro výběr operátora Martin Veselka.

Ačkoli podle průzkumu firmy v komunikaci se zákazníky značně pokročily, nacházejí se v ní ještě velké nevyužité možnosti.

Společnosti se totiž spokojí jen s tím, že splní přání zákazníka. Nejdou však již na jejich rámec. Pro účinnější využití potenciálu dálkové komunikace by mu automaticky měly nabízet další služby spojené s jeho přáním.

Takzvaný cross-selling mají více uplatňovat zejména finanční instituce a telekomunikační firmy. Moderní analytické metody k roztřídění volajících přitom používá jen 21 procent call center.

Operátor: Zavěste, zavoláme vám mimo špičku

Mezi metody, jak zvýšit úspěšnost komunikace se zákazníkem, patří i větší časová flexibilita operátorů.

Hovory během denní špičky mají vyřizovat rychleji, případně si se zákazníky domluvit čas, kdy jim zavolají zpět. Jde o takzvanou službu CallBack. Právě na tomto příkladu je vidět propastný rozdíl mezi poptávkou a nabídkou.

Ačkoli by jí rádo využilo 74 procent zákazníků, nabízí ji jen 17 procent firem. Velkou kritiku si firmy vysloužily i špatnou komunikací pomocí e-mailů a textových zpráv.

 

Právě se děje

před 1 hodinou

Tunisko má nového prezidenta, stal se jím univerzitní profesor Kaís Saíd

Tuniská volební komise potvrdila, že nedělní prezidentské volby v zemi vyhrál univerzitní profesor bez politické příslušnosti Kaís Saíd. Získal 72,71 procenta hlasů. Saídův protivník, mediální magnát Nabíl Karúí nedlouho před oznámením výsledků druhého kola voleb uznal svou porážku. Volební účast byla 55 procent, citovala agentura Reuters z prohlášení volební komise.

Karúí, který byl donedávna ve vazbě, a ani Saíd dosud nikdy nezastávali politický úřad, v prvním kole voleb 15. září ale předstihli řadu kandidujících vlivných politiků.

Vítěz prezidentského souboje převezme severoafrickou zemi usilující o vítězství v boji s korupcí, nezaměstnaností a sporadickým extremistickým násilím. Tunisané se také snaží stabilizovat demokracii, kterou budují od povstání za arabského jara v roce 2011. Oba kandidáti se již před hlasováním shodli na tom, že budou rovněž usilovat o mír v sousední válkou rozvrácené Libyi.

Zdroj: ČTK
Další zprávy