Deset značek, které mají čeští zákazníci nejraději. Začali oceňovat lidskou empatii

Pavla Adamcová Pavla Adamcová
Aktualizováno 29. 1. 2022 7:17
Přechod do digitálního světa je teď sice cílem většiny obchodníků, lidé ale při nákupu touží stále více po lidské empatii. Ukazuje to studie společnosti KPMG, která hodnotí značky devíti odvětví české ekonomiky dle spokojenosti zákazníků. Ta se přitom loni poprvé za čtyři roky nezlepšila. Důvodem může být podle expertů i to, že firmy musely v pandemii zaměřit svou pozornost na jinou část byznysu.
Ilustrační foto
Ilustrační foto | Foto: Shutterstock

KPMG sestavila žebříček 100 značek pro rok 2021 na základě spokojenosti zákazníků, rozhodlo na 50 tisíc jejich hodnocení. Respondenti hodnotili značky z celkem devíti odvětví, se kterými přišli do kontaktu v posledních šesti měsících. Pouhá znalost značky pro zařazení do studie tedy nestačila. Každý ze zákazníků hodnotil průměrně deset značek.

  • Posuzovaly se zkušenosti zákazníků s firmami na základě šesti pilířů: důvěryhodnosti, vynaloženého času a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie.

"V průběhu času se mírně mění působení jednotlivých pilířů na celkovou 'zákaznickou zkušenost'. Jedním z trendů je pokles vlivu integrity, neboli důvěryhodnosti, na celkové skóre," vysvětluje za společnost Lukáš Cingr. Vliv personalizace, která platí v řadě zemí světa za nejsilnější pilíř, se v Česku podle něj prakticky nemění.

"Naopak dlouhodobě roste vliv empatie, díky níž se mohou značky v očích zákazníků odlišit," dodává Cingr.

"Technologie zatím nedovedou naplno přemýšlet a uspokojit lidskou potřebu empatie. Z výsledků studie vidíme, že zákazníci lépe hodnotí ty firmy, které dovedou ve vhodný čas zapojit do procesu lidského pracovníka, který pomůže vyřešit technické problémy nebo zákazníkům trpělivě vysvětlí, jak digitální nástroje používat," vysvětluje dále Jan Klimeš, expert KPMG na "zákaznickou zkušenost".

Nicméně poprvé od roku 2017 vyšlo najevo, že se loni hodnocení těchto parametrů na celém českém trhu nezlepšilo. "Jistý podíl na stagnaci má pandemie, která obrátila pozornost řady firem na řešení logistických, kapacitních nebo dokonce existenčních problémů," vysvětluje možné příčiny Cingr. 

Z jednotlivých sektorů mají nejspokojenější zákazníky restaurace a rychlá občerstvení, následují menší obchody a maloobchodní řetězce. Pokrok oproti minulému ročníku studie udělali telefonní operátoři, kteří se zlepšili ve všech sledovaných pilířích, nejvíce však v personalizaci. Sektor cestování a hotelů se otřepal z náročného pandemického roku 2020 a pomalu se vrací na úroveň předchozích let. 

  • Zjistěte v následujícím přehledu, které konkrétní značky si loni získaly srdce českých zákazníků.
 

Pokud jste v článku zaznamenali chybu nebo překlep, dejte nám, prosím, vědět prostřednictvím kontaktního formuláře. Děkujeme!

Právě se děje

před 16 minutami

V pátek bude v Česku až 30 stupňů, přijdou ale také silné bouřky

Pátek by měl být v Česku letošním prvním takzvaně tropickým dnem. Meteorologové očekávají, že nejvyšší teploty vystoupají až na 30 stupňů Celsia. Zároveň se ale k večeru od západu zatáhne a dorazí bouřky, ojediněle i silné. O víkendu by už mělo pršet méně, teplotní maxima ale nebudou tak vysoká jako v pátek. Vyplývá to z předpovědi Českého hydrometeorologického ústavu (ČHMÚ).

V pátek bude nejprve většinou polojasno s ojedinělými přeháňkami, které budou ale k večeru zesilovat. Bouřky by měly zasáhnout hlavně severozápad a sever Čech, zřejmě především Karlovarský a Ústecký kraj. Meteorologové počítají s tím, že dnes ještě předpověď upřesní.

Zdroj: ČTK
před 23 minutami

KLDR plánuje další jaderný test. Může k němu dojít během Bidenovy návštěvy Soulu, tvrdí USA

Severní Korea dokončila přípravy dalšího jaderného testu a provede ho v příhodný okamžik, uvedl jihokorejský poslanec na základě zpráv od tajných služeb. Informovala o tom agentura Jonhap. Podle Washingtonu k testu dojde během návštěvy amerického prezidenta Joea Bidena v Soulu, která začne v pátek. Na tiskové konferenci to uvedl bezpečnostní poradce Bílého domu Jack Sullivan.

Jihokorejská zpravodajská služba na brífinku pro zákonodárce uvedla, že existují signály, že by KLDR mohla odpálit mezikontinentální balistickou raketu, přestože se potýká se zrychlující pandemií covidu-19. "Přípravy Pchjongjangu jsem téměř dokončené", test by mohl přijít "velmi brzy", řekl poslanec.

Zdroj: ČTK
před 52 minutami

Warriors vydařeným týmovým výkonem na úvod semifinále NBA přehráli Dallas

Basketbalisté Golden State Warriors vstoupili vítězně do semifinále play off NBA a doma přehráli Dallas Mavericks jasně 112:87. Přivedl je k tomu povedený týmový výkon, protože sedm hráčů mělo dvouciferný počet bodů. Stephen Curry nasbíral 21 bodů a 12 doskoků, Andrew Wiggins a Jordan Poole přidali po 19 bodech. Warriors se navíc povedlo přibrzdit hvězdu Dallasu Luku Dončiče, který na 20 bodů potřeboval 18 střel a navíc měl sedm ztrát.

Další zprávy