Ilustrační foto | Foto: Shutterstock

• KPMG sestavila žebříček 100 značek pro rok 2022 na základě spokojenosti zákazníků, rozhodlo na 50 tisíc jejich hodnocení. Společnost vyhodnocuje zkušenost se značkami na základě šesti pilířů. Jsou jimi integrita, vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka, nastavování a plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie.

Ze všech pilířů je pro české zákazníky nejdůležitější integrita, která znamená hlavně důvěryhodnost. Tu si značky budují zejména srozumitelným jednáním a plněním slibů. Druhým nejdůležitějším pilířem je personalizace, následovaná vynaloženým časem a úsilím, očekáváním, řešením problémů a empatií.

"V řadě zemí světa je nejsilnějším pilířem personalizace. V Česku se ale na celkovém skóre zákaznické zkušenosti podílí nejvíce integrita, která by přitom měla být přirozenou součástí každého vztahu mezi zákazníkem a značkou, nikoliv něčím, podle čeho se zákazník bude rozhodovat," popisuje Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer & Digital. "Od minulého průzkumu posílil vliv empatie, jejíž váha roste téměř nepřetržitě od roku 2017," dodává.

• Deset značek, které mají čeští zákazníci nejraději. Začali oceňovat lidskou empatii

Ze sledovaných sektorů zákaznickou zkušenost nejvíce zlepšili operátoři, a to o osm procent. U nich dotázaní hodnotí nejlépe pilíř čas a úsilí. Od loňska si lehce polepšili i v pilíři empatie. Hodnocení od oslovených ale ukazují, že v empatii je do budoucna stále prostor ke zlepšení.

Jediným sektorem, který se meziročně propadl (o dvě procenta), byly restaurace a rychlá občerstvení. Z metrik vyplývá, že rezervy jim vznikly zejména v pilířích čas a úsilí a také integrita. Někteří respondenti například zmiňují rozdílnou kvalitu jídla v různých pobočkách stejného řetězce.

• Zjistěte v následujícím přehledu, která desítka značek u českých zákazníků vede.