Minulý pátek rozeslal on-line supermarket Rohlik.cz kurýrům oznámení s novým ceníkem za jejich služby. Roli v odměňování podle něj bude hrát "ohvězdičkování" zákazníkem, ale třeba i chování za volantem. Společnost upravený systém prezentuje jako motivaci k dodržování firemních standardů. Podle Hospodářských novin (HN) ale zároveň došlo například i ke snížení částky za doručení zakázky, klesly také odměny za včasné dodání. Na druhou stranu přibyl bonus za výjezd.
Na sociálních sítích se prakticky ihned vyrojily stovky negativních reakcí od kurýrů, jejich rodin i zákazníků, kteří vyhrožovali odchodem. Obávali se, že si s novým ceníkem i přes naplnění podmínek pro bonusy lidé v rozvozu pohorší o tisíce korun měsíčně. Objevila se i on-line petice vyzývající společnost, aby nebrala kurýrům peníze, kterou dosud podepsalo přes 400 lidí.
Snížení výdělku s novým ceníkem přitom vedení Rohlik.cz opakovaně odmítlo. "Spokojení kurýři dělají spokojené zákazníky, proto jsou naše odměny kurýrům mezi 50 a 70 tisíci Kč měsíčně. A tak to i zůstane, většina našich kurýrů je skvělá," prohlásila firma.
Tato reakce vedení ovšem řadu kurýrů, kteří nejsou zaměstnanci Rohlik.cz, ale pro firmu pracují jako živnostníci, ještě vydráždila. Celá diskuse se následně začala stáčet k pracovním podmínkám v rozvozu. "Dobře, ale vydělat 70 tisíc hrubého měsíčně znamená, že můj muž 17 dní nevidí své děti (odchází z domu v 5:20, aby byl včas na své směně od 6:30), vrací se domů mezi 22.-23. hodinou. Taková je realita," napsala na Facebooku manželka jednoho z kurýrů.
"Prosím, když říkáte, že si můžou kurýři vydělat 50-70 tisíc korun měsíčně, řekněte ale i B, a to, za kolik hodin práce denně, bez benefitu dovolené, možnosti vzít si neschopenku, a že když neoznámí dostatečně dopředu, že se jim třeba dítě dostane ze dne na den do karantény a oni nemůžou přijet, tak jim dáte 2000 Kč pokutu," reaguje další.
Kurýři také upozorňují, že z peněz musí dále zaplatit zdravotní a sociální pojištění, pronájem vozidla, telefonu i terminálu, což jejich výdělek dále poníží.
Vedení Rohlik.cz po veřejné vlně nevole začalo s kurýry jednat individuálně a v novém systému odměňování následně provedlo i několik úprav. Nový ceník například začne platit až od února místo od poloviny ledna. Firma totiž zpětně připustila, že interní komunikace nebyla dobře zvládnutá, a na seznámení s podmínkami tak dala lidem v rozvozu více času. Další úpravou je, že pokud řidiči nedostanou od zákazníka žádné hodnocení, získají automaticky to nejlepší. Podle HN se také navýšila odměna za zakázku mimo špičku.
Tím je ze strany Rohlik.cz věc vyřízena. "Záležitost vnímáme jako uzavřenou, vše jsme vyřešili s kurýry interně," potvrdila ve čtvrtek pro on-line deník Aktuálně.cz tisková mluvčí Denisa Morgensteinová.
Nikdo vás tu nedrží, vzkazuje Čupr
Zakladatel společnost Tomáš Čupr ostatně kurýrům v dopise, ve kterém dal mimo jiné najevo své rozhořčení nad tím, že svou nespokojenost ventilovali veřejně, již vzkázal, že nikoho nenutí pro firmu pracovat s pistolí u hlavy.
"Můžete pracovat kdekoliv a je asi důvod, proč pracujete pro nás. A pokud se vám práce pro nás přestala líbit, tak máte možnost kdykoliv odejít. Té hysterii nerozumím," napsal. "Všichni kromě kurýrů si prostě najdou jinou práci, když se jim práce pro nás přestane líbít, ale kurýr prostě křičí a má pocit, že má na práci u nás nárok za podmínek, které chce on… Tak to nefunguje," varoval Čupr.
Mluvčí Morgensteinová na přímý dotaz on-line deníku Aktuálně.cz, zda Rohlik.cz zaznamenal v posledních dnech odliv kurýrů z firmy a o jaký počet se jedná, bez dalších podrobností odpověděla, že firma odliv neregistruje.
Oproti tomu konkureční Košík podle šéfa Tomáše Jeřábka za uplynulý týden eviduje desítky nových zájemců o práci denně, počet podle něj přitom dále roste. "Nicméně je třeba říci, že situace nijak nepodněcujeme, cíleně kurýry nepřetahujeme a ani teď toho nechceme využívat. Jedná se spíše o spontánní akce jednotlivých kurýrů," upřesňuje Jeřábek.
Určitý nárůst zájemců zaznamenává alternativní dopravce Bolt. "Je příliš brzy, můžeme jen potvrdit, že zájem o to, stát se partnerským kurýrem Bolt Food nebo Bolt Market, se postupně zvyšuje," říká country manažer pro Bolt Market ČR Karel Složil. "Partnerští kurýři si mohou naši platformu svobodně vyzkoušet a rozhodnout se, co je pro ně nejlepší. Stává se, že partnerští kurýři spolupracují s více platformami najednou," dodává.
Podobně mluví také ředitel českého Woltu Jan Foret. "V současné chvíli není možné s jistotou říci, zda zájemci o práci kurýra přicházejí v důsledku situace kolem Rohlik.cz. Zatím se však nejedná o neobvyklý nápor," popisuje situaci a připomíná, že Wolt nabírá nové kurýrské partnery prakticky nepřetržitě.
Konkurenční DámeJídlo zvýšenou poptávku po práci od kurýrů z Rohlik.cz rovněž neregistruje. "Takový příliv jsme nezaznamenali, ani takovou situaci nepředpokládáme," uvedla pro Aktuálně.cz firma.
Chce to citlivou komunikaci, míní personalista
Podle oslovených personalistů se spokojeností zákazníků pracuje celá řada firem v Česku. V naprosté většině jde ale spíše o podklad pro HR oddělení při práci s konkrétním zaměstnancem či spolupracovníkem.
"Je to tedy zdroj zpětné vazby pro změnu chování, přístupu nebo pro další školení a rozvoj zaměstnance. V bonusovém systému bývá většinou spokojenost zákazníků zohledněna okrajově, tedy v řádu jednotek procent z výdělku," popisuje praxi na trhu Jiří Halbrštát, manažer náboru a marketingu ManpowerGroup.
Například kurýři, kteří vozí nákupy pro Košík, mají podle společnosti také nastavený systém odměn na základě důslednosti a spolehlivosti, tedy třeba právě i za volantem. "Hodnotí se počet rozvezených objednávek, způsob jízdy a dodržování pravidel silničního provozu, počet směn, ale také kvalita služeb - vynesení nákupu ke dveřím, kurýrův stejnokroj, celkové vystupování," popisuje Jeřábek.
Kvalitu ohodnocení na základě zákaznické zpětné vazby ale firma řeší individuálně - zatím. Do budoucna totiž úpravy chystá, aby "si měli ti nejschopnější šanci vydělat co nejvíce". Odměna u kurýrů, kteří práci mají spíše jako přivýdělek, vychází podle Košíku asi na 150 korun na hodinu. "Ti nejspolehlivější srdcaři jsou pak na 420 korunách," doplňuje Jeřábek.
Systém odměn nastavených Boltem se odvíjí od počtu doručených objednávek a výše výdělku záleží na poptávce. Podobně to má Wolt, který odměňuje primárně dle počtu rozvezených objednávek. "K této základní sazbě za doručení se přičítají příplatky za vzdálenost a lépe jsou ohodnoceny i rozvozové špičky - během obědů ve všední den a také během večerů (18-20h), které jsou nejvíce lukrativní v pátek, sobotu a neděli," vysvětluje Foret a připomíná, že o hodnocení zákazníků se odměny neopírají.
Odměňování kurýrů DámeJídlo je rovněž založené na sazbě za vyzvednutou objednávku, která se může lišit v průběhu dne. "V případě rozvozu zakázek ve větších městech, kde je zvýšená poptávka po našich službách, například zvýhodňujeme obědovou a večerní špičku a kompenzujeme nadlimitní kilometry. Snažíme se vypisovat pro kurýry také pravidelné výzvy různého typu, kterými je motivujeme ke zlepšení kvality poskytovaných služeb," popisuje strategii firmy ředitel logistiky Aleš Ječmen.
Důraz e-shopu Rohlik.cz na prozákaznický přístup Halbrštát hodnotí jako legitimní a chvályhodný, významné změny v odměňovacím systému každé firmy ale podle něj musí být velmi citlivě komunikovány a předjednány se zaměstnanci. "Dobrý pocit a jistota se dostaly v době pandemie na první místo v preferencích zaměstnanců. Zaměstnanecká zkušenost se stává stejně důležitou jako zákaznická zkušenost a jsou úzce provázané," připomíná.
Loajální pracovník jako investice
To potvrzuje i aktuální výzkum společnosti SocioRaing Institute, podle nějž se loajálnost pracovníků nerodí pod přísným dohledem managementu, v úzce vymezeném pracovním prostoru nebo doslovným plněním příkazů nadřízeného bez vlastní invence. "Základem identifikace je důvěra ve společnost a její management. Dobrý nadřízený by měl zaměstnance povzbuzovat ke spolupráci v rámci firmy i týmu, otevírat mu možnosti dalšího rozvoje a především ho respektovat. Jedině takový zaměstnanec má pocit, že je potřebným členem většího celku," vysvětluje manažerka společnosti Hana Matějková Fabíková.
Jedním z podstatných aspektů budování důvěry je podle ní udržení neutrality nadřízeného vůči všem zaměstnancům. "Dobrý šéf je přístupný diskusi a možné problémy řeší včas a objektivně," připomíná analýza.
Na úrovni firmy je pak podle společnosti důležité správné nastavení vzdělávací struktury zaměstnanců a systému řešení sporů. "Zvýšení identifikace s firmou je sice běh na dlouhou trať a v průměru trvá rok a půl až dva, ale z dlouhodobého hlediska se zaměstnavateli vyplatí. Identifikovaný pracovník pracuje pro společnost s potěšením, je ochotnější a neopouští ji ani v nepříznivém období," uzavírá Matějková Fabíková.
